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Consumidor pode cancelar viagem para local com casos de coronavírus

A Associação Brasileira de Agências de Viagens (Abav) informou que está trabalhando para que os fornecedores de pacotes turísticos não imponham restrições ou multas aos consumidores que preferirem alterar o destino ou período de viagem

Publicado em 28/02/2020 às 15h56
Atualizado em 28/02/2020 às 16h00
Avião no pátio do Aeroporto de Vitória: consumidor pode negociar cancelamento de voos por causa do coronavírus. Crédito: Geraldo Campos Jr
Avião no pátio do Aeroporto de Vitória: consumidor pode negociar cancelamento de voos por causa do coronavírus. Crédito: Geraldo Campos Jr

Os passageiros que estão com passagens compradas para locais que estão em alerta causada pelo novo coronavírus podem negociar o cancelamento das viagens sem ter prejuízos financeiros.

De acordo com o Procon-SP, as empresas que efetuaram as vendas das viagens não podem se recusar a oferecer alternativas como o cancelamento, troca de destino ou mudança na data da viagem.

Já o Procon-ES informou que agências de viagens, companhias aéreas e o setor hoteleiro, por mais que não possam ser responsabilizados por imprevistos e prejuízos ao consumidor causados por terceiros, devem encontrar uma alternativa em casos assim.

“O Instituto recomenda negociações com as empresas, que devem apresentar uma alternativa para que o consumidor não fique no prejuízo. Importante ressaltar que o consumidor deve estar atento ao seu contrato de viagem e, que, nessa negociação, poderá não ser restituído de forma integral”, ponderou o Procon-ES, que respondeu por nota.

A Associação Brasileira de Agências de Viagens (Abav) informou que está trabalhando para que os fornecedores de pacotes turísticos não imponham restrições ou multas aos consumidores que preferirem alterar o destino ou período de viagem.

“Existem vários países e regiões com o alerta e orientação para que as pessoas não viajem para esses locais. A primeira coisa a fazer é entrar em contato com tais empresas para pedir o reembolso”, orienta Maria Inês Dolci, advogada especialista em Direito do Consumidor e ex-coordenadora da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste).

A forma de reembolso, segundo a especialista, pode variar de empresa para empresa e também de acordo com a forma com que o pagamento foi feito. “Depende muito se a compra foi feita parcelada, pelo cartão de crédito, com milhas, etc. Por isso é importante fazer o primeiro contato com a empresa que fez a venda”, reforça Maria Inês.

Segundo ela, dependendo da antecedência do cancelamento existem despesas administrativas a serem pagas - geralmente isso acontece quando a suspensão acontece com menos de 30 dias.

“Por isso que é importante fazer esse pedido o quanto antes quando se decide cancelar a viagem. Ainda assim, se houver taxa a ser cobrada o cliente deve pedir o detalhamento do que está sendo cobrado, para evitar cobranças abusivas” explicou.

De acordo com Dolci, caso as empresas neguem o reembolso ou fiquem postergando a devolução do dinheiro, os clientes devem buscar ajuda das entidades de apoio aos consumidores e, em último caso, acionar a Justiça.

Maria Inês Dolci

Advogada especialista em Direito do Consumidor

"É muito importante que os consumidores reúnam os documentos que comprovem as tentativas de reembolso. Isso pode ser feito com os números dos protocolos de ligações telefônicas, cópias de e-mails trocados ou até fotos de chats disponibilizados pelas empresas"

O QUE DIZEM AS EMPRESAS

A Azul informou que está disponibilizando a opção de reembolso integral da passagem para clientes com conexão em Lisboa ou Porto e quem tem como destino ou origem a Itália.

A empresa também disponibilizou canais de atendimento para que os clientes possam entrar em contato no caso de dúvidas: 4003-1118 (para capitais e regiões metropolitanas) e 0800 887 1118 (para as demais regiões). “O cliente também pode entrar em contato com a Azul por meio do chat disponível no aplicativo da empresa”, informou.

A Latam, por sua vez, informou que está atenta ao tema e às medidas que as autoridades determinarem. “A empresa avaliará pontualmente as necessidades de seus passageiros para oferecer a melhor solução de viagem e informará sobre qualquer alteração”, enviou por nota.

A Gol também foi acionada, mas ainda não respondeu com as informações solicitadas.

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