Monopólio, inexperiência, falta de capacitação e apego ao sucesso presente. Segundo especialistas, esses são alguns dos motivos que fizeram com que as empresas não mudassem ao longo dos anos. Além disso, com o avanço da tecnologia, que criou novos canais para o consumidor reclamar, as companhias ainda precisam descobrir como se relacionar com o público.
De acordo com o consultor em gestão empresarial e diretor da Idea Consultoria, João Luiz Borges de Araújo, as empresas que estão a mais tempo no mercado permanecem operando porque tiveram sucesso com aquilo que vinham fazendo. O problema dessa situação, para ele, está no fato de as companhias preferem não inovarem no que fazem.
“O mercado está mudando e o perfil do consumidor também. As empresas novas, que deveriam estar atentas às possibilidades do mercado, têm pouca experiência. Elas começam com o discurso de que querem ouvir o consumidor e na hora de pôr em ação acabam não conseguindo executar. Já as antigas acreditam que não precisam se adaptarem a este novo momento”, comenta.
Outro ponto que o especialista afirma impactar diretamente na prestação de serviços é a falta de especialização. “Algumas empresas têm receio em capacitar os funcionários porque acreditam que, se prepará-los, outra companhia vai levá-los embora. Além disso, não investem na capacitação do próprio gestor”, conta.
ESPERA
A especialista em defesa do consumidor, Denize Izaita, aponta que algumas prestadoras de serviços preferem esperar o cliente ir até elas e reclamar do serviço a melhorar para todos os usuários.
“A telefonia e a internet, por exemplo, ainda são o primeiro lugar no ranking de reclamações. As empresas preferem atribuir esse resultado ao fato de uma única companhia ter a maior fatia do mercado ou de que quase todos os brasileiros tenham um celular a melhorar o serviço ofertado.”
O professor de Marketing da FGV e diretor da Canal Vertical, Roberto Kanter, complementa que, em muitos casos, a empresa acredita ser mais barato ser processada e pagar uma multa do que resolver o problema de todos os clientes que registram queixas.
Kanter também lembra que os negócios precisam usar a tecnologia a seu favor e melhorar os canais de atendimentos. “Elas precisam ser proativas com o cliente e ter uma boa estratégia para lidar com as demandas deles. Muitas reclamações giram em torno do mesmo assunto. Então, monitorar a origem dos problemas e a partir dele criar métricas de melhoria em cima do que é prioridade é uma ótima maneira de evoluir”.
