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Num mesmo lugar você consegue comprar roupas, calçados, materiais esportivos, livros, celulares, eletrodomésticos novos e usados, além de arroz, macarrão e outros produtos alimentícios. Tal lugar não é um shopping, ou uma grande loja em uma avenida movimentada, mas sim um ambiente virtual no qual o consumidor consegue encontrar tudo, ou quase tudo que precisa e até o que não precisa.
Neste dia 15 de março é comemorado o Dia do Consumidor, e as formas de consumo têm evoluído a cada dia, se tornando mais tecnológicas. Cada vez mais, as grandes varejistas têm ampliado o leque de produtos oferecidos aos consumidores. Os exemplos são vários: Amazon, Lojas Americanas, Magazine Luiza, Submarino, Ponto Frio, Casas Bahia, entre outros. Nos sites de todas essas empresas o consumidor consegue fazer as compras e receber os produtos em casa.
De acordo com o professor de Marketing da Fucape Emerson Mainardes, o mix de produtos oferecidos no ambiente virtual das varejistas aumentou porque os clientes transferiram para a internet aquele famoso ato de dar uma olhadinha nas vitrines das lojas de rua.
As mudanças na forma de compra dos consumidores têm provocado alterações também nas empresas que ofertam os produtos. Mainardes destaca que as varejistas vêm terceirizando as vendas. As grandes empresas acabam pagando outros fornecedores para vender o produto que está no site. Isso abriu um leque de opções de compra inacreditável, acrescenta.
Se por um lado a terceirização das vendas aumentou a possibilidade de se encontrar um produto no ambiente virtual, por outro, ela elevou o risco de que o consumidor compre algo fora dos padrões esperados próximos demais do vencimento, ou com algum defeito, por exemplo.
Alguns produtos vendidos tem data de validade e essa informação tem que vir em destaque para que o consumidor não tenha dúvidas ou seja surpreendido quando o produto for entregue. O mesmo alerta deve estar explícito no caso do consumidor escolher comprar um objeto que já seja usado, o conhecido produto de vitrine, afirma o advogado especialista em Direito do Consumidor, Luiz Alberto Leal.
Além dos produtos de vitrine, as lojas também vendem determinados aparelhos usados os de segunda mão, mesmo. Quando tais produtos chegam a ser comercializados eles já podem até ter perdido a garantia original do fabricante, o que diminui a satisfação dos consumidores.
Para evitar problemas assim, as empresas estão orientando os vendedores a categorizar os produtos. Entre as categorias estão os produtos novos, que nunca foram utilizados ou abertos; reformados, que passaram por restauração; e quatro categorias de usados: como novo, muito bom, bom e aceitável. A Amazon é uma das empresas que adota tal diretriz de identificação.
Leal lembra que são comuns os casos de processos de consumidores insatisfeitos com as compras feitas pela internet. De acordo com o Procon estadual, neste ano já foram feitas 191 reclamações referentes a compras pela internet a maior parte relacionada a não entrega ou demora na entrega dos produtos.
O diretor-presidente do Procon-ES, Rogério Athayde, explica que para comprar com segurança é fundamental que o consumidor busque referências sobre o site e se existem muitas reclamações sobre a empresa. Ele também alerta para que o consumidor desconfie dos preços muito abaixo do mercado, de ofertas aparentemente muito vantajosas e de lojas que oferecem o boleto bancário como única forma de pagamento.
Uma fraude muito comum no universo de quem é adepto das compras virtuais está relacionada à clonagem de sites idênticos aos das lojas oficiais. Os fraudadores capturam os dados do cartão de crédito, números dos documentos e senhas do consumidor no momento em que pensa estar realizando a sua compra, adverte Athayde.
Apesar de oferecer a facilidade de encontrar tudo num só lugar e de, geralmente, ofertar aos consumidores preços melhores do que o das lojas físicas, as lojas virtuais ainda contam com certos freios que impedem um aumento maior das vendas.
O professor de Marketing da Fucape Emerson Mainardes cita três exemplos: o distanciamento entre produto e consumidor, e o prazo para a entrega dos objetos vendidos.
Pela internet a pessoa não consegue pegar o objeto que vai comprar, não consegue provar então há esse distanciamento que atrapalha. Além disso, o prazo de entrega é outro impedimento, sobretudo quando se aproximam datas comemorativas, ou grandes promoções, lembra o professor de Marketing.
A resolução desses problemas, porém, não significa que o comércio on-line vai acabar com o comércio físico ou as lojas de rua.
O comércio pela internet não tem limite, mas isso não quer dizer que será o fim do comércio físico ele deverá, cada vez mais a ter ares de entretenimento e não de consumo unicamente, conclui Mainardes.
A validade de produtos é informação fundamental que todo consumidor busca ter, ainda mais sobre produtos perecíveis. No entanto, a informação costuma faltar nos sites, o que incomoda muitos possíveis compradores, afastando-os de compras on-line.
Muitas vezes o consumidor se encontra refém do vendedor no e-commerce acerca do prazo de entrega, pois são comuns os atrasos e a extrapolação do prazo. Ainda que em alguns casos o comprador escolha o prazo de entrega como normal ou expresso e seja prometido nas informações da compra um período para a entrega, diversos são os casos em que o produto é entregue muito depois do prazo ou não é entregue, sendo que a comunicação com o vendedor pelos canais de atendimento ao cliente ou de troca de mensagens dificilmente é eficiente.
Um dos problemas enfrentados é a questão da troca em caso de algum defeito no produto ou de entrega do produto errado. Raramente prazos de troca estão presentes nas informações da compra e assegurar-se de que essa foi efetuada corretamente é difícil pela ausência de contato físico com o que comprado on-line.
Outro ponto essencial de conhecimento dos consumidores para determinados produtos, como é o caso daqueles tecnológicos, é a questão da garantia. No caso de compras presenciais, ocorre a assinatura de contratos de garantia ou simplesmente uma informação na caixa do produto ou na nota fiscal de compra, o que traz segurança para o comprador acerca do prazo que tem para reaver o valor investido num produto que apresenta defeito dentro do prazo previsto, por exemplo. No caso do e-commerce, essa informação mais uma vez se torna limitada, ficando o cliente refém do que é enviado para ele com o produto ou se valendo apenas do que respondido pelo vendedor no chat on-line.
Ainda que o portal de compra tenha diversas informações sobre o produto a ser adquirido, a falta de contato físico com o produto causa insegurança em vários consumidores que, a depender do valor do produto, optam por não realizar a compra on-line, vez que, infelizmente, não é sempre que se pode confiar no que apresentado no site de e-commerce.
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