ASSINE

Por que sua internet lhe tira do sério? Queixas crescem; saiba reclamar

Velocidade reduzida de conexão e interrupções no serviço estão entre as principais reclamações. Veja como medir a qualidade da sua internet e onde denunciar

Vitória / Rede Gazeta
Publicado em 01/05/2021 às 12h33
Mulher reclama de qualidade da conexão da internet, que cai toda hora
Mulher reclama de qualidade da conexão da internet, que cai toda hora. Crédito: Mulher reclama de qualidade da conexão da internet, que cai toda hora

Com pandemia da Covid-19, ter internet em casa passou a ser uma necessidade ainda maior. O que para muitos era uma forma de lazer ou de pesquisa para complementar estudos, tornou-se meio de estudo ou trabalho.

Ocorre que, apesar de pagarem pelo serviço, consumidores têm percebido cada vez mais falhas recorrentes, como lentidão ou até mesmo quedas na conexão. O problema, aliás, tem chamado a atenção dos Procons, como o Estadual e o de Vitória, que estão fiscalizando e investigando as ocorrências.

Para se ter ideia, desde o início deste ano, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que é o órgão regulador das empresas que atuam na área, recebeu 1.114 denúncias de moradores do Espírito Santo sobre o serviço de internet. Só no mês de março, quando os capixabas enfrentaram uma nova quarentena contra o coronavírus, foram 411 queixas de problemas com internet fixa, maior número em nove meses.

Já nos Procons Estadual e da Grande Vitória foram registradas 623 reclamações desde janeiro. Além de cobranças indevidas, a qualidade da internet foi um dos principais motivos de reclamação. No Procon Estadual, por exemplo, foram 89 queixas entre janeiro e abril.

“As queixas são de interrupções do serviço sem aviso prévio, falhas na velocidade e velocidade entregue abaixo do estabelecido contratualmente”, informou o Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES).

O órgão destacou que a equipe de fiscalização está acompanhando os casos. Em março, por exemplo, uma empresa foi alvo de fiscalização e teve que prestar esclarecimentos sobre problemas no serviço. O consumidor que quiser registrar uma reclamação pode procurar o órgão por meio do App Procon-ES (Android) ou pelo e-mail [email protected] (iOS).

Os problemas também estão no radar da Prefeitura de Vitória, que multou 12 empresas por meio do Procon, por não se adequarem à lei 11.201/2020, que exige a apresentação de dados que demonstrem, na fatura, o registro médio diário de entrega da velocidade de recebimento e de envio de dados. Somadas, as multas ultrapassam R$ 235 mil.

Segundo a gerente do Procon de Vitória, Denize Izaita, as empresas têm que entregar, no mínimo, 80% do serviço contratado, sendo que, de 0h até 8h não será computado. Os consumidores que se sentirem lesados pela não entrega da velocidade contratada podem buscar atendimento por meio do App Procon Vitória, para buscar ressarcimento. 

Na Capital, foram registradas 215 reclamações de janeiro a abril de 2021, sendo que 97 foram de internet para o celular e 118 de internet fixa. As principais reclamações são instabilidade de sinal, não envio de boleto e o cancelamento de agendamento para serviços técnicos.

Em Vila Velha, foram registradas 207 reclamações desde o mês de janeiro, ligadas à rede fixa internet fixa. As principais causas são interrupções do serviço sem aviso prévio, falhas na velocidade e velocidade aquém do estabelecido.  

Na Serra, foram 72 reclamações. O Procon municipal informou, entretanto, que não é possível especificar se as reclamações são referentes a internet fixa ou móvel pois são direcionadas a empresas que oferecem múltiplos serviços e, muitas vezes, os problemas envolvem situações simultâneas (queda de TV e internet, por exemplo).

Já em Cariacica, foram registradas, em média, 40 reclamações quanto a falha de prestação do serviço de internet desde janeiro. Todas as denúncias são sobre internet fixa. 

Sede do Procon Estadual no Centro de Vitória: atendimento com horário marcado
Sede do Procon Estadual no Centro de Vitória. Crédito: Procon Estadual/Divulgação

O QUE AS EMPRESAS DIZEM

As principais empresas de telefonia que atuam no Estado foram procuradas pela reportagem, mas decidiram se pronunciar por meio do Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel, Celular e Pessoal (Conexis). 

A Conexis informou que desde o ano passado, em função da pandemia, a demanda por conectividade tem se mantido em patamares elevados, com a mudança no perfil de consumo, impulsionada pelo desenvolvimento de atividades de forma remota, como teletrabalho, educação à distância e entretenimento.

"Durante todo esse período, as empresas têm empenhado esforços para manter a conectividade com qualidade, servindo de base nos negócios e empresas para a transformação digital, minimizando o impacto da pandemia na economia. As operadoras ampliaram também seus canais digitais para melhor atender seus milhões de clientes e manter em alta a resolutividade de todas as demandas", informou.

INTERNET FIXA É CAMPEÃ DE RECLAMAÇÕES

A conexão de internet fixa é a campeã de reclamações quando o assunto é qualidade de serviço. Das 1.114 queixas registradas pelos consumidores do Espírito Santo junto à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) entre janeiro e março deste ano, 998 estão ligadas à banda larga. Já o serviço de internet móvel 3G ou 4G foi alvo de 126 denúncias.

Essa mesma tendência se repetiu nos meses anteriores. Por outro lado, apesar de os relatos sobre falhas na conexão terem voltado a crescer em março, o número de queixas registradas no primeiro trimestre deste ano é inferior ao observado no mesmo período de 2020, bem no início da pandemia, quando 1.349 consumidores buscaram atendimento junto à Anatel.

ONDE DENUNCIAR FALHAS NA INTERNET

O primeiro passo para solucionar o problema deve ser buscar a operadora responsável pelo fornecimento de serviço. Caso o consumidor não consiga a solução junto a central de atendimento da empresa, pode também encaminhar a solicitação à ouvidoria da Anatel.

Se mesmo assim, o problema não for resolvido, com os números dos protocolos de atendimento anotados, relate o ocorrido por um dos canais digitais de atendimento da Anatel, ou baixe o aplicativo Anatel Consumidor no seu celular.

As queixas também podem ser registradas junto ao Procon-ES ou nos órgãos municipais de defesa do consumidor.  Além disso, o consumidor pode registrar a reclamação por meio do site Consumidor.gov.br, que é uma ferramenta da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça.

COMO MEDIR A VELOCIDADE DA INTERNET

Quem precisa ficar em casa e passar várias horas conectado já deve ter percebido que a conexão está mais lenta, instável ou caindo. A Gazeta montou um passo a passo para você poder testar a velocidade da internet e saber se o pacote contratado está mesmo sendo entregues.

O primeiro passo é checar se o seu computador ou dispositivo móvel está conectado a internet. Você pode testar a rede de Wi-Fi, cabo, 3G ou 4G.

No site SpeedTest da Ookla (clique aqui para acessar) é possível testar a velocidade de acesso a um servidor que você escolher ou deixar que ele selecione o servidor ideal para o teste.

  • Para testar a velocidade da internet: 
  • Clique no botão "Iniciar" no centro da tela; 
  • Um medidor vai aparecer na tela e executar uma "varredura" na rede; 
  • O painel vai mostrar: o tempo de resposta do Ping (comando utilizado para medição de conexão entre equipamentos) e as velocidades de download e upload.

Outro site em que é possível medir a velocidade da internet é o Fast (acesse clicando aqui), um site da Netflix . No caso dele, basta acessar o link que ele automaticamente começa a testar a velocidade da sua internet. Para ver outros dados basta clicar no botão "mais informações".

A Gazeta integra o

Saiba mais
Internet Procon Coronavírus no ES Direito do Consumidor Anatel

Se você notou alguma informação incorreta em nosso conteúdo, clique no botão e nos avise, para que possamos corrigi-la o mais rápido possível

Para melhorar a sua navegação, A Gazeta utiliza cookies e tecnologias semelhantes como explicado em nossa Politica de Privacidade. Ao continuar navegando, você concorda com tais condições.

Bem-vindo

A Gazeta deseja enviar alertas sobre as principais notícias do Espírito Santo.