Dinheiro do auxílio emergencial "sumiu" da conta digital? Veja o que fazer

Por meio de um único aplicativo, o Caixa Tem, é possível receber e fazer operações com o auxílio emergencial de R$ 600, o benefício da redução de salário (BEm) e também o FGTS emergencial. Porém, muitos usuários têm relatado que o dinheiro tem "sumido" das suas contas. 

O Caixa Tem já vem deixando muita gente irritada pela longa fila de espera até poder finalmente abrir o aplicativo. Em alguns dias, é preciso aguardar mais de uma hora apenas para conferir o saldo ou pagar um boleto, por exemplo. Para evitar a fila, muita gente tem optado por usar outras instituições financeiras para movimentar o dinheiro que ficaria guardado na poupança digital da Caixa.

Além disso, nos primeiros dias de pagamento do auxílio emergencial e do FGTS, por exemplo, a Caixa não autoriza saques ou transferências do valo: só pode usar para pagar boletos e para compras feitas pelo cartão digital através do aplicativo. Isso abriu uma brecha para que as pessoas encontrassem uma forma de "transferir o dinheiro" do Caixa Tem para outro banco ou fintech e, com isso, pudessem sacá-lo.

O problema é que nos últimos dias, diversos usuários das fintechs (startups que trabalham para inovar e otimizar serviços do sistema financeiro como PicPay e Nubank) relataram problemas como "sumiço" do dinheiro do auxílio emergencial: o dinheiro não aparece nem no banco digital nem no Caixa Tem.

O advogado e diretor de Relações Institucionais do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Igor Britto, aponta que o sistema brasileiro de pagamentos deveria ser eficiente para rastrear a movimentação e identificar o paradeiro desse recurso. 

Já a advogada especialista em defesa do consumidor Denize Izaita Pinto, afirma que em alguns casos cabe processo cível e penal contra as empresas. Na hipótese de que a empresa esteja se apropriando do dinheiro do consumidor, ela responderia processo tanto por danos materiais - reparação do valor que foi perdido ou extraviado -, quanto por apropriação indébita.

"Nesse caso consumidor deve procurar os órgão de defesa federais e também, caso a empresa não resolva a situação, fazer um Boletim de Ocorrência em uma delegacia de defraudações, por se tratar de crime", comenta.

Os depósitos em bancos digitais como Nubank e PicPay são realizados através transferências e de boletos, já que estas instituições não possuem agências bancárias. Muitas pessoas conseguiram retirar o dinheiro do auxílio emergencial do Caixa Tem emitindo boletos para suas contas nessas empresas.

Porém, uma falha no sistema da Caixa fez com que um valor superior aos R$ 600 fosse debitado do Caixa Tem. Dessa forma, muitas pessoas receberam acima do permitido. Diante dessa situação a estatal entrou em contato com as instituições financeiras e pediu a devolução dos valores. 

Tanto o PicPay quanto o Nubank concordaram em realizar o estorno dos valores à Caixa. O Nubank já havia começado a devolver o dinheiro dpara a Caixa Econômica quando no meio do caminho notou que o que existia era boletos duplicados. Ou seja, não havia pagamento em dobro nem irregularidade. Foi então que o Nubank suspendeu as transferências para a Caixa.

A transferência de dinheiro de um banco ou fintech para outra, por exemplo, não é uma operação automática. Primeiro, o valor é descontado da conta de origem, depois ele fica numa fila aguardando para ser processado e liquidado, e só depois entra como crédito na conta de destino. 

Isso pode demorar até 48h, como é o caso do PicPay, por exemplo. O dinheiro some, mas reaparece. E se não for creditado na outra conta, será estornado.

No caso da não compensação dos boletos com finalidade de depósito, outra queixa realizada, também falta compreensão do prazo. Segundo as fintechs, não é que as operações não ocorreram. É que isso pode demorar até três dias para ser compensado e virar saldo na conta do usuário.

Nem todo banco digital é banco de verdade. Mas o que isso quer dizer? Algumas dessas empresas são apenas instituições de pagamentos e funcionam como carteiras digitais, e por isso não possuem garantia do Fundo Garantidor de Crédito (FGC), por exemplo. Ele é uma espécie de mecanismo de proteção para que os pequenos investidores não sofram perdas financeiras com a falência das instituições financeiras onde depositaram seus rendimentos.

Mesmo que as instituições financeiras no Brasil performem entre as mais seguras do mundo, nada impede que problemas ocorram com elas. Todos os bancos e fintechs sofrem fraudes diariamente, porém isso não é muito divulgado para não comprometer a imagem das empresas nem a segurança do setor financeiro como um todo.

Se você faz parte do grupo de pessoas que viu o dinheiro do PicPay ou da NuConta simplesmente sumirem e ainda não teve o problema solucionado, existem três alternativas: 

1. Acionar a ouvidoria da própria instituição financeira, o SAC - entrar em contato com ela e pegar um número de protocolo.

• Lista com o contato das ouvidorias dos bancos: clique aqui
• Caixa:  o SAC do banco é o 08007257474 ou pelo fale conosco (clique aqui)
• Nubank: 0800 887 0463. Horário de atendimento: dias úteis, das 9h às 18h. Ou pelo e-mail [email protected]
• Picpay: logado, vá ao menu Ajustes > Precisa de ajuda Ajuda > Selecionar o item sobre o assunto que mais se adeque à sua situação. O PicPay não tem SAC
  
• Mercado Pago: o SAC para todas as regiões do país é o 0800-637-7246. Já para deficientes auditivos é o 0800-650-2121
• Ame:  SAC 4003-2120 todas as regiões ou 0800-229-7667 (Somente RJ). Ou pelo site (clique aqui)

2. Reclamação no Banco Central (BC) - você pode abrir uma reclamação (clicando aqui) ou pelo telefone 145. Como o órgão fiscaliza as instituições financeiras, dificilmente o problema não será resolvido. Mas, é preciso lembrar que o BC atua de maneira coletiva.

3. Canais de defesa do consumidor

• Procon Estadual: se você morar no Espírito Santo clique aqui, ou procure o do seu Estado
• Procon Municipal: nesse caso é indispensável que você procure o da sua região
• Consumidor.gov.br: atende todo o país. Clique aqui para acessar o site

O PicPay informou que mais de 2,9 milhões de usuários concluíram a transferência do auxílio emergencial para o app com sucesso e que, por instabilidade do sistema do Caixa Tem, um pequeno percentual das transações entre o aplicativos e o PicPay não é concluído. "Nesses casos, o usuário deve fazer nova tentativa. Se a Caixa tiver debitado o valor utilizado para a transferência, o estorno deverá ser realizado pelo próprio banco", afirmou. 

O Nubank comunicou em suas redes sociais que atendeu ao pedido da Caixa, mas que ao perceber as críticas dos clientes, suspendeu os estornos, devolveu os valores e aguarda explicações do banco.

Já Caixa nega problemas. Segundo o banco, "acerca de relatos de intercorrências em pagamentos e transferências do Caixa Tem para fintechs, não foram identificadas falhas nos sistemas internos do banco". A estatal disse ainda que, apenas na última quarta-feira (8), já foram realizados com sucesso mais de 1,6 milhão de transações com o cartão de débito virtual, e processados cerca de 6 milhões de boletos sem nenhum incidente no sistema de cobrança da Caixa.

(Com informações de Geraldo Campos Jr.)