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Viajar é muito bom, certo? Porém, ninguém gosta de ser surpreendido por um inconveniente como voo cancelado ou bagagem extraviada. Como muita gente decide fazer as malas para "turistar", entre dezembro e fevereiro devido às férias, A Gazeta fez um guia com os direitos do consumidor para orientar quem vai viajar.
Antes de entender os seus direitos e como não cair em pegadinhas, você precisa saber alguns pontos. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) é o órgão regulador da aviação nacional, além disso, ela também é a responsável por dizer as companhias aéreas que tipo de suporte têm que fornecer aos passageiros. Já no caso do transporte terrestre, por ônibus, as regras seguem o Código de Defesa do Consumidor.
O voo seu atrasou ou foi cancelado? O que fazer? De acordo com especialistas, se o voo for nacional, a companhia precisa prestar assistência ao consumidor seguindo as orientações da Anac, independente do motivo do atraso. A assistência material deve ser oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houver o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme demonstrado. A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone etc). A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche etc). A partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.
Para voos internacionais, as regars são outras. Por isso, é importante ficar atento, primeiro, a qual país você está. As regras de atraso de voos vai valer conforme o país que você estiver. Alguns países, como o Brasil, têm regras específicas para este tipo de situação, porém, a maioria não. Mas, de acordo com o advogado do consumidor e sócio do escritório Depes e Fonseca, Igor Vinícius Fonseca de Souza, caso a companhia aérea tenha filial estabelecida e operando no Brasil, o Código de Defesa do Consumidor brasileiro terá aplicação obrigatória. Dessa forma, ele pode judicializar uma ação contra a companhia por danos morais ou materiais, dependendo do caso.
Se o voo for nacional, a companhia precisa prestar assistência ao consumidor seguindo as orientações da Anac, independente do motivo do cancelamento. Nos casos de atrasos superiores a quatro horas, cancelamentos ou interrupção de voos e preterição de passageiros, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as opções de reacomodação em voo próprio ou de outra companhia aérea, reembolso integral ou execução do serviço por outro meio de transporte. A escolha é do passageiro. Além disso, a empresa também deve prestar assistência material, quando cabível.
Para o caso de cancelamento de voos, vale as mesmas regras do de atrasos de voos. Por isso, é sempre bom dicar atento ao país onde você está.
Quando a bagagem é extraviada dentro do Brasil você tem direito a pedir que a companhia ressarça todo o valor que corresponde ao conteúdo da mala. Mas, para isso, é preciso comunicar imediatamente no balcão da empresa aérea o que aconteceu. Lembre de apresentar o comprovante de despacho da bagagem. Segundo a Anac, se a bagagem for localizada pela empresa aérea, deverá ser devolvida no endereço informado pelo passageiro. Se em até 7 dias, no caso de voos domésticos, não for localizada ou não for entregue, a empresa deverá indenizar o passageiro em até 7 dias. Além disso, é direito do passageiro receber da empresa aérea um ressarcimento por gastos emergenciais pelo período em que estiver sem os seus pertences, desde que esteja fora do seu domicílio.
Caso sua bagagem seja extraviada fora do país é preciso comunicar imediatamente no balcão da empresa aérea o que aconteceu. É importante apresentar o comprovante de despacho da bagagem assim como nos voos domésticos. Segundo a Anac, se ela for localizada pela empresa aérea, deverá ser devolvida no endereço informado pelo passageiro. Se em até 21 dias não for localizada ou não for entregue, a empresa deverá indenizar o passageiro dentro de até 7 dias. Porém, o procurador do Estado e professor de Direito do Consumidor, Leonardo Garcia, aponta que o Supremo Tribunal Federal (STF) regulamentou que a compensação pelo extravio deve ocorrer seguindo as regras do Pácto de Varsóvia, com o pagamento limite de até 1,2 mil euros por mala. "A recomendação é, se você for levar algo de valor, contrate um seguro para as malas, dessa forma, caso sejam extraviadas, você receberá o valor real dos bens que estão nela", conta.
A Proteste, Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, explica que nesses casos, a empresa pode procurar voluntários para embarcar em outro voo, mediante compensações negociadas entre companhia e passageiro. Caso o passageiro aceite essa compensação, a empresa poderá solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que foi aceita a proposta.
O passageiro tem direito a transportar uma franquia de até 10 Kg como bagagem de mão. Mas é bom ficar de olho nas dimensões e a quantidade de volumes que são estabelecidos pela empresa aérea. Em alguns casos, por medida de segurança ou em razão da capacidade da aeronave, o transportador poderá restringir o peso e o conteúdo da bagagem de mão. Essas restrições devem estar obrigatoriamente no contrato de transporte firmado entre passageiro e empresa no momento da compra da passagem.
A Anac orienta que nas bagagens de mão estejam itens frágeis e objetos de valor, como dinheiro em espécie, equipamentos eletrônicos, joias, dentre outros. Além disso, é importante lembrar que não são permitidos objetos cortantes e produtos inflamáveis ou explosíveis. Para voos internacionais, frascos com líquidos contendo mais de 100 ml também não são admitidos. Na dúvida, consulte previamente a empresa aérea.
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