A pandemia vem acarretando uma série de comportamentos, uns mais estáveis e transformados, outros piores e instáveis (aqui podemos ler: pessoas mais impacientes, mais exigentes, e que tateiam pelo viés do digital, onde tudo tende a ser muito rápido, ágil e versátil). A motivação desse artigo vai ao encontro de uma frase que esses dias eu ouvia de uma empresária do ramo de vendas a varejo, que dizia: "Preciso reaprender a vender, não sei mais lidar com esse novo comportamento. O que fazer?".
A inquietação da empresária inspira provocações e ao mesmo tempo precisa compreender a exigência do cliente para atender a sua nova demanda e necessidade no balcão, nos bancos e nas gôndolas. Para isso, precisamos traçar o perfil, sentir as dores, perceber, para assim reconfigurar a linguagem, formatar um novo jeito e proporcionar uma experiência que vá ao encontro da necessidade.
A pandemia que isola “faz crescer”, de modo geral, sintomas de carência, de apreensão e, sobretudo, a perca da estabilidade. Todos nós ficamos um pouco instáveis, e isso acarreta tensão. Portanto, quando o cliente chega a um lugar para ser atendido, ele quer mais que o produto ou o serviço, ele quer buscar, muitas vezes, naquele atendente, naquela compra, a saciedade (ainda que momentânea) da sua carência afetiva, relacional e emocional.
Por outro lado, temos o universo digital que se tornou o refúgio e o espaço de presença de muitos de nós no meio da pandemia. E o digital é veloz, é rápido, é farto, tem de tudo, tudo que pensamos está ali, mas no digital não tem (em alguns casos) o olhar e a humanização da presença, do contato físico.
Há uma necessidade cada vez maior de se aproximar do cliente que se torna fator determinante, levando as marcas a adotarem um tom cada vez mais humanizador. Para isso, capacidades como humildade, sensibilidade, coragem e autenticidade se mostram como facilitadores para as empresas saírem fortalecidas da pandemia provocada pelo coronavírus.
Bom, temos dois desafios: a velocidade do digital e a carência humanitária. Uma provoca impaciência (porque no universo físico e humano, a velocidade da luz, ou se preferir da internet, não cabe), e a outra gera uma irritabilidade que por vezes é fruto de uma impotência por ter buscado na compra uma forma de superação da sua debilidade afetiva.
Empresas que apostarem em boas experiências de compra e entenderem o seu consumidor mais profundamente sairão na frente. Quem faz a diferença é quem tem a capacidade de administrar essa nova realidade. Aprender com o cliente, reaprender e saber jogar fora o que está ficando obsoleto para eles. É tempo de reaprender e renunciar o antes, que não faz mais sentido para o hoje, até nas vendas.
*Este texto não traduz, necessariamente, a opinião de A Gazeta
