Fomos pressionados a nos digitalizar. Com a pandemia, as lojas fecharam, mas as contas tiveram de estar abertas. Os clientes que não entravam mais pelas portas das nossas lojas entravam pelas janelas das nossas redes. Os clientes não tocavam mais nos produtos, na roupa, não sentiam o que estavam comprando, tocavam apenas a tela de um celular.
Não se imaginou de forma tão breve faturar, mostrando produtos na tela de um celular (em live). Nunca imaginou transformar os atendentes em delivery. De fato, quer seja verdade ou ficção, a pandemia nos trouxe/adiantou a nova realidade: antes o cliente ia na loja, hoje é a loja que vai ao cliente. Antes, um dia movimentado na loja, um dia de vendas promissoras exigiam que o estabelecimento ficasse aberto até mais tarde. Hoje o faturamento de 8 horas de loja aberta se restringe em um pouco mais de 3 horas de live. Que mundo é esse?
É hora de a gente parar e pensar: será que nós temos ou tínhamos noção de tudo o que aconteceu em menos de 2 anos? Ou melhor, em poucos meses? Quem sou eu e quem é o meu comércio nessa fase de tanta mudança e transformação? Nenhum de nós estávamos preparados para isso tudo. Mas todos nós encontramos uma forma de habitar esse novo mundo.
À luz de tanta transformação, estamos cada vez mais caminhando para um movimento diferente ou avesso ao que vivíamos antes: antes nossa intenção ou objetivo era agradar ao cliente, hoje, o cliente deseja ter experiências. Todo cliente entra na nossa loja com uma expectativa, mas ele deve sair com uma experiência. Quantas e quais experiências nós estamos oferecendo?
Bom, no meio de tanta transformação que vai exigindo de nós um ritmo frenético, e até para a gente respirar um pouco, podemos nos perguntar: mas espera aí, diante de tudo isso, alguma coisa veio para ficar? O que passou a ter um sentido diferente depois disso tudo?
O que veio para ficar?
1. Presença forte e ativa nas redes sociais. Uma presença dinâmica, engajada, estruturada, atenta, criativa, inovadora;
2. Uma igual preocupação com o físico. Os espaços físicos de nossas lojas passam a ser espaços de encontro com o outro, de relação. Depois dessa pandemia todos estão sedentos por experiências reais, contato físico, e é importante (fundamental) proporcionar isso aos clientes;
3. Atendimento rápido e esclarecedor. Estamos passando o dia expostos a um volume absurdo de informações: WhatsApp toda hora, notificações, todo mundo querendo tudo para ontem. Logo, não estamos mais dando conta de tanta informação (Infotoxicação). Por isso, a comunicação precisa ser clara, objetiva, versátil;
4. Atendimento humanizado. A pandemia nos fez ter necessidade do humano. Meu cliente não é robô nem algoritmo. Ele é pessoa;
5. Novas formas de pagamento. Até a nossa carteira agora é on-line e digital;
6. Marketing de influência. Antes, quem brilhava eram as estrelas de televisão. Hoje, são os influencers do nosso lugar;
7. Estamos na era dos dados. Importante uso do Facebook Ads, impulsionamento personalizado. Não existe comunicação para todo mundo, mas comunicação focada. Antes espalhávamos panfletos na rua. Hoje precisamos aprender como colocar conteúdo na internet. Pensar que meu cliente não é todo mundo, mas que ele tem nome, sobrenome.
São inúmeras as coisas que passam a pertencer aos nossos dias e a nossa rotina comercial. Mas a pergunta é esta: pertencer até quando? Hoje é 9 de dezembro, talvez, nesta data, ano que vem, muitas coisas que estamos falando aqui podem não fazer mais sentido. E o segredo é sempre se adaptar e é sempre virar a chave para o novo que desponta.
