Os canais de atendimento ao cliente têm passado por profundas transformações, oriundas de novas tecnologias disponíveis e do intenso investimento em inovação que atualmente movimenta empresas em busca de melhores experiências para seus clientes, como diferencial competitivo.

No mercado de contact centers existe uma responsabilidade social intrínseca que garante que as pessoas com deficiências tenham o direito de receber atendimento prioritário, a partir da disponibilização de recursos humanos e tecnológicos que assegurem que esse atendimento ocorra em condições de equivalência ao que é oferecido aos demais usuários.

A título de informação, a legislação que me refiro é o Decreto nº 6.523 - Lei do SAC, assim como a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Lei 13.146).

Segundo uma pesquisa elaborada pelo Instituto Locomotiva, cerca de 10,7 milhões de brasileiros têm alguma deficiência auditiva, sendo que 2,3 milhões possuem de forma severa. A pesquisa também revelou que a deficiência auditiva é mais comum na faixa dos 60 anos, atingindo 57%, e que 91% das pessoas adquirem essa condição ao longo da vida, geralmente antes dos 50 anos. Entre os que apresentam deficiência auditiva severa, 15% já nasceram surdos.

Assim, para ir além da garantia do compliance, as empresas vêm utilizando soluções emergentes como omnichannel para atualização e simplificação dos canais de comunicação, substituindo as tecnologias antigas, como os terminais TDD/TTY, por soluções baseadas em sistemas de mensageria como chat, WhatsApp e até videoconferência.

Essa mudança proporciona ao usuário a oportunidade de conversar com um atendente por meio de imagem, utilizando, por exemplo, a linguagem de sinais (libras), o que aumenta a acessibilidade aos serviços, reduz custos e melhora a experiência dos clientes.

Com o avanço da tecnologia e das novas possibilidades que surgem dia após dia, é cada vez mais descomplicado para as empresas investirem em acessibilidade e na inclusão de todos em seus respectivos processos. No nosso caso, reitero a missão de transformar o relacionamento entre os contratantes e respectivos clientes, ressaltando a importância do uso da multicanalidade como solução para democratização dos meios de comunicação e otimização da experiência do usuário, através de recursos que ofereçam facilidade, rapidez e resolutividade para o atendimento.