Luiz Gustavo Tardin*
O consumidor tem sempre razão? Não. Respondo logo a pergunta para não deixar o leitor em dúvida até o final do texto. Mas é importante entender os fundamentos para eliminar essa frase tão ouvida no cotidiano: o consumidor tem sempre a razão.
Conceitua o Código de Defesa do Consumidor, Lei Federal nº 8.078/1980, que “consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”. O mesmo Diploma Jurídico, ao tratar da Política Nacional das Relações de Consumo, estabelece, no art. 4º, inc. I, a vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo.
Ao considerar o consumidor juridicamente vulnerável às práticas comerciais do mercado, a legislação determina ações governamentais no sentido de proteger efetivamente o consumidor, como as instituições de Procons, de Promotorias de Justiça e de Juizados Especiais específicos para tratarem de questões relacionadas ao mercado de consumo, assim como estabelece regras para fortalecer o consumidor, com o propósito de impedir práticas abusivas ou atos comerciais que infrinjam a boa-fé ou sejam excessivamente favoráveis ao fornecedor.
Isso não significa ter o consumidor direito ao atendimento de todas as suas pretensões. A própria lei, a jurisprudência e a doutrina impõem limites ao exercício de certos direitos, eis que, em homenagem aos princípios em que se funda a ordem econômica (Constituição Federal, art. 170), necessário se faz a harmonização dos interesses do consumidor e do fornecedor.
A troca de produto sem defeito não constitui direito do consumidor, salvo previsão comercial do fornecedor com tal admissão. Havendo defeito, a lei impõe o direito do fornecedor em conserta-lo no prazo de 30 dias. Somente em situações especiais a troca do produto defeito será feita imediatamente. Há tempos as instituições financeiras podem cobrar juros acima de um por cento ao mês, cabendo respeitar a média de juros do mercado, segundo a divulgação do Banco Central. Logo, as ações revisionais de contratos bancários já não contam mais com as facilidades de outrora.
A retirada do nome do SPC/Serasa exige prestação de caução e depósito em juízo da parte incontroversa. No campo imobiliário, está saindo do forno legislação para regulamentar os distratos unilaterais de contratos e o direito de retenção de valores que o consumidor pagou à incorporadora.
Esses são apenas alguns exemplos que ilustram os limites impostos às pretensões dos consumidores, haja vista também competir ao ordenamento jurídico a proteção do mercado e dos interesses que fazem girar a economia.
*O autor é advogado, professor da FDV e comentarista da Rádio CBN Vitória
