Polêmicas e reclamações: Hurb acumula 206 queixas no ES em 2023

Reclamações, clientes indignados e polêmicas envolvendo o, até então, principal executivo da empresa. A Hurb, antigo Hotel Urbano, é alvo de uma investigação do governo federal desde a segunda-feira (24). Dados extraídos da plataforma consumidor.gov.br indicam 184 reclamações registradas entre janeiro e março deste ano. No Procon-ES, existem mais 22 reclamações. Somando, o número chega a 206 reclamações em órgãos oficiais contra a empresa.

Na mesma segunda-feira, o agora ex-CEO, João Ricardo Mendes, publicou uma carta anunciando sua renúncia ao cargo mais alto da empresa. Mendes debochou da situação, chegando a dizer que o concorrente "está a um clique de distância". Ele também ameaçou e vazou dados de um cliente em um grupo de WhatsApp.

Este número, no entanto, pode ser ainda maior. Muitos clientes buscaram plataformas independentes, como Google e Reclame Aqui, e até as redes sociais para registrarem a insatisfação. Para comentar a situação da Hurb e dar dicas de como evitar transtornos - ou como lidar, caso já tenha realizado uma compra - a rádio CBN Vitória convidou o advogado e professor Igor Britto, que também é diretor de relações institucionais do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Na segunda-feira (24), o Governo Federal anunciou uma a abertura de uma investigação contra a Hurb, após uma disparada de reclamações dos consumidores em 2023. O processo de sanção foi aberto pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que integra o Ministério da Justiça e Segurança Pública para apurar possíveis desrespeitos aos direitos dos consumidores. 

Para Igor, a investigação ainda não é o suficiente. "Nós do Idec achamos que é pouco só abrir a investigação. A gente consegue fazer uma análise da evolução das reclamações e comparar com outras empresas do mercado. Há uma crescente de reclamações não resolvidas, mais que o dobro de reclamações que suas duas principais concorrentes juntas", comentou. 

Na opinião do advogado, a situação pode afetar o mercado como um todo e que os órgãos de protegem os consumidores deveriam tomar medidas ainda mais duras. "A incapacidade da empresa de resolver as reclamações se tornou um problema muito maior que apenas uma questão de gestão. O mercado precisa ser protegido de empresas com esse baixíssimo nível de atendimento ao cliente".

Britto defendeu medidas mais duras por parte da Senacon, como proibir que a empresa realize novas vendas enquanto as investigações são conduzidas, por meio de uma decisão de ofício, que pode ser emitida antes da entrega de uma denúncia. "A empresa continua vendendo e isso dá às pessoas uma sensação de normalidade", ressaltou.

Além disso, a atuação do Procon também é fundamental. "Quando um Procon Estadual age, inicialmente, tem um efeito local, mas que pode desencadear um efeito cascata", disse. De acordo com Procon-ES, foram feitas 22 reclamações contra a Hurb no Estado em 2023. Na plataforma consumidor.gov.br, que é gerida pela Senacon, entre janeiro e março, 184 reclamações foram registradas no Espírito Santo e 10.682 no Brasil. Estes números, contudo, não levam em consideração demandas de consumidores que foram às redes sociais e outras plataformas, como Google e Reclame Aqui.

o advogado recomenda que as pessoas que foram lesadas registrem suas reclamações para se preparar para eventuais processos judiciais. 

O diretor de relações institucionais do Idec deu algumas dicas para não ter transtornos na hora de viajar.

• Em plataformas oficiais, como a consumidor.gov.br é possível comparar a reputação da empresa com outras do mesmo ramo;
• Buscar sites sobre viagem e turismo que fazem resenhas e avaliações das empresas que vedem pacotes de viagem;
• No próprio Google é possível avaliar as empresas com nota e escrever uma reclamação;
• Redes sociais têm perfis independentes que também publicam situações de queixa dos consumidores.

Redes sociais, entretanto, também devem ser encaradas com muita atenção, segundo Britto. "É necessário fazer pesquisas para ver se é uma empresa idônea. Facebook e Instagram estão cheios de propagandas de empresas fraudulentas", alertou. 

Nas últimas semanas, hotéis e pousadas suspenderam as reservas de hospedagem feitas pela Hurb devido a atrasos ou falta de pagamentos por parte da plataforma. Além disso, muitos clientes utilizaram as redes sociais para manifestar problemas com as reservas, voos e hospedagens. Os turistas demonstraram preocupação com suas viagens marcadas e criticaram o atendimento da empresa.

Em meio a enxurrada de queixas, vídeos do ex-CEO, João Ricardo Mendes, fazendo deboches e ameaças a clientes foram compartilhados na internet. Mendes anunciou sua renúncia na segunda-feira (24), por carta. No documento, ele diz que o conselheiro geral Otávio Brissant assumirá interinamente o cargo de CEO. 

Em nota enviada ao portal G1, o empresa ressaltou os números das operações da empresa que, segundo o comunicado, atestam a capacidade da empresa de operar em larga escala. Confira, abaixo, a nota na íntegra.