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Saber gerenciar crises nas redes sociais requer estratégia e empatia

Uma comunicação forte é sempre uma comunicação com sentimento. Reconheça suas fraquezas, pode ser uma forma de fortalecer o fragilizado e até a sua marca

Publicado em 05/03/2020 às 05h00
Atualizado em 05/03/2020 às 05h01
Gestão de crises nas redes sociais. Crédito: Divulgação
Gestão de crises nas redes sociais. Crédito: Divulgação

Já escrevi aqui que as redes sociais se tornaram tribunais, onde todos são juízes de todos, e que elas se tornaram ambientes para a exposição das carências ou, ainda, espaço de debates dos incômodos e dos incomodados. O que isso provoca é muitas vezes um baita arranhão na imagem, que se restaura a partir de um bom gerenciamento de crise exigindo reconhecimento, autoridade e estratégia.

Reconhecer as debilidades e as fraquezas não é só uma atitude humana e honesta; na rede social ela faz parte do plano de crise. A partir do momento que as debilidades são reconhecidas, nasce a cumplicidade, sentimento primeiro que o lesado exige. Então, trocar farpas na rede ou se engrandecer nunca é uma boa estratégia para estancar a sangria. Começar reconhecendo a fragilidade é o primeiro passo para o restauro.

O segundo passo é a autoridade. A autoridade não é apenas uma pessoa trajada como tal proferindo alguma mensagem. Nesse caso, autoridade é sempre a forma eficiente e eficaz de conversar com o sentimento do outro, buscar ser um elo de superação com o atingido. É se colocar diante do público com uma linguagem realista e justa. Prometer diante de uma câmera, de uma live, ou um post, com frieza e aversão, nunca surtirá o efeito almejado. Uma mensagem sozinha não salva.

Por fim, nós temos a estratégia. Um bom comitê, uma boa liderança, um bom planejamento, precisa estar em harmonia e articulado para sanar e até mesmo para prever possíveis crises. A visão, neste momento, é fundamental, pertinente e necessária. Colocar no papel o que se prevê é tão necessário como traçar um objetivo para progredir.

Então, o planejamento de previsão sempre se encarrega de amenizar os impactos de uma imagem que tem a possibilidade de ser danificada. Ele, além de tudo, vai nortear os rumos e desenhar cenários que podem favorecer os trabalhos estratégicos nessa fase.

Fazer gerenciamento de crise numa rede de juízes, carentes, inflamados e incomodados, sempre vai exigir a empatia. Falamos de reconhecer a fragilidade, falamos da autoridade, falamos também da estratégia, todavia, a empatia atravessa todos esses eixos e faz do gerenciamento algo mais leve e menos fardado. Aposte sempre na empatia e tenha sempre uma imagem ao lado do cliente, inclusive nas horas que o próprio cliente questionar ou ameaçar uma grande tensão.

Como diria Mário Rosa, “o fato de sermos fracos não significa que nós não tenhamos poder”. Uma comunicação forte é sempre uma comunicação com sentimento. Reconheça suas fraquezas, pode ser uma forma de fortalecer o fragilizado e até a sua marca.

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