A forma de se relacionar muda com o tempo e com as necessidades das pessoas. Assim também é com as empresas que tentam acompanhar o ritmo do seu público alvo para atender da melhor forma. E essa forma de atender vem mudando a cada ano.
Para entender melhor esse movimento, acompanhei algumas coberturas da NRF, a maior feira de varejo do mundo, que aconteceu nesta semana em Nova York e pude ver o quanto a experiência do cliente se transformou em um dos focos fundamentais para prestarmos atenção em 2024.
Essa reflexão serve para todas as áreas da vida, seja ela profissional ou não. Como podemos compreender a experiência do cliente? É o mesmo que dizer: como posso olhar o outro de verdade de forma humanizada? Como posso me colocar no lugar do outro?
Sendo humilde e curioso, observando como ele interage em cada ponto da jornada, seja procurando pelo seu nome no Google, seja comprando, seja elogiando você nas redes, seja vendendo, seja reclamando, seja curtindo suas redes sociais, enfim, todos os pontos e todos os canais que ligam uma pessoa a outra ou uma empresa ao seu cliente, são importantes e devem ser observados com carinho e cuidado.
As dicas que ficam para aprimorar esse exercício são: conheça profundamente o seu cliente. Considere as preferências do seu público. Dê atenção a toda a sua jornada. Disponibilize diferentes canais de atendimento. Ofereça um atendimento humanizado. Descubra o ponto de vista do seu cliente. Vá além das suas expectativas. Capacite o seu time. Desenvolva o seu senso de empatia e reduza os julgamentos.
Não vamos conseguir compreender o outro colocando os nossos julgamentos em primeiro lugar. Limpe a lente e olhe sem véus. Olhe como uma criança, de forma mais pura e genuinamente curiosa. Até a próxima!
