Quem acompanha minhas redes sociais e esta coluna já percebeu que eu gosto de servir. Como falei em uma palestra recente, a minha vida inteira foi sobre servir. Eu tenho prazer em servir, o que significa muitas vezes me dispor a reservar lugar no restaurante para um cliente jantar, saber o que ele precisa e ajudar, mesmo que não tenha nada a ver com o negócio que estamos fazendo. Eu acredito que o lucro é consequência, o propósito é servir.
Eu acho também que saber servir bem é fundamental para todos os negócios e continuará sendo no futuro. Acredito que isso não vai mudar na nova fase que estamos entrando, da Inteligência Artificial, assunto pelo qual estou fascinado. A Inteligência Artificial não vai substituir um serviço bem prestado. Ao contrário: a IA pode ser a nova fronteira do serviço.
Se o seu propósito de vida ou do seu negócio é servir melhor, como no meu caso, acredito que a IA abre um universo interessante à frente. Vou dar um exemplo. Eu tenho saudades do passado, daquela relação que a gente tinha no comércio de uma cidade do interior, como São Gabriel da Palha, onde eu nasci. Falo da atenção que o dono de um comércio dava ao cliente, de conhecer o seu João e a dona Maria que compravam dele.
Muitas vezes, os clientes não chegavam na loja para comprar determinado produto. Diziam que precisavam de uma roupa para um batizado ou um casamento, e o lojista indicava. Ele resolvia o problema, servia. Acredito que a IA pode nos ajudar muito nisso, a nos levar de volta aos tempos da lojinha do interior, por mais estranho que pareça à primeira vista. Afinal, como uma ferramenta de tecnologia, uma coisa fria, pode resgatar um relacionamento comercial mais próximo?
Tudo depende da experiência de compra. Veja só. Outro dia eu entrei em uma loja nos Estados Unidos para comprar um produto que queria muito. Mas não foi bom. Parecia que eu estava incomodando ao pedir informações e dizer ao vendedor o que queria comprar. No Brasil, em boas lojas, o vendedor faz uma venda assistida, é simpático, ajuda, estabelece uma relação próxima com o cliente. O brasileiro é muito bom nisso.
Fico imaginando o que poderemos fazer no futuro próximo com os óculos da Meta (dona do WhatsApp, do Instagram e do Facebook), lançados recentemente. Esses óculos permitem usar recursos de IA. Acredito que, em breve, esses óculos poderão dar ao vendedor informações que permitirão a ele se aproximar mais rapidamente do cliente e estabelecer um atendimento personalizado, mais próximo.
Os óculos poderão, por exemplo, dizer ao vendedor se aquele cliente que está entrando já comprou na loja, quem é ele, o que adquiriu antes. O vendedor poderá dizer “que legal que você voltou, João”, oferecer produtos mais adequados e fazer os clientes mais satisfeitos - como acontecia no passado na loja da cidade do interior. Todo mundo gosta de ser bem tratado, bem atendido, bem orientado, como um velho conhecido. Ninguém gosta de se sentir incomodado numa loja, como aconteceu comigo.
Acredito que a IA não é o fim, mas sim um meio para fazermos melhor as coisas que gostamos de fazer e fazemos bem. Tudo vai depender do uso que fizermos dos recursos que ela nos proporciona. Tecnologia sem propósito é ferramenta; mas tecnologia com propósito é transformação. A IA pode ser usada para nos ajudar a transformar a atividade de servir. Porque, no fim das contas, servir é — e sempre vai ser — o maior empreendimento da vida.
