Nas décadas de 1980 e 1990, as ideias novas do Marketing e os programas de qualidade total colocaram os clientes no centro da preocupação das empresas. É dessa época o algoritmo que dizia: Regra nº 1 - o cliente tem sempre razão; Regra nº 2 - se o cliente não tiver razão, retorne à regra nº 1.
Também foram muito difundidos na época o conceito de encantar o cliente, mais do que simplesmente atendê-lo, e trabalhar para transformar clientes em fregueses. porque é mais caro conseguir um novo cliente do que manter um antigo. Começou-se a perceber naquela época que a tecnologia permitiria a possibilidade do marketing 1:1, onde os clientes poderiam ser acessados individualmente, em lugar de um perfil mais abrangente.
É também dessa época a ideia de observar o que se chamava “momentos da verdade”, aqueles momentos onde um cliente tem contato com a empresa fornecedora e tem uma impressão. A sequência desses momentos forma um ciclo de serviço e o cliente no final fica com uma sensação que vai formar sua opinião sobre esse fornecedor.
Esses conceitos, porém, não traziam ainda as ferramentas capazes de implementá-las. Mas as definições se sofisticaram, metodologias, ferramentas e métricas foram desenvolvidas e os nomes agora são jornada do cliente e CX - Customer Experience com profissionais especializados nesses temas.
Outras metodologias e ferramentas, na mesma linha de chegar mais próximo de entender o cliente, ganharam mercado, como o design thinking, que traz a concepção de novos produtos e serviços a partir de uma imersão no universo dos clientes e a ferramenta Canvas para criar novos modelos de negócios, onde se começa pela proposta de valor para os clientes que se pretende atingir.
Mais recentemente, o Marketing Digital, aproveitando a universalização do acesso à internet, criou instrumentos poderosos, com um jargão próprio, para popularizar um mecanismo agora palpável, uma engrenagem veloz e sofisticada, uma máquina de vendas para ligar o cliente às empresas.
Começa pelo básico, o SEO (otimização do mecanismo de buscas na sigla em inglês), para aparecer nos primeiros lugares no Google quando o cliente digitar uma palavra que tenha a ver com seu negócio. A intenção é atraí-lo para uma landing page (página de aterrissagem) início de um funil de vendas automatizado, onde haverá uma isca, que pode ser um e-book ou a promessa de alguma informação relevante que ele receberá se deixar um e-mail, por exemplo, se transformando em um “lead” ou um cliente em potencial que terá de ser convertido em cliente efetivo.
A partir desse e-mail, ou outra informação digitada, a empresa tem que trabalhar o Marketing de Conteúdo, enviando informações para esse lead, não sobre sua empresa necessariamente, mas sobre assuntos de seu interesse que uma sequência de comunicações tentará perceber.
Essa é lógica do inbound marketing e do funil de vendas que vai criando um relacionamento até chegar à compra específica. Depois disso entra o CS - Customer Success, profissional que vai ajudar o cliente a usar bem o seu produto ou serviço, uma evolução do antigo pós-venda.
A evolução desses conceitos mostra a preocupação crescente em entender e atender o cliente e, de fato, cumprir o algoritmo do primeiro parágrafo e considerar o cliente o rei, outro mantra daquela época e de todas as épocas.
