Mesmo com mais direitos, queixas de clientes contra empresas se repetem

As reclamações contra as companhias feitas em órgãos de defesa do consumidor ou diretamente nas próprias empresas continuam as mesmas

A tecnologia e a facilidade de se comunicar com as empresas vêm ajudando os consumidores a resolver muitos problemas, seja de produtos comprados ou de serviços prestados. Porém, mesmo com todos esses avanços, as reclamações contra as companhias feitas em órgãos de defesa do consumidor ou diretamente nas próprias empresas continuam as mesmas.

Dificuldades com telefonia, cobranças indevidas, assuntos financeiros, entre outros itens, permanecem como uma pedra no sapato para muitas pessoas.

Segundo a diretora-presidente do Procon Estadual, Lana Lages, o topo da lista de reclamação é normalmente ocupado pelos serviços mais utilizados pelas pessoas. Dentro dessa categoria, estão financeiras e bancos, empresas de telecomunicações e fornecedoras de energia elétrica e água.

Lana destaca ainda que os consumidores estão mais exigentes e informados sobre os seus direitos e, com isso, cobrando mais das empresas.

Segundo dados do portal Consumidor.gov.br – do governo federal –, oito dos dez problemas mais relatados pelos capixabas estão no topo do site desde 2015 (ano em que o site entrou no ar). Os três primeiros são: oferta não cumprida, serviço não fornecido, venda enganosa ou publicidade enganosa; cobrança por serviço, produto não contratado, não reconhecido ou não solicitado; e funcionamento inadequado do serviço (má qualidade do sinal, instabilidade, queda).

O site ainda lista os tipos de serviços com maior índice de reclamação. Das 14.512 queixas feitas no Espírito Santo, no ano passado, 6.129 (42,23%) foram por problemas relacionados a telecomunicações e 4.424 (30,49%) por serviços financeiros.

O resultado de 2018 não está muito distante do obtido em 2015. A primeira posição no ranking daquele ano foi ocupada por queixas contra serviços de empresas de telecomunicações (51,8%). Esse percentual representa 2.286 das 4.413 reclamações realizadas naquele ano. Já os contratempos com serviços financeiros ficou em segundo lugar, com 863 pedidos.

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A especialista em defesa do consumidor, Denize Izaita, aposta que esse tipo de queixa ocorre porque algumas empresas ofertam serviços sem se preocupar com o seu cliente. “A empresa não pode pensar dessa maneira, porque não é só ofertar o produto, é preciso que aquele serviço ou item que é entregue seja de qualidade e atenda ao cliente”, aponta.

DIREITOS

O primeiro passo para o consumidor que tem algum problema com um serviço ou produto é procurar a empresa. Isso pode ser feito presencialmente, por telefone ou pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).

Caso ela não resolva, é possível reclamar nos serviços de defesa ao consumidor, como os Procons, que realizam atendimento presencial e pelo site, e pelo Consumidor.gov.br, que faz o registro on-line.

Já se a cobrança foi indevida, o consumidor tem o direito de ser ressarcido pelo valor pago a mais, de acordo com o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor. Segundo o coordenador do curso de Direito do Unesc Colatina, Alfredo Lampier Júnior, a partir do momento em que há descumprimento do dever contratual uma brecha é aberta para o consumidor pedir judicialmente seus direitos.

“Primeiro, ele deve resolver administrativamente com a empresa e os órgãos de defesa ao consumidor. Caso não consiga ou a cobrança continue, ele deve acionar o judiciário”, explica.

Já a mestre em Direito e professora da FDV, Ivana Bonesi, lembra que o Código de Defesa do Consumidor também especifica como a cobrança de dívidas pode ser realizada. “A lei veda que o fornecedor abuse do direito de cobrar. Então, ele não pode coagir, ameaçar, expor ao ridículo, constranger física ou moralmente o consumidor. Ele também não pode divulgar essa situação de inadimplência ou exigir um pagamento antecipado da dívida, como um cheque caução, por exemplo.”

Onde reclamar?

Buscar a empresa

Atendimento

Se você tiver um problema por causa de um serviço contratado ou produto comprado, a primeira coisa a se fazer é buscar a empresa. A reclamação pode ser feita pessoalmente ou por meio dos canais de atendimento dela, como o SAC e o site.

Defesa do consumidor

Procon

Se depois do contato com a empresa você não conseguiu resolver o problema, você pode recorrer aos Procons municipais e estadual. O atendimento é feito pessoalmente e pelo site (https://procon.es.gov.br/).

Consumidor.gov.br

Outra opção é realizar a queixa pelo site consumidor.gov.br. Nele, você realiza um cadastro e faz a reclamação que é respondida, na maioria dos casos, em alguns dias, pelas empresas demandadas.

Justiça

Processo

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Caso o consumidor se sinta prejudicado pela empresa, ele pode acionar a Justiça. Casos como bloqueio ou desconto total ou parcial de proventos feito por instituições financeiras, cobrança ou desconto indevido, cobrança abusivas e bloqueio de cheque ou cartão de crédito/débito sem aviso prévio são algumas das situações que podem gerar indenização por dano moral.