As compras remotas com cartões movimentaram R$ 633 bilhões no primeiro semestre de 2026, alta de 18% em relação ao mesmo período do ano anterior, segundo a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs). Com a expansão dessas operações, acompanhar o que acontece entre o aceite da proposta e a confirmação do pagamento merece atenção das empresas.
Para Antonio Alfonso, CEO da Sinnu, empresa brasileira especializada em processamento de pagamentos para negócios com vendas consultivas e transações de maior valor, uma cobrança negada nem sempre indica falta de limite. “Muitas empresas investem em marketing, treinam vendedores e estruturam processos comerciais, mas não acompanham o que acontece depois que o cliente aceita a proposta. Quando o pagamento falha, todo esse trabalho pode ser comprometido”, explica.
A dificuldade pode afetar especialmente clínicas, instituições de ensino, agências de viagens e prestadoras de serviços, nas quais uma contratação costuma envolver atendimento personalizado e negociação. Com a proximidade da Black Friday e das campanhas de fim de ano, revisar a cobrança também deve fazer parte da preparação das equipes.
A seguir, confira cinco cuidados para reduzir obstáculos na conclusão das vendas.
1. Entenda o motivo da recusa
Entre a tentativa de pagamento e a aprovação, diferentes sistemas participam da operação. O banco responsável pelo cartão avalia a autorização, enquanto ferramentas de prevenção a fraudes podem identificar riscos e interromper o processamento.
O valor, o número de parcelas e os dados informados podem influenciar essa análise. Por isso, é importante consultar o motivo da negativa, quando disponível, antes de sugerir uma solução ao comprador.
“Uma compra de valor elevado pode passar por verificações adicionais porque foge do comportamento habitual daquele cartão. O problema é quando a empresa recebe apenas a informação de que a transação foi recusada e não consegue identificar o que precisa ser feito para recuperar aquela venda”, explica Antonio Alfonso.
2. Acompanhe a taxa de aprovação
Além de propostas enviadas e contratos negociados, as empresas precisam observar quantas tentativas de pagamento são autorizadas. A taxa de aprovação ajuda a investigar dificuldades relacionadas aos canais de cobrança, ao parcelamento e aos valores.
Para Gustavo Oliveira, CMO da empresa, esse acompanhamento também interessa ao marketing. “A conversão não deveria ser medida apenas até o momento em que o consumidor aceita comprar. Se uma empresa conquista 100 clientes, mas parte deles não consegue pagar, existe uma diferença entre o resultado comercial esperado e o faturamento efetivo. É preciso entender quanto da receita está ficando pelo caminho”, avalia.
3. Prepare a equipe para orientar o consumidor
Uma mensagem de erro sem explicação pode gerar insegurança. O vendedor precisa saber a quem recorrer e quais procedimentos seguir, evitando atribuir automaticamente o problema à situação financeira do cliente.
Conforme o motivo identificado, pode ser necessário conferir os dados, orientar o titular a procurar o banco ou apresentar outra forma de pagamento. A alternativa deve respeitar as condições combinadas e os procedimentos de segurança.
4. Evite repetir cobranças sem investigar
Insistir na mesma transação sem compreender a negativa pode resultar em novas recusas. Antes de tentar novamente, é importante verificar a orientação do prestador de pagamentos e confirmar se existe alguma informação a corrigir.
O cuidado também envolve preservar os mecanismos de proteção. “Melhorar a aprovação não significa aprovar qualquer transação. Significa entender onde estão as falhas, preservar os controles de segurança e evitar que uma compra legítima seja perdida por um problema que poderia ser identificado”, afirma Antonio Alfonso.
5. Revise a cobrança antes das campanhas
A preparação para novembro e dezembro deve incluir testes dos links de pagamento, conferência das condições de parcelamento e definição de um fluxo de atendimento para operações não autorizadas. Também é importante verificar se os vendedores conseguem acompanhar a conclusão de cada cobrança.
Para Gustavo Oliveira, a orientação oferecida nessa etapa interfere na experiência do consumidor . “Quando alguém já passou por uma negociação e decidiu comprar, a última coisa que espera é encontrar dificuldades para pagar. Se a empresa não consegue orientar esse cliente, corre o risco de perder não apenas aquela venda, mas também a confiança construída durante o atendimento”, afirma.
Por Carolina Lara
