A tradição de presentear no Natal é um momento especial nas famílias e entre amigos. No entanto, quando o presente não satisfaz, é difícil saber o que fazer. Mas nem tudo está perdido: há condições previstas para troca.
Em todos os casos de compra na internet, o cliente tem direito à troca por insatisfação por até sete dias, sendo responsabilidade do fornecedor arcar com os custos da devolução do produto. Raquel Vionet, gerente de proteção e defesa do consumidor do Procon de Vitória, ainda frisa que nesses casos o comprador não precisa nem ter um motivo para justificar a substituição.
“Não é necessário ter um motivo para realizar a troca. Se o consumidor se arrependeu da compra daquele produto, ele pode entrar em contato com a empresa e, dentro do prazo dos sete dias, efetuar o pedido de troca ou estorno do valor do produto. Isso vale inclusive para assinaturas digitais, como plataformas de streaming”, ressalta.
Por outro lado, em lojas físicas, há condições mais específicas para trocas. A princípio, o estabelecimento não é obrigado, exceto que esta seja uma opção do fornecedor, ou se o consumidor tiver sido informado da existência dessa a possibilidade. O lojista deve definir também condições para cumprir a política de trocas e informar previamente de maneira clara ao comprador.
Raquel Vionet recomenda que, ao entrar na loja, o consumidor já considere que não há opção de troca até ser informado do contrário. “ O fornecedor não tem o dever de informar que a loja não realiza a troca. Por isso, o consumidor precisa ir ciente dessa possibilidade, até ser dito o contrário.”
Em caso de promoções, o valor da troca será o mesmo pago pelo cliente. Se não for possível a substituição do produto por outro igual, o consumidor pode escolher outro produto com o mesmo valor ou não, com a complementação ou devolução de eventual diferença de preço.
A gerente do Procon observa ainda que esse direito de troca por insatisfação ou arrependimento de compra deve ser concedido a todos os clientes, sem distinção. “A loja não pode escolher realizar a troca para um consumidor e para outro não, pois isso se configura como prática de natureza discriminatória. O fornecedor que optar pela política de troca por arrependimento em seu espaço físico deve garantir esse direito a todos os clientes da mesma maneira.”
Vale lembrar que, caso o produto apresente defeito, o Código de Defesa do Consumidor garante a troca obrigatória no prazo de 30 dias para produtos não duráveis, como alimentos e roupas, e 90 dias para produtos duráveis, como eletrodomésticos e computadores.
