A prestação de qualquer serviço precisa ser sistematicamente avaliada em sua qualidade e efetividade. Quando prestados por indivíduos ou empresas, o aumento ou diminuição da demanda serve de sinal, mas outros procedimentos podem ser adotados para melhor entender a avaliação crítica da clientela.
Quando prestados pelo setor público, procedimentos semelhantes podem ser adotados. Avaliações qualitativas e quantitativas sistemáticas de como cidadãos veem serviços que a eles são prestados pode ser um bom começo.
Entre as formas de avaliação qualitativa, uma que pode contribuir para uma melhor compreensão da qualidade do serviço prestado é o há muito praticado por indivíduos e empresas que atuam no setor privado. Pedir a pessoas conhecidas que usem os serviços ou produtos e identifiquem seus pontos fortes e fracos pode servir para uma primeira aproximação para uma avaliação mais sistematizada.
Entre os serviços sobre os quais o poder público precisa melhor avaliar sua qualidade e efetividade encontra-se o transporte de passageiros. Ainda que operacionalizado por concessões a empresas privadas, a responsabilidade sobre a qualidade da movimentação de parcela substancial de pessoas na Grande Vitória cabe a entidades ligadas ao governo estadual.
O cumprimento dessa responsabilidade certamente se faz através de relatórios que poderiam ser mais bem qualificados se fossem objeto de análises qualitativas por quem utiliza sistematicamente transporte público de passageiros na região. Para serem mais efetivas, essas análises devem ser feitas por usuários diferentes ao longo de períodos estabelecidos.
Além dessa avaliação por parte de usuários dos serviços pode contribuir para melhora substancial na qualidade na sua prestação, uma auditoria informal por parte de pessoas ligadas a quem exerce cargos públicos. Familiares do governador, secretários de estado, deputados e outras autoridades poderiam se voluntariar para usar o sistema e transmitir suas opiniões de como funcionam os serviços.
A avaliação poderia começar pelas informações oferecidas ao usuários nos terminais e nos pontos de parada. Em tempos de comunicação em tempo real é mais do que chegada a hora de nesses locais estejam disponíveis informações sobre hora em que sairá/passará o ônibus de seu interesse.
Seria importante também que esses familiares dissessem o que acham das catracas ampliadas que estão sendo progressivamente implantadas nos ônibus do sistema. Como se sentiram ao passarem pelo constrangimento de fazer malabarismos com bolsas e pacotes para passarem pelas catracas? Como entenderam as dificuldades de pessoas mais idosas, mais altas ou com sobrepeso ao terem que ultrapassar as gaiolas montadas para controlar o pagamento da tarifa?
Importante também ter a percepção delas sobre a efetividade das catracas novas no combate à evasão de receita por parte de uma pequena parcela dos usuários. A existência das constrangedoras barreiras inibe quem realmente não pode ou não quer pagar a tarifa de entrar pelas portas de saída?
Vale à pena também solicitar que elas observem o grau de civilidade que impera na maioria dos terminais, pontos de parada e no interior dos veículos. A disponibilidade de muitos em prestarem informações sobre onde descer; de cederem lugares para quem precisa. Certamente se surpreenderão nesse quesito principalmente quando comparado com o que geralmente acontece entre condutores de veículos particulares que circulam pelas ruas da cidade.
Olhares mais aguçados desses voluntários certamente poderão contribuir para que o serviço hoje prestado pelo sistema público de passageiros melhore muito. Seja com mais veículos nos horários de pico; seja com faixas exclusivas para ônibus nas principais vias por onde passam; seja com a instalação de pontos de parada que acrescentem conforto e informação para os usuários.
Coisas básicas e de baixo custo, principalmente quando comparadas com o que hoje é gasto pelo poder público para manter o sistema viário prioritariamente para a minoria que circula em veículos individuais. Circulação com altos custos ambientais, sociais e econômicos.
Que venham familiares que se voluntariem para essa avaliação. Que haja escuta por parte de quem no governo tem responsabilidade para que o serviço público seja da qualidade que a maioria da população deve ter.
