Guerra do Pix: fintechs e bancos cadastram chaves sem cliente pedir

Muitos consumidores que tentaram fazer o cadastro da chave Pix tiveram uma surpresa desagradável. Ao fazer o procedimento no banco ou na fintech em que possuem conta, clientes descobriram que seu CPF, telefone ou e-mail já estavam cadastrados como chaves do novo sistema de pagamentos em outras instituições financeiras que eles também possuem conta, mas sem qualquer solicitação ou confirmação. 

Não bastasse a verdadeira guerra entre bancos e fintechs para fisgar clientes, com o objetivo de ser a primeira instituição onde esse consumidor vai registrar suas chaves principais, agora usuários têm acusado empresas de cadastrarem as chaves sem autorização e ainda dificultarem o cancelamento dos registros. 

Nubank e Mercado Pago são os que mais foram alvo de queixas em redes sociais e no site Reclame Aqui. Aliás, as duas fintechs lideram o ranking de chaves Pix cadastradas que foi divulgado nesta semana pelo Banco Central. A Gazeta também localizou reclamações de internautas por cadastro indevido relacionadas aos bancos BMG e C6 Bank. Há queixas ainda quanto à dificuldade de cancelar chaves no PicPay. As empresas negam.

O Banco Central divulgou nota afirmando que vai investigar e punir eventuais cadastramentos indevidos nos termos da regulação vigente. A instituição afirmou ainda que "monitora e supervisiona continuamente o processo de cadastramento de chaves Pix, já tendo iniciado processos formais de fiscalização de participantes".

O Pix vai permitir pagamentos instantâneos e funcionará todos os dias, 24 horas por dia. Ele será gratuito na maioria das vezes e deve aposentar as operações de TED e DOC. Com o sistema, transações entre bancos diferentes poderão ser feitas informando conta, agência e CPF/CNPJ, ou, de forma mais rápida, informando a chave Pix do recebedor, uma espécie de "apelido" para uma conta bancária.

As chaves Pix são "nomes de usuários" com os quais você vai poder pagar e receber de forma simples, informando apenas o número de celular, o CPF, e-mail ou ainda um código avulso que o banco gera. Cada chave fica atrelada a apenas uma conta.  O cliente pode cadastrar um tipo de chave em diferentes bancos, ou mesmo cadastrar todas em uma única instituição.

Como a maioria dos brasileiros bancarizados tem conta em mais de uma instituição financeira, bancos e fintechs têm estimulado até com sorteios e promoções para que seus clientes cadastrem primeiro suas chaves Pix com eles. O Banco do Brasil, por exemplo, explicou que seu sorteio tem como o objetivo fazer com que os clientes cadastrem no BB as três chaves principais - CPF, telefone e e-mail.

Segundo especialistas, a tendência é que o cliente use mais o Pix e transacione um maior volume de recursos na conta em que ele cadastrou com as chaves mais fáceis. É isso que querem as instituições bancárias: garantir que seus clientes movimentem a maior parte do seu dinheiro por elas, o que explica o cadastramento automático que vem sendo alvo de reclamações.

Quem perceber que teve uma chave Pix cadastrada sem sua autorização ou mesmo desistir de usar uma chave que cadastrou em determinado banco tem duas opções: cancelar aquela chave ou pedir a portabilidade para outra instituição.

Para cancelar uma chave Pix existente é preciso acessar essa opção no aplicativo ou internet banking do banco ou fintech em que ela está cadastrada. Na maioria dos casos, é só procurar pela seção sobre o Pix e depois pela opção "chaves". É um procedimento simples, que vai demandar apenas a confirmação com a senha bancária.

Já a portabilidade de chaves (transferência de chave Pix de um banco para outro) deve ser solicitada no banco para onde o consumidor deseja migrar. Geralmente, o pedido também é feito no próprio aplicativo da instituição.

Após a confirmação da solicitação, aquela chave deixa de ser vinculada à conta do banco anterior e passar ser seu código da nova instituição financeira.

Após a onda de queixas, o Procon de São Paulo emitiu uma nota nesta sexta-feira (16) afirmando que instituições financeiras que realizarem cadastramento sem a prévia, expressa e inequívoca autorização do cliente poderão ser multadas por prática abusiva. Um ofício será enviado à Federação Brasileira dos Bancos (Febraban).

Se isso estiver de fato ocorrendo, segundo o Procon, as instituições que estão adotando essa prática estariam infringindo um dos direitos básicos estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor, que é a liberdade de escolha. "O Procon está de olho e cabe multa ao infrator", afirmou, em nota, o diretor-executivo do Procon-SP, Fernando Capez.

Procuradas pela reportagem, as empresas alvo das reclamações negam que tenham cometido irregularidades. O Nubank, campeão de cadastros do Pix, informou que todas as chaves foram cadastradas com a devida autorização dos clientes. "Preparamos cuidadosamente um fluxo prático e simples de comunicação e, no dia 05/10, enviamos pedido de consentimento via aplicativo a todos os clientes que haviam feito o pré-cadastro", informou.

O C6 Bank também informou que não cadastra chaves automaticamente e orientou que "o descadastramento pode ser pedido pelo app ou pelos canais de atendimento do banco e está fluindo normalmente, com muito poucos pedidos até o momento".

Já o Mercado Pago afirmou que todo o processo ocorreu em conformidade com as regras estabelecidas pelo Banco Central e que prestará todos os esclarecimentos necessários ao regulador e aos seus clientes. "A empresa ressalta que não cadastra uma chave Pix sem o consentimento do usuário: o fluxo de cadastro envolve o envio de uma comunicação por meio do aplicativo Mercado Pago, informando a possibilidade de cadastrar as chaves de e-mail, CPF/CNPJ, para que o usuário possa escolher quais delas deseja registrar".

A assessoria do Mercado Pago também afirmou o usuário pode incluir ou excluir suas chaves sempre que quiser clicando no botão “Cadastrar chaves Pix”, na tela inicial do aplicativo, e pede que caso os clientes tenham qualquer problema entrem em contato com o suporte pelos canais 0800 637 7246, www.mercadopago.com.br/ajuda e no aplicativo, clicando em "fale conosco".

Sobre a dificuldade de cancelar chaves, o PicPay informou que elas podem ser canceladas normalmente no app e que são excluídas das 9h às 18h, de segunda a sexta. Caso o pedido seja feito após esse horário, a solicitação fica pendente até o próximo dia útil. "Para cancelar o cadastro de uma chave Pix é muito fácil: basta que o usuário acesse o app, clique em Pix. Em “minhas chaves cadastradas” é possível solicitar a exclusão e o usuário precisa confirmar o ato", orientou.

O banco BMG não enviou posicionamento até a publicação desta reportagem.

* Com informações de agências