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Gastou meu tempo à toa? Lei permite pedir até indenização

É dever dos bancos adequarem o cumprimento de sua atividade para otimizar o tempo do cliente

Publicado em 03/06/2019 às 18h31

Fila em bancos

Alan Mori Brito e Luisa Araújo Limongi*

Observando o mundo contemporâneo é possível constatar uma intensa corrida contra o tempo, seja pela alta tecnologia que desenvolve uma sociedade imediatista, seja pela ambição moderna que desperta nas pessoas o desejo por intensa produção. Isso provoca a busca dos indivíduos pelo máximo aproveitamento de suas atividades diárias e valorização do seu tempo útil, afinal, hoje, “tempo é dinheiro”.

Diante disso, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) no julgado nº 1.737.412- SE, condenou uma agência bancária por violar a lei que regula o tempo máximo de espera nas filas de seu estabelecimento.

A punição atribuída pelo Superior Tribunal de Justiça foi a título de indenização em danos morais coletivos, já que essa situação não causou prejuízos apenas a um cliente, visto que é uma prática reiterada dos bancos e que atinge diretamente a todos os usuários do sistema financeiro.

A decisão afirma que é dever das agências que fornecem serviços bancários adequarem o cumprimento de sua atividade de modo a sempre buscar a otimização do tempo de seu cliente.

Aqui no Estado do Espírito Santo, as situações envolvendo espera em filas de bancos são regulamentadas pela lei nº 6.226/2000, que fixa dez minutos como limite máximo de tempo de espera do cliente para o atendimento em instituições financeiras. Caso este tempo seja desrespeitado, quem se sentir lesado poderá formalizar sua reclamação nos sites do Banco Central ou no Procon de sua cidade. E nos casos que o tempo de espera causar danos materiais ou morais para o cliente, este ainda poderá recorrer aos Juizados Especiais Cíveis para discutir a possibilidade de indenização, até mesmo sem a necessidade de um advogado.

Decisões como essa do Superior Tribunal de Justiça apontam para uma nova perspectiva inserida nos tribunais brasileiros, que passaram a buscar a maior proteção de direitos do consumidor, acolhendo a corrente de defesa de seu tempo útil, ou seja, definindo que o tempo que o consumidor gasta ao resolver problemas criados por fornecedores pela má prestação de serviços, deve sim ser indenizada.

*Os autores são, respectivamente, membro do observatório do STJ da FDV; graduanda da FDV

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