Mudança no WhatsApp: Facebook poderá ler conversas com empresas parceiras

A partir deste sábado (15), entram em vigor as atualizações dos termos de serviço e da política de privacidade do WhatsApp. Nas próximas semanas, o aplicativo vai solicitar que usuários que ainda não aceitaram os termos o façam.

O WhastApp precisou adiar o início da política, prevista para fevereiro, devido à confusão que ela gerou, com informações desencontradas sobre que tipo de dados o aplicativo de mensagens passaria a compartilhar com outras empresas do grupo econômico Facebook.

Na prática, o conjunto de dados pessoais já coletados pelo aplicativo e compartilhados com Facebook e Instagram permanece o mesmo. Esse fluxo de informações ocorre desde 2016. A comunicação entre amigos e qualquer tipo de contato também segue inalterada.

A principal mudança da nova política está relacionada às conversas de usuários com empresas que usam contas comerciais.

Grandes varejistas, lojas e companhias aéreas costumam usar o aplicativo WhatsApp Business para gerenciar as conversas que têm com consumidores, o que permite a automatização de respostas e mais velocidade na resposta a clientes.

Essas empresas têm a opção de terceirizar esse gerenciamento a outras empresas--fazem isso por meio da API do WhatsApp Business. A novidade é que o Facebook passa a oferecer esse serviço de hospedagem e gerenciamento às marcas, virando uma opção de terceirizado, capaz de gerenciar e ler o conteúdo das mensagens trocadas entre empresas que o contratarem e seus clientes.

O equivalente na era pré-WhatsApp seria uma companhia de telecomunicação, por exemplo, com grande demanda de ouvidoria e pedidos, contratar uma empresa de telemarketing para realizar esse serviço. O Facebook funcionaria como o telemarketing, com acesso às conversas.

O Facebook destaca que mais de 175 milhões de pessoas usam o WhatsApp diariamente para enviar mensagens a marcas. A plataforma tem se tornado cada vez mais presente na relação entre empresas e consumidores.

"Se uma empresa opta por usar um fornecedor terceirizado para operar a API do WhatsApp Business em seu nome, não a consideramos criptografada de ponta a ponta, pois a empresa para a qual você está enviando mensagens optou por fornecer acesso a um fornecedor terceirizado", diz o Facebook em um post em inglês no seu blog.

"Esse também será o caso se o fornecedor terceirizado for o Facebook", acrescenta.

O WhatsApp afirma que algumas informações compartilhadas na conversa podem ser utilizadas pela marca, seja a loja ou o prestador de serviço, para fins de marketing, incluindo publicidade no Facebook.

O aplicativo também vai informar o usuário quando ele estiver conversando com uma conta que optou pelo serviço de hospedagem do Facebook. A pessoa poderá bloquear ou não interagir se assim desejar.

Segundo o WhatsApp, se a marca optou pelo serviço do Facebook, "opta por dar ao Facebook acesso ao conteúdo de suas mensagens comerciais do WhatsApp".

O Facebook diz que, ao operar as conversas de empresas, não usará para finalidades próprias.

Com a medida, o WhatsApp tenta melhorar a experiência de empresas em seus serviços, permitindo que elas façam anúncios mais certeiros no Facebook por meio de informações do aplicativo.

"Com a atualização, será ainda mais fácil conversar com empresas que podem usar os produtos comerciais do Facebook", diz em seu blog.

Pesquisadores e autoridades resistiram à forma com que o WhatsApp promoveu a mudança. No Brasil, Ministério da Justiça, Ministério Público Federal, ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados) e Cade pediram que o aplicativo adiasse a atualização.

Entre as críticas está a quebra de expectativa sobre o modelo de negócio da empresa, que, quando foi adquirida pelo Facebook em 2014, era apresentada como um serviço gratuito que não se tornaria um produto, como é a rede social, baseada em anúncios.

O Brasil é o segundo principal mercado para o WhatsApp, com mais de 120 milhões de usuários. Perde apenas para a Índia, que tem 400 milhões.

"A forma de comunicação do WhatsApp acabou confundindo. Eles dizem que a criptografia de ponta a ponta não muda nas conversas pessoais, mas não é claro para todo mundo que uma conversa com uma empresa não é considerada pessoal e, portanto, não segue as mesmas regras", diz Juliama Oms, advogada do Idec (Instituto de Defesa ao Consumidor).

No longo prazo, o Facebook trabalha para ter um sistema de dados cada vez mais integrado entre suas plataformas, em especial, ao entrar no terreno financeiro.

Na semana passada, após nove meses de negociação com o Banco Central, o WhastApp anunciou a opção de transação financeira gratuita no Brasil, segundo país a ter o serviço, só disponível na Índia. A autoridade monetária ainda não liberou o pagamento de compras por meio da plataforma, mas esse é um dos próximos planos da empresa.

O WhatsApp diz que não vai apagar nenhuma conta e que ninguém perderá acesso aos recursos do aplicativo no dia 15 de maio caso não autorize a atualização.

"Continuaremos exibindo um lembrete às pessoas que ainda não tiveram a oportunidade de ler e aceitar", diz, dando a entender que não existe a possibilidade de não aceitar no médio ou longo prazo.

Se o usuário insistir em não dar o "ok", os recursos serão limitados até que ele aceite os termos de serviço e a política de privacidade atualizados.

Quem não concordar, não poderá acessar a lista de conversas, mas ainda atenderá chamadas de voz e de vídeo.

"Após algumas semanas do uso limitado dos recursos, você não poderá mais receber chamadas nem notificações, e o WhatsApp não enviará mais mensagens e chamadas para seu celular", diz a empresa. Segundo a ANPD, devem ser 90 dias.

Como a companhia diz que não apagará nenhuma conta caso os termos não sejam aceitos, usuários poderão fazer o download de seus dados e histórico.

Não. O WhatsApp envia dados de usuários com o Facebook desde 2016. A empresa diz que a aceitação dos termos de serviço atualizados "não ampliará a capacidade do WhatsApp de compartilhar dados de usuários com sua empresa controladora".

A única mudança diz respeito às mensagens com empresas.

Os dados que já são compartilhados são informações de registro de conta, como número de telefone, dados de transações (Facebook Pay), informações sobre interação com empresas (não o conteúdo), dados do aparelho móvel e endereço de IP.

Nos termos de serviço, o WhatsApp diz que também pode enviar outras informações, sem especificar quais, como as dispostas na seção chamada "Informações que coletamos". Essa seção inclui dados como nome do perfil, foto e mensagem de status, localização do dispositivo, cookies, entre outros.

A empresa reforça que WhatsApp e nem Facebook podem, entretanto, ver informações sobre a localização compartilhada entre usuários.

Procurado, o WhatsApp não comentou.