As redes sociais já fazem parte da jornada de compra dos brasileiros, mas aparecer no feed não é suficiente para conquistar uma venda. Pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), divulgada em julho de 2026, mostra que 54% dos consumidores compraram pelas redes sociais nos 12 meses anteriores ao levantamento. Recomendações de amigos e familiares, comentários de outros compradores e selos de reputação estão entre os elementos considerados na hora de decidir.
Para Débora De Landa, empresária e fundadora da Joias Kether, a oscilação do alcance reforça a necessidade de construir uma relação com o consumidor que não dependa exclusivamente da distribuição feita pelas plataformas.
“O algoritmo pode levar a marca até o consumidor, mas não consegue construir confiança sozinho. Quando existe relacionamento, a pessoa procura a empresa, volta para acompanhar uma transmissão e mantém o contato mesmo quando o conteúdo deixa de aparecer com tanta frequência”, afirma a empresária.
A própria dinâmica das plataformas ajuda a explicar essa preocupação. Em janeiro de 2026, a Meta informou que mudanças realizadas no fim do ano anterior fizeram com que conteúdos originais passassem a representar 75% das recomendações do Instagram nos Estados Unidos. No Facebook, ajustes nos sistemas de classificação elevaram em 7% as visualizações de publicações orgânicas.
Diante das mudanças frequentes na distribuição de conteúdos, Débora De Landa aponta cinco fatores que podem ajudar as empresas a manter as vendas menos dependentes das oscilações das redes sociais. Confira:
1. Criar uma relação que vá além da publicação
Publicar com frequência pode ampliar a exposição, mas o vínculo começa quando o público encontra motivos para continuar acompanhando a empresa. “Assumi pessoalmente parte da comunicação com os clientes e a apresentação das transmissões ao vivo, nas quais respondo perguntas, mostro características das joias e explico os critérios utilizados na escolha das peças”, conta Débora De Landa.
A experiência fez com que o contato deixasse de acontecer apenas no momento da oferta. “Quando o cliente conhece quem está por trás da empresa, acompanha o trabalho e percebe coerência na comunicação, a decisão deixa de depender somente de um anúncio ou de uma publicação que apareceu no feed. A marca passa a ser procurada pelo nome”, ressalta a empresária.
2. Facilitar o contato antes da compra
A possibilidade de esclarecer dúvidas também interfere na decisão. Segundo a pesquisa da CNDL e do SPC Brasil, 29% dos consumidores apontaram a interação com o vendedor como uma das razões para comprar pelas redes sociais.
“Esse contato ganha importância principalmente em aquisições que exigem mais informação ou envolvem maior valor. Responder ao consumidor antes da venda contribui para diminuir incertezas sobre o produto. Visibilidade coloca o produto diante do cliente. Confiança é o que reduz a dúvida e ajuda a compra a acontecer. Quando a empresa responde, explica e mantém uma comunicação coerente, começa a construir algo que não depende apenas da entrega da plataforma”, explica.
3. Mostrar o produto de forma próxima da realidade
Ainda de acordo com a CNDL e o SPC Brasil, 39% dos entrevistados afirmaram consultar comentários de outros consumidores antes da compra, enquanto o mesmo percentual busca fotos dos produtos. O levantamento também mostra que 57% confiam mais em vídeos produzidos pelos próprios consumidores, ante 22% que demonstram preferência por produções profissionais.
Para Débora De Landa, os números indicam uma procura por referências que ajudem o cliente a compreender melhor aquilo que está prestes a adquirir. “Nas transmissões da Kether, por exemplo, as joias são apresentadas em tempo real enquanto as perguntas são respondidas. O consumidor consegue observar detalhes que muitas vezes uma imagem não mostra e, ao mesmo tempo, tirar uma dúvida antes de decidir. Quanto mais informação ele tem, menor tende a ser a insegurança durante a compra”, destaca.
4. Transformar reputação em parte da estratégia comercial
A confiança também influencia diretamente a escolha de uma empresa. O Edelman Trust Barometer Special Report 2026, realizado com 17.688 pessoas em 15 países, apontou que 88% consideram a confiança na companhia um fator importante ou decisivo na compra. O percentual ficou próximo da qualidade, citada por 89%, e do valor, mencionado por 88%.
Avaliações, experiências anteriores e consistência na comunicação, portanto, deixam de ter apenas função reputacional e passam a interferir no processo comercial. “Em uma compra que envolve valor e segurança, o consumidor quer informação e quer saber com quem está falando. A transmissão ao vivo cria esse espaço de proximidade e ajuda a transformar audiência em relacionamento”, aponta Débora De Landa.
5. Não deixar toda a estratégia nas mãos das plataformas
Acompanhar as mudanças no Instagram, no Facebook e em outras redes continua sendo necessário, mas depender exclusivamente da distribuição de conteúdo pode tornar a aquisição de clientes mais vulnerável às decisões das próprias plataformas. Segundo Débora De Landa, a estratégia deve considerar as redes como canais de aproximação com o público, enquanto o atendimento, a reputação e o relacionamento são fortalecidos de forma contínua.
“Quem desenvolve autoridade, relacionamento e credibilidade continua usando as plataformas, mas deixa de depender exclusivamente delas. O alcance pode mudar de uma semana para outra. A relação construída com o cliente permanece e faz com que a marca continue sendo lembrada e procurada”, conclui.
Por Carolina Lara
