Empreender é uma ciência pouco exata. Exige conciliar um olhar focado na realidade do dia a dia, ter os pés no chão, com uma mente aberta e criativa. É preciso ser pragmático, mas é essencial “viajar” um pouco para criar, adaptar o negócio e inovar num mundo em que os hábitos mudam rápido. Sobreviver e crescer no mercado, em especial num país como o Brasil, exige uma combinação de fatores difíceis de equilibrar.
Entre as centenas de lições de empreendedores de sucesso, talvez a mais eficiente seja ter o olhar fixo no cliente, nos seus desejos, hábitos e comportamento. Não é tarefa simples enxergar o cliente de forma ampla, para além da relação dele com seu produto ou empresa. Mas é fundamental, não só para agradá-lo e mantê-lo fiel, como para não perdê-lo quando o cenário mudar. É a partir da observação do cliente que nasce a inovação do negócio, que pode garantir sua sobrevivência.
Neste sentido, gosto muito das ideias de Simon Sinek, anglo-americano autor do livro "O Jogo Infinito". Sinek diz que existem jogos finitos, como uma partida de futebol, que tem 90 minutos, onde o objetivo é vencer; e existem jogos infinitos, como os negócios e a vida em si, em que o objetivo é sobreviver, pois não sabemos quanto tempo vão durar.
Como o jogo não tem fim, Sinek diz que líderes e empreendedores precisam pensar no longo prazo e tomar decisões mais focadas na sustentabilidade do negócio do que no lucro imediato, do próximo trimestre. Em vez da postura clássica imediatista de vencer um concorrente, é preciso aprender com o outro para evoluir. O foco deve estar em melhorar o produto ou serviço oferecido, não apenas em reagir à concorrência.
Assim, ter um olhar amplo sobre o cliente é uma das chaves para sobreviver no jogo infinito, que vai impor cenários econômicos hostis e desafiadores. A pandemia da Covid-19 está aí para provar que imprevistos acontecem e podem mudar tudo no mercado e no mundo.
É por meio do conhecimento do cliente, do acompanhamento do seu comportamento, que os empreendedores podem enxergar a evolução do mundo ao redor e a necessidade de ajustes em seu negócio. Enxergar o cliente como um parceiro de longo prazo, não apenas como uma fonte de receita para bater a meta de amanhã, exige disposição para adaptar produtos e serviços e para reinventar as coisas quando necessário.
Adaptação a partir do cliente é tudo na vida empresarial. A Amazon é um belo exemplo. Começou em 1995 na garagem de Jeff Bezos como uma livraria online. À medida que crescia, Bezos percebeu que seu negócio não eram só os livros, mas ter a mais eficiente varejista do mundo – comercializando milhões de produtos. Hoje, a Amazon fabrica e vende assistentes virtuais como a Alexa. O espírito da garagem, da inovação e da adaptação ao que as pessoas querem sempre esteve presente no pensamento de Bezos.
Outro caso é a Netflix, que passou de uma locadora que entregava DVDs em casa para uma empresa de entretenimento, com filmes e séries em todos os tipos de tela na hora que o cliente quiser. A Netflix não disputa audiência com a TV aberta, a cabo ou os cinemas; disputa o tempo e a atenção das pessoas.
Um exemplo do que não fazer vem das grandes ferrovias dos Estados Unidos. Num país rico e maior que o Brasil, tudo – pessoas, dinheiro, carvão, cartas, gado – era transportado por trens nos EUA do século 19. Os donos de grandes ferrovias, como Cornelius Vanderbilt e Jay Gould, estavam entre os homens mais ricos do mundo. Mas as coisas mudaram no começo do século 20, com o surgimento do carro, do caminhão e do avião. A decadência das ferrovias começou nos anos 1920, e várias faliram até a década de 1970.
Por que isso aconteceu? Porque seus gestores não entenderam que não vendiam trens e trilhos, vendiam mobilidade às pessoas. Os cidadãos não compravam passagens porque gostavam de andar nos trens, mas porque precisavam viajar. O cenário havia mudado, seus clientes haviam mudado, mas os barões das ferrovias não aprenderam a lição: é preciso estar atento ao mundo à sua volta, ao objetivo maior do negócio, e não ter medo de se adaptar a novas realidades.
