Não é novidade para ninguém que a pandemia acelerou muitos processos e entre eles o de compra e de consumo. Da noite para o dia, ou de uma semana para outra, muitas portas se fecharam, e muitas marcas, empresas e lojas tiveram que em meio ao isolamento se aproximar de seus clientes de muitas formas. A mais presente foi a aproximação pelo meio digital.
Assim, surge a expressão “figital”, termo que mistura “físico” e “digital”, que implica mudar processos em diferentes frentes, desde a produção até a manutenção de estoque, a logística de entregas e distribuição e o atendimento ao consumidor.
O que chama a atenção nesse cenário todo é que o consumidor ao mesmo tempo que se adaptou rápido, também passou a “exigir” rápido a partir de seus comportamentos. Ele quer, por exemplo, ser recebido pelo WhatsApp, finalizar uma compra por site ou telefone, retirar o produto na loja e fazer a troca por correio. E tudo isso sem precisar explicar muito, sem muitas burocracias e rodeios, ainda que ele utilize diferentes canais da empresa.
O site “Pequenas Empresas, Grandes Negócios” enfatiza: “Esse novo cliente pesquisa on-line antes de comprar pessoalmente em uma loja. Faz compras on-line para retirar em um quiosque. Abandona uma compra em um espaço físico porque encontrou o mesmo produto por um valor mais baixo na concorrência – ou mesmo compra on-line de dentro da loja da mesma empresa onde está pesquisando. Tudo isso acontece com grande velocidade e intensidade: de acordo com uma pesquisa da Maplink, 73% dos consumidores utilizam mais de um canal antes de decidir pela compra”, acentua.
Diante disso, urge a necessidade de acender o alerta para duas coisas: a primeiras é investir na melhoria do relacionamento com os consumidores, atuais e potenciais – afinal, no mundo “figital”, eles podem estar virtualmente em qualquer lugar, dependendo da área de atuação da empresa. Segundo: desenhar uma estratégia de marketing digital para as redes sociais. Cada uma tem seu próprio perfil, com públicos, interesses e linguagens bastante diferentes.
Para essa galera figital, é fundamental acreditar que o preço é critério de colocar produto no carrinho, tirar produto do carrinho, mas que a experiência oferecida a ele, as possibilidades e o envolvimento com a causa da compra fazem a diferença. Entender e atender são critérios básicos nessa jornada, por isso, não treine equipes com protocolos, pois cada um é um, nem use ferramentas apenas para atender o cliente, mas para oferecer a ele a melhor experiência.
Cada cliente é único. Mas todo cliente já se tornou um tanto quanto figital.
