De consumação a devolução: os direitos que muitos consumidores não sabem que têm

Você já teve problemas ao comprar um produto ou contratar um serviço? Já se sentiu enganado por uma propaganda ou encontrou dificuldades para cancelar uma assinatura? Essas situações são comuns no dia a dia e reservam alguns direitos que os consumidores têm, mas podem não não saber que a lei está ao seu lado.

Para marcar o Dia do Consumidor, que é comemorado em 15 de março, Tá no Lucro conversou com especialistas do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor do Espirito Santo (Procon-ES), Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) e Ministério Público do Espírito Santo (MPES) em busca de explicações para essas e outras situações vividas por quem vai às compras, seja em lojas físicas seja no comércio eletrônico.

Inclusive, com 34 anos de criação, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) passou por mudanças recentes. Com o avanço das compras on-line e a digitalização do mercado, novas regras foram criadas, trazendo mais proteção aos consumidores.

Uma pesquisa do Procon-SP (2024) revelou que 90% dos consumidores consideram o CDC eficaz, mas muitos ainda desconhecem conceitos básicos. As dúvidas mais comuns envolvem cláusulas abusivas (57%), direito de recall (48%) e garantias legais (42%). Já outros acreditam ter direitos que, na verdade, não são garantidos por lei. Entenda essas questões a seguir.

Muitos consumidores não estão cientes de seus direitos básicos, que podem simplificar suas compras e contratações de serviços. Conheça abaixo 13 direitos fundamentais que todos os consumidores possuem:

1. Direito de arrependimento

Segundo o artigo 49 do CDC, compras realizadas fora de lojas físicas (pela internet, telefone ou catálogo) podem ser canceladas em até sete dias após a assinatura do contrato ou o recebimento do produto, sem necessidade de justificativa. O fornecedor deve devolver o valor pago integralmente, incluindo o frete.

2. Valor mínimo para compras no cartão

O comerciante não pode estabelecer um valor mínimo para a utilização dos cartões de crédito e débito.

3. Atendimentos limitados pelos planos de saúde

De acordo com a diretora-geral do Procon-ES, Letícia Coelho Nogueira, os planos de saúde não podem limitar o número de procedimentos realizados no mês. “Alguns planos estabelecem uma quantidade máxima de consultas e exames mensais, mas essa prática é considerada abusiva e deve ser denunciada”, informa.

Além disso, ela explica que os planos não podem restringir o número de consultas e sessões com psicólogos, fonoaudiólogos, terapeutas ocupacionais e fisioterapeutas para usuários com doenças ou condições listadas pela Organização Mundial de Saúde (OMS), conforme a Resolução Normativa nº 539/2022 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Essa medida garante cobertura ilimitada para tratamentos essenciais à saúde do beneficiário.

Também de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), cláusulas que impõem limites a procedimentos necessários podem ser consideradas ilegais. Portanto, os consumidores devem ficar atentos e exigir seus direitos sempre que houver restrições indevidas ao atendimento médico.

4. Recall

O recall é um direito do consumidor em casos de produtos com defeitos que coloquem em risco sua saúde e segurança. Fabricantes e fornecedores são obrigados a comunicar publicamente o problema e oferecer o reparo ou substituição sem custos.

Se o consumidor sofrer danos por um produto defeituoso, tem o direito de exigir indenização. O artigo 10 do CDC obriga as empresas a informarem imediatamente às autoridades e aos consumidores sobre qualquer risco identificado nos produtos vendidos.

5. Mala extraviada

Se sua bagagem for extraviada, a companhia aérea tem até sete dias (voos nacionais) ou 21 dias (voos internacionais) para entregá-la no endereço informado no registro de perda.

6. Garantia de produtos: legal, contratual e estendida; veja as diferenças

• Garantia legal: estabelecida pelo CDC, não pode ser cobrada. É de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis. Aplicada, ainda, em produtos de mostruário, porque a venda de produtos já expostos não impede o fornecedor de realizar possíveis reparos de defeitos.
• Garantia contratual: oferecida pelo fabricante além da garantia legal. Precisa estar detalhada no termo de garantia.
• Garantia estendida: um seguro opcional oferecido por lojas ou seguradoras. Antes de contratar, o consumidor deve avaliar se vale a pena.

7. Entrega atrasada

Segundo os artigos 30 e 35 do CDC, o atraso no prazo de entrega caracteriza descumprimento de oferta. Nesse caso, você pode exigir da loja uma das seguintes alternativas:

• A entrega imediata;
• A troca por um produto equivalente, caso, por exemplo, a mercadoria que você tenha efetivamente comprado não esteja disponível em estoque;
• O cancelamento da compra e o reembolso total.

8. Cancelamento de assinatura

Você pode realizar o cancelamento de assinaturas a qualquer momento. Serviços contínuos, como TV por assinatura e internet, podem ser cancelados sem multa após 12 meses. Caso haja fidelidade, a multa deve ser proporcional ao tempo restante do contrato.

9. Cobrança indevida

Cobranças indevidas devem ser contestadas imediatamente. Se o valor já foi pago, o consumidor tem direito a receber o dobro do que foi cobrado indevidamente, acrescido de juros e correção monetária (Art. 42 do CDC).

10. Nome negativado injustamente

Se uma empresa incluir seu nome em cadastros de inadimplentes sem justificativa, o consumidor pode ter direito a indenização por danos morais e materiais, já que o erro pode causar diversos prejuízos, como dificuldades de obtenção de crédito, problemas financeiros e constrangimentos. Nesse caso, o consumidor possui:

• Direito de contestação: exigir a retirada imediata da negativação;
• Direito a indenização: solicitar indenização por danos morais;
• Direito à informação: os consumidores têm o direito de ser informados sobre qualquer inclusão de seus nomes em cadastros de devedores;
• Direito de retificação: o consumidor pode exigir que quaisquer informações errôneas sejam corrigidas imediatamente, sem qualquer custo;
• Assistência jurídica gratuita: se necessário, consumidores que não possuem condições de arcar com despesas jurídicas podem buscar assistência jurídica gratuita através da Defensoria Pública;

11. Produtos vencidos

No Espírito Santo, há um termo de cooperação, assinado entre os supermercados, em que, se o consumidor encontrar um produto vencido na prateleira ou exposto na loja, tem direito a levar outro item igual ou de mesmo valor de graça. Trata-se da campanha Fiscal Consumidor, que é válida até dezembro de 2026, com possibilidade de prorrogação. De acordo com o Procon estadual, a iniciativa existe desde 2015 e surgiu de um acordo entre o órgão e a Associação Capixaba de Supermercados (Acaps). O termo funciona em todo o Estado em estabelecimentos filiados à Acaps.

Antes da campanha, caso o consumidor encontrasse um produto vencido na prateleira, a  alternativa existente era denunciar o caso ao Procon, que tomava medidas administrativas contra o estabelecimento, como multas e outras sanções.

• A campanha funciona da seguinte forma:
• O consumidor encontra um produto vencido em um dos supermercados filiados à Acaps;
• Ele pega o produto, leva até o caixa e tem o direito de escolher um item similar ou da mesma seção para levar de forma gratuita;
• O consumidor pode escolher um item com preço superior (pagando a diferença) ou inferior (sem reembolso da diferença);
• O consumidor terá direito a apenas uma unidade gratuita, independentemente da quantidade de itens do mesmo produto vencido encontrado;
• Para poder levar o produto, é necessário assinar um Termo de Identificação para controle interno do supermercado;
• Não é permitido o ressarcimento em dinheiro ou crédito.

12. Consumação em bares

Segundo o Idec, os consumidores devem ficar atentos às regras impostas pelos restaurantes. Nem todas as práticas são consideradas legais. Veja abaixo quais são os direitos dos consumidores nesses locais:

• Pedido demorado: o consumidor tem o direito de ir embora sem pagar, sendo responsável somente pelo pagamento do que já consumiu;
• Corpo estranho no prato: se encontrar algo estranho no prato ou a comida estiver com sabor ou cheiro incomum, o consumidor tem direito a exigir um novo prato ou recusar o pagamento. É importante formalizar o ocorrido para o órgão de vigilância sanitária da cidade;
• Cobrança indevida: o consumidor não é obrigado a pagar serviços que não foram previamente informados, como couvert artístico e taxa de serviço. Fora isso, é proibida a obrigatoriedade da gorjeta. O pagamento é uma escolha opcional do cliente; 
• Consumação mínima: para o Idec, essa cobrança é ilegal e configura-se como uma venda casada (Art. 39 do CDC);
• Nota fiscal: é direito do consumidor receber a nota fiscal com a descrição de serviço e produtos com seus valores;
• Comanda: o controle de comandas é responsabilidade do estabelecimento e, em caso de perda, o estabelecimento deverá cobrar pelos serviços declarados pelo consumidor. Já nos estabelecimentos que fazem controle dos gastos, o valor a ser pago deve ser o por ele apurado. Se for provado que a perda se deu por descuido do consumidor, é permitida a cobrança de multa por falta de zelo. O valor deve ser informado previamente e não poderá exceder 10% do valor da conta.
  
• Mesas e cadeiras: o estabelecimento não pode cobrar qualquer valor pela utilização de mesas e cadeiras disponíveis.

13. Benefício da meia-entrada para doadores

Caso o consumidor seja doador de sangue ou de medula óssea, possui o direito à meia-entrada em locais públicos de cultura, esporte e lazer no Estado. Para utilizar este direito, é necessário apresentar a carteira de doador emitida pela Secretaria de Estado da Saúde (Sesa). São considerados doadores regulares de sangue quem possui registro nos hemocentros e bancos de sangue no Estado.

Desde que foi criado, o Código de Defesa do Consumidor passou por diversas atualizações para acompanhar as mudanças do mercado. A digitalização das relações de consumo trouxe novas proteções, mas também novos desafios, de acordo com o MPES.

1. Fraudes digitais e golpes virtuais

O crescimento do comércio eletrônico e das transações online trouxe consigo um aumento expressivo de golpes no ambiente digital, como:

• Propagandas fraudulentas em redes sociais, oferecendo produtos inexistentes; 
• Golpes bancários remotos, como clonagem de cartões e fraudes em transferências; 
• Ofertas enganosas de serviços e bens com preços irreais para atrair consumidores.

2. Segurança de dados

A proteção de dados é um direito fundamental garantido a todos os consumidores. Com o advento da internet, a transferência de dados tornou-se constante, exigindo uma atenção redobrada à segurança das informações pessoais.

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), instituída em 2018, reforça a proteção dos dados dos consumidores, permitindo que eles solicitem às empresas informações sobre como seus dados pessoais serão tratados.

Além disso, os artigos 72 e 73 do CDC estabelecem que a violação dos direitos dos consumidores em relação aos dados pessoais, incluindo restrições ao acesso de informações cadastrais e a falta de correção de erros sobre as informações do consumidor, constitui uma infração penal.

• Artigo 72. Impedir ou dificultar o acesso do consumidor às informações que sobre ele constem em cadastros, banco de dados, fichas e registros. Pena: Detenção de seis meses a um ano ou multa.
• Artigo 73. Deixar de corrigir imediatamente informação sobre consumidor constante de cadastro, banco de dados, fichas ou registros que sabe ou deveria saber ser inexata. Pena: Detenção de um a seis meses ou multa.

3. Segurança em compras on-line

Com a pandemia de Covid-19, as compras on-line se tornaram uma opção ainda mais popular, especialmente após o fechamento das lojas físicas. Diante disso, é fundamental que os consumidores estejam cientes de seus direitos ao realizar compras virtuais:

• Informação adequada - é necessário que as informações sejam dadas de forma clara, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem. 
• Preço do produto - o valor a ser cobrado pelo produto deve ser passado de forma clara, dizendo qual o preço à vista do produto, o preço total a prazo com o número de parcelas, período e o valor das prestações, além de todos os custos adicionais da transação e com os juros e demais acréscimos e encargos financeiros da compra.
• Cumprimento de oferta - tudo aquilo que foi ofertado na contratação do serviço deve ser cumprido. Caso contrário, é direito do consumidor exigir o cumprimento, escolher outro produto ou serviço equivalente e pedir o cancelamento do contrato e a devolução do valor pago. 

Para garantir a segurança de firmar contratações e compras on-line, o Idec alerta sobre cuidados necessários para averiguar a legitimidade dos sites:

• Verifique se o site possui endereço físico e Serviço de Atendimento ao Cliente  (SAC); 
• Acesse o histórico de reclamações no Procon do município e no site consumidor.gov.br, do Ministério da Justiça, e analise a reputação da loja;
• Ao acessar o  endereço eletrônico, verifique se aparece um cadeado no canto esquerdo da barra de busca. Caso esteja visível, provavelmente a loja é segura; 
• Evite sites que só aceitam pagamento via boleto, pois, além de não passar pela verificação da administradora do cartão, caso haja fraude, o consumidor não conseguirá reaver o valor pago.

O artigo 51 do CDC prevê que cláusulas abusivas são aquelas que colocam o consumidor em desvantagem exagerada. Como:

• Isenção de responsabilidade do fornecedor por defeitos no produto;
• Cobrança de juros excessivos sem previsão no contrato;
• Alteração de contrato sem consentimento do consumidor;
• Exclusão do direito de reembolso em situações previstas no CDC;

Se encontrar uma cláusula abusiva, o consumidor pode denunciar ao Procon-ES e, se necessário, recorrer à Justiça para anulá-la.

Além de estar ciente dos seus direitos, adotar algumas atitudes preventivas pode evitar problemas durante a compra. O Ministério Público do Espírito Santo (MPES) recomenda os seguintes cuidados para os consumidores:

• Pesquise antes de comprar: confira a reputação da loja no Reclame Aqui, Procon e consumidor.gov.br;
• Desconfie de preços muito baixos: produtos muito baratos podem ser falsificados ou golpe;
• Guarde notas fiscais e comprovantes: eles são essenciais para troca ou acionamento da garantia;
• Leia contratos antes de assinar: procure cláusulas abusivas e, em caso de dúvidas, consulte um órgão de defesa do consumidor;
• Evite pagamentos antecipados para serviços não prestados: só pague depois de receber o serviço conforme combinado;
• Solicite informações detalhadas sobre os serviços contratados, incluindo prazos, custos e garantias.

Também como recomendação, o MPES alerta sobre quais ações os consumidores devem tomar ao se depararem com problemas que envolvam o CDC.

1. Entre em contato com a empresa: primeiramente, tente resolver o problema diretamente com o fornecedor pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). 
2. Registre uma reclamação no consumidor.gov.br: essa plataforma (www.consumidor.gov.br) permite que consumidores formalizem queixas e recebam uma resposta da empresa.
3. Procure o Procon: se o problema não for resolvido, o Procon pode intervir na relação de consumo e buscar soluções. 
4. Acione o MPES: em situações que envolvam direitos coletivos ou práticas abusivas reiteradas, o MP pode atuar para coibir as irregularidades.

Segundo o Idec, os fornecedores precisam ter uma visão mais abrangente sobre os produtos e serviços que oferecem e analisar as expectativas criadas e a entrega realizada por esses produtos e serviços.

O advogado esclarece, ainda, que a participação dos consumidores na formulação de políticas e a participação de consultas públicas é essencial. “Além de ser um instrumento de cidadania, também garante que a voz seja ouvida para fins de mudanças regulatórias e legislativas trazendo sua rica realidade cotidiana”, destacou.

Com informações do g1 ES