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Procon notifica PicPay por "sumiço" de dinheiro transferido no app

Motivo foi o grande volume de reclamações no órgão relacionadas a dificuldades com saques e com o não repasse de pagamentos por boleto com o auxílio emergencial

Publicado em 07/07/2020 às 18h41
Atualizado em 08/07/2020 às 15h04
App PicPay foi alvo de reclamações de usuários
App PicPay foi alvo de reclamações de usuários. Crédito: Divulgação/PicPay

Consumidores que optaram para transferir o dinheiro do auxílio emergencial do governo federal para o PicPay têm reclamado cada vez mais de dificuldades para concluir as operações. Nesta terça-feira (7), o Procon-ES notificou a empresa para prestar esclarecimentos, tendo em vista o volume de atendimentos relacionados ao auxílio no app.

Foram registradas 181 reclamações. As queixas centrais, segundo o órgão, são de dificuldade para fazer o saque do auxílio e não repasse dos pagamentos de boleto. Segundo o diretor-presidente do Procon-ES, Rogério Athayde, a empresa está solucionando as demandas recepcionadas. 

Usuários da fintech também usaram o Twitter nesta terça para se queixar de um "sumiço" do dinheiro do auxílio no aplicativo e sufoco para transferir o recurso da conta digital da Caixa para o app ou mesmo solicitar o saque do benefício já na carteira do PicPay no banco. 

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Com a hash-tag #PicPayDevolveMeuDinheiro, que ficou entre os assuntos mais comentados do Twitter ao longo do dia, consumidores relataram que os recursos não caiam na conta mesmo após a transação ter sido confirmada no app e débitos na carteira digital sumindo com o dinheiro. Porém, o dinheiro não sumiu, ele apenas retornou para o app Caixa Tem.

Essa não é a primeira vez que usuários do aplicativo de carteira digital reclamam de dificuldades assim. Como o PicPay é uma das formas mais práticas e simples de receber os recursos do auxílio emergencial antes mesmo da data imposta pela Caixa para início dos saques e transferências para bancos, milhões de beneficiários aderiram ao aplicativo.

Essa grande demanda pelo serviço tem provocado instabilidades no sistema do PicPay desde maio, quando a empresa explicou que quando a transação de saldo do cartão virtual de débito da Caixa para o PicPay não é concluída, o dinheiro é estornado e reaparece no aplicativo Caixa Tem em até três horas.

O presidente do Procon-ES, Rogério Athayde, orienta tentar primeiro resolver a situação com a empresa. “Os consumidores que tiverem alguma dificuldade em solucionar o problema diretamente com a empresa, poderão registrar a reclamação por meio do app Procon-ES (Android) ou do fale conosco, disponível no site", ressaltou. Dúvidas podem ser esclarecidas pelos telefones 151, (27) 3332-4603, (27) 3332-2011 e (27) 3381-6236.

O QUE DIZ O APLICATIVO

O PicPay foi procurado pela reportagem para explicar a situação e afirmou que apenas um "pequeno percentual" das transações do auxílio para o app não estão sendo concluídas. A fintech disse que a instabilidade na verdade seria no sistema do aplicativo Caixa Tem, e que, em caso de não conclusão das operações, a Caixa é responsável pelo estorno.

"Desde o início da distribuição do auxílio emergencial, mais de 2,9 milhões de usuários concluíram a transferência do benefício para o PicPay com sucesso. Por instabilidade do sistema do Caixa Tem, um pequeno percentual das transações entre o aplicativos e o PicPay não é concluído. Nesses casos, o usuário deve fazer nova tentativa. Se a Caixa tiver debitado o valor utilizado para a transferência, o estorno deverá ser realizado pelo próprio banco", informou.

Na semana passada, o app já havia falado sobre a demora na efetivação das operações: "O PicPay registrou a entrada de mais de 7 milhões de novos usuários nos últimos dois meses. Este crescimento exponencial gerou um aumento do tempo médio de atendimento e de conclusão de operações, mas as equipes de relacionamento com o cliente estão dedicadas 24 horas por dia em solucionar esses casos e recuperar a qualidade dos serviços em poucos dias", disse.

Sobre as queixas de dificuldades em transferir e sacar o saldo do PicPay no banco, a assessoria do aplicativo informou que como a demanda está maior, essa operação acabou ficando mais lenta mas que, ainda assim, ela tem até dois dias úteis para ser concluída.

A explicação dada é que, ao solicitar a transferência, o valor sai imediatamente da carteira do app e fica numa "fila" aguardando a liquidação para ir para o banco solicitado. É o tempo nessa fila que aumentou.

O QUE DIZ A CAIXA

A Caixa informou que "grande parte dos problemas apresentados nas operações para bancos digitais já foram solucionados, com os devidos créditos em conta nesta terça-feira (7)" e que "casos mais específicos e que envolvam as plataformas da Caixa serão resolvidos ao longo da semana".

O banco ressaltou que nessas operações também podem acontecer inconsistências nas plataformas das fintechs, devendo esses casos serem apurados individualmente junto às instituições.

A Caixa ainda disse que disponibiliza aos usuários diversas opções para movimentação dos recursos do auxílio emergencial pelo Caixa Tem. "Com ele, é possível acessar e movimentar as mais de 56 milhões de Poupanças Sociais Digitais abertas gratuitamente, sendo possível realizar consultas, transferências, pagamentos diversos, compras eletrônicas nas plataformas de e-commerce com cartão virtual de débito também gratuito, compras presenciais nos estabelecimentos comerciais por meio das maquininhas e QR Code, saque sem cartão em qualquer ATM ou unidade da Caixa".

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