Atrair novos clientes é um dos principais objetivos das empresas. Para realizar essa missão, elas fazem campanhas, oferecem produtos e serviços com valores promocionais, brindes, combos, sorteios, entre outras tantas estratégias.
Muitas organizações, no entanto, focam tanto essa conquista dos novos que acabam deixando de lado quem já foi conquistado. Isso porque, na maioria das organizações, benefícios não são mais oferecidos para quem já faz parte da base de clientes.
Em uma sociedade cada vez mais informada, especialmente acerca dos seus direitos e importância como consumidor, e num mercado crescentemente competitivo, em que detalhes definem a escolha de uma ou outra decisão de compra, ainda agir assim revela-se um grande “tiro no pé”.
Isso porque o resultado desse tipo de ação, não sem razão, é que, na maioria das vezes, os clientes atuais se sentem desprestigiados com tal atitude, o que gera consequências negativas e prejudica a fidelização.
É preciso, portanto, virar chaves, inverter lógicas, valorizando até mais quem já usufrui dos produtos e serviços da organização com estratégias que provoquem no cliente o sentimento de ser constantemente valorizado, motivando assim a escolha dele de continuar fiel à empresa, tornando-se até um potencial admirador e, quem sabe, defensor da marca.
Nesse sentido, um passo basilar é construir uma boa comunicação com os clientes atuais, oferecendo canais de atendimento diversos e efetivos. Indo além, são desejáveis estratégias de relacionamento que contemplem momentos importantes para o cliente, como seu aniversário, datas comemorativas relevantes, além do oferecimento de promoções, vouchers de descontos e parcerias por meio dos clubes de vantagens, por exemplo, que oferecem descontos em restaurantes, cinemas, lojas físicas e on-line, e até mesmo cashback com resgaste de valores.
Cabe lembrar que a fidelização de consumidores faz muito bem para as finanças de qualquer organização. Segundo uma pesquisa conduzida por Fred Reichland, da Bain & Company, o aumento de 5% na retenção de clientes gera lucros de 25% até 95%. Isso porque consumidores satisfeitos não só continuam acrescentando ao faturamento como, potencialmente, indicam os produtos e serviços para familiares e amigos, uma influência que vale ouro.
Em se tratando do setor de telecomunicações, tão historicamente estigmatizado e cheio de desafios, as iniciativas de retenção de clientes, oferecendo as melhores vantagens para quem já é de casa, são ainda mais importantes. O consumidor precisa ter uma boa experiência em todos os pontos de contato com a operadora.
Cabe às empresas colocarem o cliente no centro das ações para que elas tenham, de fato, bons resultados. E essa deve ser uma missão de todos os setores da organização, não somente do call center, do experiência do cliente ou da ouvidoria. Até porque isso não pode ser só uma filosofia de algum líder, mas um valor inabalável que sustenta a cultural organizacional.
