A velocidade das transformações no comportamento do consumidor impressiona. Em poucos anos, hábitos que pareciam consolidados foram substituídos por novas formas de pesquisar, comparar, comprar e se relacionar com as marcas.
Hoje, a jornada de compra começa muito antes de o consumidor entrar em uma loja física ou acessar um site. Ela passa pelas redes sociais, pelas avaliações de outros clientes, pelos vídeos de influenciadores, pelos mecanismos de busca e pelas recomendações geradas por algoritmos.
A pandemia acelerou mudanças que provavelmente levariam anos para acontecer. O uso do comércio eletrônico cresceu, os pagamentos digitais se popularizaram e a conveniência passou a ocupar um papel central nas decisões de consumo.
Os números ajudam a dimensionar essa transformação. Pesquisa da CNDL e do SPC Brasil, em parceria com a Offerwise, mostra que 92% dos consumidores buscam informações pela internet antes de comprar e 96% pesquisam preços antes de concluir uma aquisição on-line.
Além disso, 91% priorizam empresas com boa reputação digital. O consumidor atual chega à decisão de compra mais informado, mais comparativo e com maior capacidade de avaliar diferentes ofertas em poucos minutos.
Ao mesmo tempo, o consumidor ficou mais exigente. Ele espera rapidez, transparência, bom atendimento e experiências personalizadas. O preço continua importante, mas já não é o único fator determinante para a escolha de uma marca.
Essa mudança fica ainda mais evidente quando se observa a experiência de atendimento. Um estudo com mais de 2 mil consumidores aponta que 78% preferem comprar de marcas que oferecem uma boa experiência, mesmo que isso signifique pagar mais.
Embora 69% esperem ser atendidos de acordo com seu histórico e suas preferências, apenas 13% consideram que as empresas conseguem entregar esse nível de personalização com qualidade. Existe, portanto, uma distância importante entre conhecer o consumidor e transformar dados em relacionamento relevante.
Essa transformação também reduziu as fronteiras entre o físico e o digital. Hoje, é comum pesquisar on-line e comprar na loja, visitar um estabelecimento e concluir a compra pelo celular ou utilizar diferentes canais ao longo da mesma jornada.
O desafio para o varejo, portanto, não é escolher entre o físico e o digital, mas eliminar as rupturas entre eles, integrando preços, estoques, atendimento, pagamento, entrega e pós-venda.
Para as empresas, isso representa uma necessidade permanente de adaptação. Conhecer o cliente, interpretar dados e investir em inovação deixaram de ser diferenciais para se tornarem requisitos básicos de competitividade.
O consumidor continuará mudando, impulsionado por novas tecnologias, novas formas de pagamento e novos comportamentos. As empresas que compreenderem essa dinâmica estarão mais preparadas para crescer em um mercado cada vez mais conectado, transparente e competitivo.
