Quem nunca recebeu a cobrança detalhada dos serviços de telefonia móvel e se deparou com uma série de serviços que sequer fazia ideia que tinha contratado? É streaming de música, assinatura de livros digitais, aplicativo de jogos, backup de arquivos, aulas de inglês e até horóscopos.
Esses "penduricalhos", teoricamente, não foram contratados, mas estão discriminados na conta. E quando o consumidor solicita a retirada de algum deles, a resposta é de que fazem parte do plano.
Eles engordam a conta dos planos pós-pago ou contribuem para consumir mais rápido os créditos dos planos pré-pagos. Esses serviços, que não são considerados de telecomunicações (que é a finalidade do plano contratado pelo consumidor, para ter acesso a dados ou telefonia móvel), são chamados de serviços de valor adicionado (SVA).
Embora exista uma regulamentação sobre esse tipo de produto, órgãos e entidades de defesa do consumidor apontam que esta não é específica o suficiente. Isso abre brechas para que existam cobranças indevidas.
“A cobrança indevida de SVAs é um problema estrutural relacionado aos serviços de telecomunicações que afeta milhões de consumidores. Observamos que o desconhecimento da maioria sobre a cobrança desses serviços é um grave desrespeito ao critério da autorização prévia e expressa, bem como configura uma afronta ao direito do consumidor de receber informações claras e adequadas dos fornecedores na prestação de serviços”, avalia o advogado e pesquisador do programa de telecomunicações do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Fábio Pasin.
Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a oferta de pacotes contendo SVAs é objeto de medidas regulatórias do órgão. No entanto, por uma questão jurídica, esses serviços encontram-se fora da competência regulatória da agência. Por outro lado, a Anatel está em processo de revisão das regras relacionadas à contratação dos serviços.
Em nota, a agência afirmou que o processo deve durar até o final do ano e serão mantidas as regras de contratação dos serviços, respeitando a escolha e liberdade de contratação do consumidor. Outro aspecto que será mantido, segundo a Anatel, serão as normas que hoje impedem as prestadoras de realizar ofertas que desconsiderem esses princípios.
VENDA CASADA
Por não terem uma regulamentação bem definida, os SVAs acabam se tornando uma brecha para que as empresas de telecomunicações aliviem a carga tributária a ser recolhida, já que não existe uma definição sobre qual imposto deve incidir na prestação desse serviço, afirma o advogado do Idec, Fábio Pasin. Por isso é comum em quase todas as contas de serviços de telefonia ou dados virem esses serviços adicionais, com preços, teoricamente, promocionais.
Ou seja, em um contrato conjunto de SVA e internet fixa no valor total de R$ 100, R$ 70 seria o serviço de internet e R$ 30 os demais SVAs. Sendo assim, ao invés de a empresa recolher o ICMS sobre R$ 100 do serviço de internet, essa tributação aconteceria apenas sobre R$ 70, já que os SVA não são considerados serviços de telecomunicação.
"Embora a carga tributária do setor seja, de fato, desproporcional dado a essencialidade do serviço, nós consideramos a forma como os SVAs vêm sendo comercializados extremamente abusiva"
Por isso, o advogado afirma que o consumidor tem o direito de exigir somente a contratação dos serviços de seu interesse. Segundo o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), todo serviço oferecido conjuntamente deve também ser ofertado de modo avulso. “O regulamento também especifica que o preço relativo à oferta de um dos serviços de forma avulsa não pode exceder aquele relativo à oferta conjunta em condições semelhantes de fruição”, disse.
Isso quer dizer que, se existir uma oferta de Internet Fixa mais SVAs por R$100,00, a empresa não poderá cobrar valor superior a esse pelo serviço avulso de internet (sem SVA). “Caso o consumidor constate a cobrança de SVA em seu contrato sem ter dado a sua autorização expressa, ele tem o direito de exigir o cancelamento desses serviços sob a alegação de prática abusiva da prestadora. Nesse sentido, segundo o CDC (Código de Defesa do Consumidor), configura prática abusiva o fornecimento de qualquer serviço sem solicitação prévia do consumidor”, afirmou Pasin.
O diretor-presidente do Procon do Espírito Santo, Rogério Athayde, explicou que a cobrança de serviços não contratados ou autorizados pelo consumidor configura prática abusiva por parte das operadoras de telefonia, conforme art. 39 do CDC.
“A operadora de telecomunicação deverá ofertar o serviço de forma clara e objetiva de forma que o consumidor entenda perfeitamente o que está contratando, devendo, ainda, manifestar sua expressa aceitação ao serviço. É fundamental que a operadora disponibilize canais para que eventuais dúvidas sejam sanadas e que também ofereça a opção expressa de possibilidade de cancelamento do serviço pelo consumidor. A oferta, execução e cancelamento dos serviços de SVA oferecidos aos consumidores deverão atender as exigências previstas no Código de Defesa do Consumidor. Alegações de que tais serviços estão incluídos no pacote pode configurar venda casada”, ressaltou Athayde.
RECLAMAÇÕES
O Panorama das reclamações recebidas pela Anatel em 2020 não trouxe um indicador específico para quantificar reclamações sobre SVA. Contudo, segundo o advogado do Idec, essas elas podem estar dissolvidas entre reclamações sobre cobrança e plano de serviços, oferta, bônus e promoções.
“Podemos afirmar que entre 2017 e 2018 houve um aumento considerável de reclamações sobre esse tema, obrigando a Anatel a adotar medidas de contenção para contornar o problema. Naquele período, o principal problema dizia respeito à forma de contratação dos SVAs, pois os consumidores muitas vezes contratavam por SMS e não sabiam que seriam cobrados por esse serviços. De fato, o problema da indução maliciosa à contratação reduziu. Contudo, hoje temos esse quadro problemático de combos de ofertas onde esses serviços são oferecidos em conjunto sem a devida divulgação”, afirmou.
886
Atendimentos relacionados a telefonia móvel registrados este ano no Procon-ES em 2021
A mesma situação foi verificada no Espírito Santo, segundo o Procon Estadual, já que as principais demandas estão relacionadas à cobrança indevida, incluindo lançamentos de serviços não solicitados na fatura e mudança unilateral nos contratos com reajuste no valor do serviço.
Em 2020, foram registradas 2.012 reclamações relativas à telefonia móvel no órgão e este ano, até o dia 26 de junho, elas já estavam em 886. Já a telefonia fixa teve 360 atendimentos este ano (em 2020 foram 1.067). TV por assinatura registra 122 atendimentos este ano, sendo 466 em 2020 e atendimentos e reclamações relacionados a provedor de internet já somam 131 em 2021 (no ano passado foram 396).
SAIBA MAIS
O que é um serviço de valor adicional (SVA)?
Por força da legislação, os serviços de valor adicional (SVA) estão sempre discriminados na conta. Eles correspondem a tudo aquilo o que não faz parte do serviço de telecomunicação (telefonia ou dados), portanto, podem ser uma infinidade de produtos, como aplicativos de jogos e música, boletins informativos, cursos de idiomas. Na maioria dos casos, eles já fazem parte do plano de dados ou telefonia, compondo o seu preço.
O que é cobrança indevida?
Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), uma cobrança indevida ocorre quando um fornecedor exige a quitação de um valor que não é reconhecido pelo consumidor. É preciso que o consumidor tenha consciência do que está contratando e que esses serviços sejam discriminados e tenham o consentimento de cobrança do usuário.
Por que as cobranças indevidas de SVAs acontecem?
Na maioria das vezes, o SVA já está embutido na contratação de um serviço de telefonia ou dados. Vem sempre discriminado como um pacote de serviços com valor, em tese, promocional. Outras vezes, aparece na fatura mensal, como um serviço extra adquirido pelo usuário, que muitas vezes contrata, por mensagens no celular, por exemplo, sem saber que é algo pago.
Quais são os direitos dos consumidores cobrados indevidamente por SVAs?
O Código de Defesa do Consumidor proíbe o fornecimento de serviços sem solicitação prévia (art. 39, III) e garante o direito básico dos consumidores à informação clara e adequada sobre os diferentes produtos e serviços contratados (art. 6º, III). Qualquer consumidor cobrado por quantia indevida e pagá-la, tem direito à devolução em dobro do valor cobrado indevidamente, acrescido da correção monetária (CDC, Art. 42).
Como saber se a operadora está me cobrando um SVA de forma indevida?
Para clientes pós-pagos, acompanhe sua fatura para verificar se apenas o plano contratado está sendo cobrado ou se outros serviços foram incluídos. Usuários de planos pré-pagos devem verificar se há redução imediata de seus créditos, ao fazer uma recarga. Caso isso aconteça, veja se algum serviço foi embutido em seu plano consultando seu extrato de consumo.
O que fazer se tiver dúvidas sobre a cobrança de um SVA?
Se tiver dúvidas sobre o que foi cobrado, sua operadora é obrigada a explicar que tipo de serviço está sendo faturado. Entre em contato com os canais de atendimento ao consumidor da empresa e lembre-se de anotar o protocolo para ter um registro de seu atendimento. Será importante caso precise apelar em outras instâncias, como a própria ouvidoria da empresa ou o Procon.
E se a cobrança continuar?
Busque outras instâncias para exigir seus direitos, registrando uma reclamação na Anatel, no Procon de sua cidade ou Estadual. E se nada disso funcionar, é possível entrar com uma ação judicial nos Juizados Especiais Cíveis (JEC), responsáveis por julgar causas de até 20 salários mínimos. O processo é gratuito e não é necessário a contratação de advogados ou intermediação de terceiros.
Fonte: Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)
