Qualidade do atendimento ao cidadão deve ser prioridade do poder público

As longas filas que ainda se formam para o recebimento do auxílio emergencial em todo o país são as feridas abertas de uma incapacidade de gerenciamento de crise que persiste na cultura da administração pública. No início da pandemia, as aglomerações eram muitas vezes decorrentes da falta de informação e de erros no sistema, o que levava às agências bancárias pessoas que muitas vezes nem precisariam ter atendimento presencial.

As emergências acentuadas pela crise sanitária devem ensinar uma lição aos gestores públicos sobre organização na contingência, para evitar que se crie uma calamidade social, mesmo que momentânea, justamente no momento em que o cidadão depende da urgência do poder público.

Na manhã desta quinta-feira (27), o que se testemunhou em Vitória foi a falta de argúcia na organização da entrega de cestas básicas à população, maculando a imagem de uma cidade que tem tanto orgulho de ser considerada moderna e avançada. Em 2018, chegou a ser escolhida a cidade mais inteligente com até 500 mil habitantes do Brasil, por inovar nas formas de aproximar o poder público do cidadão.

Mas, em plena pandemia, não foi capaz de evitar a aglomeração de pessoas na Casa do Cidadão, em Maruípe. É incompreensível que a cidade, em situação tão privilegiada — com condições tecnológicas, técnicas e humanas para evitar tanta confusão — tenha falhado em um momento tão delicado.  Houve agendamento, mas faltou planejamento.

A confirmação de agendamento exibida na tela de celular de uma das pessoas presentes no local é reveladora: o texto dizia que a retirada poderia ser feita das 9h às 12h. Tempo elástico demais, quase equivalente a não ter hora marcada. Sem a determinação de um horário específico para um certo número de pessoas, a probabilidade de haver concentração logo no início do prazo era algo que deveria ter sido cogitado. 

A pandemia já mostrou que o país, em todas as suas esferas, continua patinando quando precisa mobilizar ações emergenciais. É uma incapacidade organizacional endêmica, que quase sempre dá dois passos para trás para depois avançar um. A lembrança das longas filas para ter acesso ao auxílio emergencial ficará marcada como um dos grandes fiascos sociais desse período de enfrentamento da Covid-19. A necessária mudança de cultura é esperada, para que o poder público, mesmo municiado de tecnologias que o aproximem dos cidadãos, consiga ser mais ágil e com mais capacidade de antever os problemas.

As cenas da Casa do Cidadão são lamentáveis por expor quem estava ali aos riscos de contágio, em um momento de vulnerabilidade.  Vitória, com sua notória capacidade de oferecer bons serviços, tem um compromisso inescapável com a qualidade do atendimento à população para continuar sendo sempre um exemplo para municípios menos capacitados.