Na semana passada, dia 8, comecei uma sequência de três textos sobre atendimento de pós-venda. Esse setor costuma ser o mais problemático quando se trata do mercado automotivo. São inúmeros os motivos e pelo que percebo o principal deles é relacionado a qualificação de mão de obra.
Mostrei na prática uma situação relacionada à marca Ford, que surpreendeu tanto na eficiência quanto na expectativa de preço. Hoje, conforme combinado, vou falar de uma situação prática em relação à marca Chevrolet.
Tenho um veículo disponível para venda que é um Chevrolet Cruze Premier 2, do ano de fabricação 2019 e modelo 2020. Pouco tempo depois que o comprei, dois problemas surgiram. O acabamento da central multimídia começou a descascar e a pequena mola da tampa de combustível quebrou, gerando assim um pequeno transtorno toda vez que ia abastecer o automóvel.
Como o veículo encontra-se na garantia de fábrica Chevrolet procurei a autorizada da marca visando resolver essa situação. Na primeira autorizada fui informado que esses componentes não estão na garantia, de modo que não havia solução para a minha situação.
Fiquei bem incomodado. Porém, com a correria do dia a dia e a necessidade de fazer a próxima revisão chegando, achei prudente esperar esse momento para tentar mais uma vez acessar a garantia.
No início de setembro levei o veículo para a terceira revisão. Esse, aliás, é mais um aspecto que vale ressaltar: paguei apenas R$ 675 e, para minha surpresa, a segunda concessionária onde levei o carro para fazer a revisão aprovou a garantia dos itens junto à marca.
Abaixo segue relação das peças e do valor que economizei caso fosse arcar com esse custo:
- Central Multimídia: R$ 7.023,24
- Motor da tampa: R$ 125,89
- Alojamento da tampa: R$ 730,32
- Total: R$ 7.879,45
- Total economizado: R$ 7.879,45 - R$ 675 = R$ 7.204,45
Até disse em minhas redes sociais (@gabrieldeoliveirapersonalcar) que em momento algum sofri tentativa de persuasão para comprar essas peças na outra concessionária.
Na verdade, o que percebi foi um despreparo relacionado ao atendimento, visto que, como disse no início desse texto, um dos principais motivos de dificuldade nesse setor é relacionado à mão de obra.
A questão é que se fosse um consumidor que não soubesse como agir nessa situação, ele ficaria insatisfeito com a marca, com o veículo e com a autorizada, gerando assim, mais um cliente insatisfeito que fala mal do produto e do atendimento prestado a ele.
Isso faz com que o produto ganhe fama de má qualidade e leva esse cliente para marcas concorrentes. Perceba que a própria concessionária se torna vítima dela mesma por conta de um erro de atendimento.
Na próxima semana vou trazer uma experiência vivida na prática com a tão bem falada Toyota.
Será que as notícias serão boas ou preocupantes?
