Quem já ficou preso em menus automáticos, repetiu o CPF diversas vezes ou enfrentou um labirinto de opções só para cancelar um serviço ganhou um reforço. Desde 2 de novembro, estão em vigor as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), previstas no Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro.
A principal mudança é o direito ao atendimento por uma pessoa, por telefone e por canais eletrônicos como chats, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados. Robôs e inteligência artificial podem ser usados na triagem e na resolução de demandas, mas não podem impedir que o consumidor fale com um humano em tempo real.
As regras valem para empresas de serviços regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia e de planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos e fintechs.
O que os números mostram no ES
Segundo o Procon-ES, de janeiro até 3 de novembro de 2026, foram registradas mais de 170 reclamações relacionadas ao SAC. Entre elas, estão a dificuldade para cancelar serviços, que lidera com 108 queixas. Em seguida, vêm as demandas não resolvidas, não respondidas ou respondidas fora do prazo (42) e as dificuldades de contato ou de acesso aos canais de atendimento (24).
Para a diretora-geral do órgão, Letícia Coelho Nogueira, o decreto responde a uma expectativa básica do consumidor. "Quando o consumidor procura o SAC, ele espera ser ouvido e ter seu problema resolvido. É fundamental que o canal de atendimento seja eficiente e ofereça respostas claras. Essas mudanças são importantes para dar mais segurança ao consumidor na busca por seus direitos e contribuir para a resolução adequada das reclamações", destaca.
O cumprimento das regras será acompanhado pelos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, como os Procons e a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), além das agências reguladoras, respeitadas as competências de cada entidade.
O que você pode exigir
Atendimento humano: por telefone e chat, das 8h às 20h, todos os dias.
Canal eletrônico 24h: as empresas devem manter ao menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana, além do telefone.
Espera curta: em pelo menos 80% das ligações, o contato com uma pessoa deve ocorrer em até 20 segundos. Nas demais, a espera máxima é de cinco minutos.
Ligação caiu: a empresa deve retornar em até cinco minutos, aproveitando as informações já dadas e informando o protocolo.
No máximo cinco níveis: o caminho até resolver a demanda não pode passar de cinco etapas.
Sem exigir dados antes: o início do atendimento não pode depender de informar CPF ou número de contrato.
Sem propaganda: fica proibida a publicidade durante o atendimento, inclusive na espera.
Gratuito: o atendimento pelo SAC não pode ser cobrado.
Cancelamento fácil: a opção deve estar disponível já no primeiro nível do SAC e no mesmo canal em que o serviço foi contratado. O efeito é imediato, e a empresa deve informar eventuais multas.
Prazos de resposta: demandas não urgentes, em até sete dias corridos, com resposta clara e conclusiva.
Histórico: acesso gratuito ao histórico das demandas, em até cinco dias úteis após o pedido. As empresas devem manter gravações e mensagens por, no mínimo, 90 dias.
Idosos e pessoas com deficiência: atendimento prioritário para idosos e exigência de acessibilidade nos canais.
Como provar que a empresa descumpriu
Para reclamar, o consumidor precisa reunir provas. Segundo a advogada especialista em direito do consumidor Kelly Andrade, os meios são "a gravação da ligação, quando conseguir o protocolo, o protocolo e também prints de imagens, se tiver". O Procon-ES faz a mesma recomendação: guardar números de protocolo, mensagens, e-mails e outros comprovantes das tentativas de resolver o problema diretamente com a empresa.
Onde reclamar
Caso as obrigações não sejam cumpridas ou a demanda siga sem solução, o consumidor pode procurar o Procon para orientação e para registrar a reclamação, pelo site procon.es.gov.br. Dúvidas também podem ser tiradas pelo WhatsApp, no número (27) 3134-8499.
Kelly lembra que há outros caminhos. "As empresas que dificultarem o cancelamento podem ser acionadas pelo Procon Municipal, Estadual e até o consumidor.gov", afirma. E ressalta que isso não impede a ida direta à Justiça: "É importante que o consumidor saiba que isso também não impede que ele procure diretamente o judiciário para resolver", reforça.
Descumprimento dá indenização?
Nem sempre. "O descumprimento não dá o direito automático à indenização por danos morais, tem que comprovar um efetivo prejuízo para o consumidor", explica a advogada. Já no caso de cobranças indevidas, o entendimento é outro: Não tem quantidade. Basta uma cobrança indevida pontual, única, isolada, para que faça jus a uma indenização por danos morais.
A ligação que parece de um conhecido
Outra situação comum é a chamada que aparece no celular com número de DDD local. "O consumidor recebe uma ligação de um número que parece ser da sua própria cidade, atende acreditando que pode ser alguém conhecido e descobre que é uma empresa oferecendo empréstimos, cartões de crédito ou realizando cobranças", descreve Kelly.
Usar número local, porém, não é ilegal por si só. "O problema surge quando existe uma tentativa de enganar o consumidor, mascarar a verdadeira origem da chamada ou realizar ligações excessivas e insistentes", diz a advogada. Segundo ela, essas práticas podem configurar abuso e violar os direitos do consumidor, e a empresa pode ser responsabilizada inclusive quando contrata um call center terceirizado para realizar essas ligações.
A orientação é guardar provas. "O consumidor deve guardar o registro das chamadas, identificar a empresa responsável e formalizar uma reclamação. Se houver insistência abusiva, constrangimento ou outros danos, também poderá buscar reparação judicial", orienta.
E os aplicativos?
Plataformas de transporte, entrega de comida e intermediação de vendas receberam tratamento diferente. "Elas deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor informações sobre seus modelos de atendimento, quantidade de reclamações, capacidade de resolução dos problemas e satisfação dos usuários", explica Kelly.
Isso não as livra de responsabilidade. "Mesmo quando uma empresa não está submetida a todas as exigências específicas do novo decreto, ela continua obrigada a respeitar o Código de Defesa do Consumidor, quando aplicável", afirma. Em caso de problema com uma entrega, uma corrida ou uma compra online, o consumidor pode registrar reclamação no Procon, usar o Consumidor.gov.br, quando a empresa participar e buscar a Justiça, se necessário.
*Este conteúdo foi produzido por Robertha Araújo, residente do 29º Curso de Residência em Jornalismo da Rede Gazeta, sob supervisão de Mikaella Campos.
