A insatisfação dos consumidores quanto aos serviços das operadoras de telefonia e TV por assinatura é tamanha que essas empresas são as campeãs de reclamações nas unidades do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) do Estado. Levando em consideração apenas o Procon Estadual e os municipais de Vitória, Serra e Vila Velha, foram registradas mais de 33 queixas por dia contra as prestadoras no ano passado.
Para se ter uma ideia do volume de reclamações, somando os quatro órgãos, foram 12.063 representações contra operadoras em 2017. Já o total de todas as queixas recebidas foi de 68.831. Ou seja, cerca de uma em cada seis reclamações apresentadas pelos consumidores nos Procons são relacionadas a problemas com essas empresas, um índice que representa 17% do total.
Em Vila Velha, essa média é ainda maior. Cerca de uma a cada três queixas registradas no Procon Municipal estão relacionadas à telefonia, um média de 30%.
A diretora-presidente do Procon Estadual, Denize Izaita Pinto, explica que as cobranças indevidas são as maiores causas dessas denúncias. Cobrança de operadora de forma indevida é o nosso principal motivo ao todo. E isso a gente já vê há uns dois anos. Até de casos de consumidores que vão à Justiça, essa também aparece como a principal causa, destaca.
De acordo com o presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), José Geraldo Tardin, os serviços de telefonia, por serem regulados, têm a tendência a possuírem mais reclamações.
Por natureza, os setores regulados, como o de telefonia, são os com mais queixas, por não haver estímulo à concorrência e pelo fato das agências atuarem menos na proteção de consumidor e sim de forma mais permissiva com as empresas. Esse é um desafio do consumidor, que paga caro por esses serviços e não tem para onde correr, porque não há livre concorrência, afirma.
Procon estadual
Total de reclamações
51.868 queixas foram registradas em 2017.
Queixas contra operadoras
7.904 no ano passado, ou seja, 15% do total.
Tipos de reclamações
A maioria das queixas são de telefonia móvel: 4.852 do total. As outras 3.052 foram sobre linhas fixas.
Procon de Vitória
Total de reclamações
7.930 reclamações foram registradas no ano passado
Queixas contra operadoras
Dessas, 2.009 foram de telefonia: 25% do total
Procon da Serra
Total de reclamações
7.525 em 2017
Queixas contra operadoras
1.711, ou 22% do total
Procon de Vila Velha
Total de reclamações
1.508 queixas em 2017 que não foram resolvidas no atendimento preliminar
Queixas contra operadoras
439 no ano passado, ou seja, 30% do total
Fonte: Procons
