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Remarcação, cancelamento e reembolso de voos: quais os direitos dos passageiros

Lei que flexibilizou regras durante a pandemia perdeu a validade. Agora, oferecer crédito sem multa, caso passageiro desista da viagem, por exemplo, não é mais obrigação das companhias aéreas

Tempo de leitura: 4min
 Avião cruza o céu de Camburi e segue para pousar no Aeroporto de Vitória
Com a melhora da pandemia, as viagens estão sendo mais frequentes e é preciso saber quais são os direitos do consumidor. Crédito: Fernando Madeira

A lei criada para flexibilizar regras relacionadas a alteração de passagens aéreas, cancelamento, reembolso e crédito durante a pandemia da Covid-19 perdeu a validade. A partir de agora, as companhias aéreas voltam  a se guiar pela Resolução nº 400/2016 para atender aos direitos dos consumidores. Ou seja, agora voltaram a valer as mesmas condições do período pré-coronavírus.

As regras emergenciais foram criadas para adaptar o setor aéreo à incerteza da pandemia, sem que o passageiro fosse prejudicado. Elas valeram até o dia 31 de dezembro de 2021. Veja quais eram:

  • O passageiro que cancelasse a viagem ficava isento da cobrança de multa contratual e o valor pago na passagem ficava como crédito para utilização futura.
  • Já o passageiro que decidisse cancelar a passagem aérea e optasse pelo reembolso estava sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida e poderiam ser aplicadas eventuais multas.
  • O reembolso era corrigido pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC) e devia ocorrer dentro de 12 meses, a contar da data do voo cancelado. 
  • Quando o cancelamento da passagem ocorria pela empresa aérea, o consumidor tinha direito, sem custo, à reacomodação, ao reembolso ou ao crédito, este último válido por 18 meses, a contar da data da sua aquisição.

Agora, se a empresa cancelar o voo, os passageiros têm direito de escolher entre reacomodação, reembolso integral do valor pago ou execução por outras modalidades.  Mas caso seja o passageiro quem decida por desistir do bilhete aéreo, a empresa pode cobrar as multas previstas no contrato.

Embora não seja obrigado, o passageiro pode aceitar o reembolso em crédito, mas o valor e o prazo de validade do crédito precisam ser negociados entre ele e a empresa aérea. Em qualquer caso, a companhia tem sete dias para fazer o reembolso, contados a partir do pedido do passageiro. O valor a ser devolvido não é corrigido pela inflação.

A advogada especialista na área do direito do consumidor Maria Inês Dolci salienta que a companhia aérea e o cliente tem relação que se enquadra no Código de Defesa do Consumidor. “Assim, é necessário que sejam respeitados diversos direitos do passageiro antes, durante e depois da viagem”.

OUTROS DIREITOS E OBRIGAÇÕES

Como estão os direitos dos consumidores no setor aéreo?
Caso exista algum problema,  as primeiras reclamações devem ser feitas no aeroporto com a cia aérea. Crédito: Pixabay/Skitterphoto

Em novembro, um vídeo de um casal quebrando o guichê de uma companhia aérea no Aeroporto Internacional de Guarulhos, em São Paulo, viralizou na internet e levantou um debate sobre os direitos e obrigações no setor aéreo. O casal alegou descaso da empresa, já que teria ficado mais de três horas dentro da aeronave sem alimentação. Além disso, segundo eles, aguardaram mais de sete horas no aeroporto sem nenhuma instrução e ajuda. 

Um dos exemplos dos direitos ao passageiro no setor aéreo é quanto à assistência material aos passageiros quando houver atrasos ou cancelamentos de voos domésticos. Se houver atrasos de uma hora, a companhia aérea deve conceder algum tipo de comunicação como internet e telefone.

Já para atrasos a partir de duas horas, é obrigatório um voucher de refeição ou lanche. Além disso, em atrasos de mais de quatro horas, a companhia deve hospedar o passageiro em hotel e fornecer o transporte de ida e volta ao aeroporto de graça. “Isso não deve ser cobrado do cliente. É dever da empresa”, atesta Maria Inês.

ENTENDA AS REGRAS ATUAIS

Pode haver cobrança de multas quando o passageiro quiser mudar a data ou cancelar a viagem?

Sim. Quando for do passageiro a iniciativa de alteração (inclusive o cancelamento e pedido de reembolso da passagem), aplicam-se as multas previstas durante a compra da passagem aérea. Há uma exceção importante: para compras realizadas com antecedência mínima de 7 dias, contados da data de embarque, o passageiro que desistir da passagem aérea em até 24 horas, contadas do recebimento do seu comprovante de compra, tem o direito ao reembolso integral (sem multas).

Quanto tempo a empresa tem para fazer o reembolso?

A empresa tem sete dias para fazer o reembolso, contados a partir do pedido do passageiro.

Esse prazo é o mesmo quando o passageiro desiste da passagem em até 24 horas após a compra?

Sim. São sete  dias, contados do dia do pedido do passageiro. Mas atenção, essa regra somente é aplicável para compras realizadas com antecedência mínima de uma semana, contada da data de embarque. Além disso, o passageiro precisa desistir da passagem aérea em até 24 horas, contadas a partir do recebimento do seu comprovante de compra.

O reembolso será feito com correção monetária?

Não.

Meu voo foi cancelado pela empresa aérea, solicitei o reembolso, mas ainda estou pagando a passagem. Existe alguma regra para esse caso?

Não. A regra é a mesma para quem pagou a vista.

O reembolso poderá ser feito em créditos a serem utilizados posteriormente?

Sim.

O passageiro é obrigado a aceitar o reembolso em créditos?

Não. Caso não aceite, ele pode negociar com a companhia aérea outra forma de ressarcimento. 

A aceitação de crédito isenta o consumidor de multas?

Não. Mesmo aceitando receber o valor da passagem em créditos, ainda será preciso pagar a multa pelo cancelamento, caso ele tenha sido feito pelo passageiro.

Qual o prazo para utilização do crédito?

Não há regra específica. O prazo será determinado em negociação entre o passageiro e a empresa aérea.

O valor da tarifa de embarque está incluído no crédito?

Sim. Além do valor do bilhete aéreo, a companhia deve reembolsar a tarifa de embarque.

Onde estão essas regras?

As regras para remarcação, cancelamento e reembolso de passagens aéreas estão na Resolução 400/2016. 

TIVE PROBLEMAS NA VIAGEM, O QUE FAÇO?

Segundo Maria Inês Dolci, o caminho para os diversos problemas que possam surgir no aeroporto ou no voo é o mesmo. Primeiro, o consumidor deve ir até o guichê da própria companhia aérea. Se não conseguir contato ali, deverá ligar para o suporte da empresa ou, em último caso, enviar um e-mail.

Existem alguns cuidados que devem ser tomados durante essas reclamações, um deles é com o número de protocolo. “É muito importante lembrar que em qualquer ligação ou e-mail, você precisa anotar o protocolo. Ele serve de prova que o seu problema realmente existiu”, alerta a advogada

Caso a questão não seja resolvida pela companhia aérea, é o momento de procurar os Juizados Especiais ou a ANAC. Geralmente, ambos têm unidades dentro dos aeroportos. A queixa pode ser feita lá, o que simplifica um pouco a resolução do problema.

Por fim, se a situação não tiver solução, o consumidor pode levar ao Procon e ao Judiciário. Em âmbito processual, a queixa vai ser registrada na Justiça Comum. Não há necessidade de boletim de ocorrência, o protocolo que a empresa fornece já basta, segundo a advogada. “Sempre com seu protocolo em mãos. Sem ele, você não tem nada”, relembra Maria Inês.

Outro fator a ser considerado é se a passagem foi comprada pela pessoa ou através de agências de viagens. Segundo a advogada, quando o cliente fecha o pacote, a empresa que fez a venda tem obrigação de intermediar para você os trâmites de qualquer situação que ocorra na viagem.

MAIORES QUEIXAS NO ES

No Espírito Santo, em 2021, foram registradas 16 reclamações no Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES) envolvendo companhias aéreas. Segundo o órgão, as principais queixas são relativas à remarcação de passagens e cancelamento de voos.

*Com informações da ANAC

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