Vivemos uma nova era de experiência do consumidor, conduzida em interações feitas por multicanais de comunicação. Hoje, autenticidade, consistência e personalização são atributos da marca valorizados pelos clientes, que desejam uma experiência que reflita suas necessidades e desejos individuais.
Portanto, a experiência do cliente não é apenas um fator, mas sim um dos principais impulsionadores da decisão de compra, afirma Felipe Gama, CEO do Balaio Design + Estratégia.
Empresas que entendem a importância dessa relação, segundo ele, estão investindo em estratégias para aprimorar essa experiência, visando a fidelização e a construção de relacionamentos sólidos.
“Vale lembrar que a experiência do cliente acontece tanto nos pequenos momentos das ações rotineiras quanto em grandes eventos. Em todos os pontos de contato, temos que realizar a construção positiva da imagem da marca que reforça a sua reputação.”
Felipe observa que os consumidores atuais estão mais exigentes e informados, e não se limitam a considerar apenas os produtos ou serviços em si, mas também a qualidade da experiência que uma marca proporciona de maneira holística.
"A forma como uma marca interage com seus clientes, desde o primeiro contato até o pós-compra, influencia diretamente a percepção do cliente"
O foco deve estar sempre no público-alvo da marca, acrescenta Bruno Weigert, diretor-geral da Fire Comunicação.
“Quanto mais conhecimento sobre o comportamento e os hábitos de consumo do seu cliente, melhor será a construção do plano de comunicação de uma marca e os seus resultados de venda. Entender por completo a jornada de quem compra é a garantia de sucesso das campanhas e das ações de comunicação de uma marca”.
Quando se oferece um produto ou serviço, o sucesso tem muito mais a ver com o contexto em que ele é utilizado do que com o produto ou serviço em si. “Oferecer experiência é oferecer um contexto”, reflete o CEO da Beta Rede, Rimaldo de Sá. Segundo ele, para isso, é preciso conhecer o público e ter a ideia clara da sua jornada.
Rimaldo afirma que as ferramentas disponíveis hoje permitem conhecer cada consumidor em suas próprias características e, por consequência, entregar uma experiência de produto mais adequada para aquela pessoa.
"Nesse sentido, oferecer algo que se encaixa ao estilo de vida, desejos de consumo e conveniências de comodidade para cada público aumenta consideravelmente as chances de conexão do consumidor com a marca"
Head de Atendimento e Operações da Ampla Comunicação, Marla Oliveira lembra o quanto é difícil a longevidade das marcas hoje em dia. Ela analisa que, em um mercado saturado, a experiência do cliente pode ser um diferencial competitivo significativo, e a sua satisfação pode impactar diretamente no sucesso da empresa.
"A reputação da marca garante essa longevidade, e é a experiência do cliente que molda a reputação da marca"
Inovações
Isso significa dizer que as percepções e impressões que o consumidor tem são um elemento importante na decisão de compra, influenciando diretamente a reputação, o sucesso e a fidelização de uma marca. E quais inovações podem ser aplicadas para melhorar a experiência do cliente?
Na opinião do publicitário Adilson Lourenço, diretor-presidente da Artcom Comunicação, análise de dados, automação de marketing e feedbacks constantes são algumas delas.
"Ao longo dos anos, fomos identificando ferramentas que nos ajudam a aprimorar essa experiência e, consequentemente, conquistar resultados cada vez melhores em nossas campanhas. A integração de ferramentas tecnológicas está impulsionando nossos resultados e nos ajudando a construir relacionamentos mais sólidos e duradouros com os clientes"
Rimaldo de Sá reforça que a análise de big data é fundamental para definir as estratégias de abordagem e oferecer uma experiência personalizada. “É uma forma de segmentar características e comportamentos, por exemplo, de cada geração. Trabalhar com a lógica data driven é importante, mas é fundamental ter consciência de que analisar dados não é discutir consumo, mas comportamentos.”
Felipe Gama constata que a inteligência artificial (IA) desempenha um papel cada vez mais importante na construção e na melhoria da experiência do cliente.
“Dentre as inúmeras possibilidades, a automação de tarefas repetitivas e demoradas é uma excelente contribuição da IA, permitindo que as empresas ofereçam respostas rápidas e precisas, melhorando a eficiência e a satisfação do cliente”.
E não para por aí. Segundo o publicitário, as ferramentas de IA ajudam na personalização em grande escala, analisando dados para entender o comportamento e as preferências dos clientes. Isso permite que as empresas ofereçam recomendações personalizadas e antecipem as necessidades individuais de cada cliente.
“Mas é muito importante entender que são ferramentas e, como toda ferramenta, é com o estu-do e com a prática que obtemos os melhores resultados”, alerta Felipe.
Essa também é a percepção de Bruno Weigert. Para ele, a inteligência artificial propicia aumento da qualidade e da velocidade nas entregas, e é algo que veio para facilitar o dia a dia das em-presas. Mas, como toda ferramenta, é necessário capacitação da equipe.
"Quem entender a necessidade e se capacitar, colherá bons frutos. Ainda assim, a parte humana será sempre necessária, pois campanhas de sucesso sempre estarão linkadas a dois fatores: emoção e a criatividade"
A inteligência artificial tem sido usada pela Ampla Comunicação para automatizar tarefas operacionais. De acordo com Marla Oliveira, o objetivo é que a equipe tenha mais tempo para se concentrar em interações mais estratégicas e significativas com os clientes.
“Tanto para a Ampla quanto para nossos clientes, a IA surge para realizar desde um atendimento automatizado até a análise preditiva que permite antecipar as necessidades dos clientes e oferecer soluções proativas”.
