Mercado indica que melhor experiência do público dá resultado

Além de confiança e credibilidade, satisfação e gratificação se tornaram valores fundamentais para conquistar clientes

Mais atentos à qualidade nas suas relações de consumo, hoje os consumidores priorizam as marcas que entregam as melhores experiências. Além de confiança e credibilidade, satisfação e gratificação se tornaram valores fundamentais para conquistar clientes e garantir que as marcas se mantenham no topo da preferência.

Natasha Marcondes, profissional de comunicação e marketing, lembra que, embora as marcas busquem adotar novas e boas experiências para o consumidor, cada indivíduo tem a sua subjetividade e cada um vai consumir um produto ou serviço à sua maneira.

“Somos consumidores cada vez mais exigentes e buscamos por marcas que tenham valores alinhados aos nossos. Marcas que se posicionam, que possuem essência e dialogam sobre temas como diversidade e sustentabilidade, por exemplo. Ao profissional de marketing fica o desafio cada vez maior de conhecer profundamente o seu público, explorar novos canais, plataformas e formatos. As mudanças acontecem em uma velocidade crescente, o comportamento do consumidor também está em constante transformação, e cada vez mais a ‘customer experience’ ganha uma nova dinâmica”, destaca Natasha.

Profissionais de comunicação e marketing e gestores de negócios são unânimes em dizer que oferecer um produto inovador e de qualidade é importante, mas já não é o suficiente para as marcas se destacarem no mercado. Também é preciso entregar uma experiência diferenciada.

Alexandre Pedroni, diretor de relacionamento na Chuva e presidente do Sindicato das Agências de Propaganda do Espírito Santo (Sinapro-ES), avalia que, quando a marca consegue contar uma boa história através da experiência que proporciona para seu cliente, ela consegue se manter no topo da preferência porque isso amplia a sensação de satisfação do consumidor e garante a sua fidelidade.

“É mais eficaz ter uma história para contar na oferta de um produto do que oferecê-lo por si só. Uma boa hamburgueria, por exemplo, pode ofertar um hambúrguer saboroso. Mas uma boa hamburgueria, que ganha a fidelidade do cliente, marca a memória do consumidor e se mantém no topo da preferência, entrega, além do hambúrguer saboroso, um conceito ou uma história que perpassa todo o processo do consumo, do início ao fim”, ressalta Alexandre.

Marcas que tenham um propósito e um posicionamento verdadeiros, continua Alexandre, conseguem construir a história a ser narrada para seus clientes durante a experiência de consumo. “É preciso ter transparência, valores e consciência social para ser capaz de ganhar o reconhecimento dos clientes pela experiência que oferece e pela narrativa criada.”

Para Alexandre, o processo de construir narrativas ocorre primeiramente no interior das marcas para somente depois chegar ao consumidor e impactá-lo. “Não é possível construir histórias de marcas vazias”, acrescenta.

Thiago Freitas, diretor-executivo e de criação da Resultate, defende que o principal diferencial no processo de proporcionar experiências para o consumidor é o atendimento.

“O atendimento antes, durante e depois da venda do produto ou serviço faz toda a diferença para que o cliente tenha uma experiência de satisfação no contato com a marca. O cuidado e a atenção ao cliente não podem ser feitos em apenas uma dessas fases, mas devem ocorrer em todas elas. E isso define uma boa experiência”, destaca.

INOVAÇÃO

A aquisição de novos hábitos de vida e a ampliação do acesso à tecnologia e à informação são fatores que mudaram as relações de consumo, elevando os níveis de exigências dos consumidores. Por isso, entender o comportamento de seu público, suas demandas, necessidades e interesses continua sendo a estratégia básica para alcançar esse objetivo.

Diretora-executiva da C3 Comunicação, Carol Dardengo frisa que a marca não é somente o produto ou o serviço que vende. A marca é também a experiência que ela proporciona, isto é, falar de experiência é falar da marca em si.

“Surpreender o cliente com uma experiência positiva e inovadora que faça com que ele se sinta especial vale muito mais do que o preço. Por isso, a marca envolve todo esse contato com o consumidor. Uma marca que se mantém no topo da preferência está sempre buscando entender o que o cliente espera dela, o que ele deseja na vida, o que o satisfaz. Esse o principal desafio das empresas hoje”, afirma.

Rimaldo de Sá, CEO da holding Beta Rede, analisa que aquilo que consumidor procura hoje vai além da solução de uma necessidade, ou problema, a partir da entrega do produto ou serviço.

“Ele espera muito mais das marcas, principalmente das marcas líderes, como uma experiência personalizada, imersiva, diferenciada, que traga uma conexão com esse consumidor e gere uma proximidade com a marca. Algo que crie uma lembrança, uma memória, bem-estar, um bom momento que fique guardado.”

Na avaliação de Rimaldo, as marcas podem oferecer esse nível de experiência, conectar o público a um novo mundo, promover ações de impacto que remetam ao que a sociedade precisa, a novos temas. “E as marcas conseguem disponibilizar isso não só nas suas entregas, nos seus produtos ou serviços, mas também no conceito, no estilo de vida, naquilo que elas acreditam”, atesta.

Para Bruno Weigert, CEO da Fire Comunicação, entregar boas experiências requer dialogar com a verdade e buscar soluções eficazes para os problemas dos clientes, a partir de um projeto de “brand experience” bem elaborado.

“Todo esse trabalho se desenvolve, de forma direta, a partir do estudo da percepção completa das interações e da jornada de compra do cliente junto à sua marca preferida. Hoje, é possível executar ações que criem maior afinidade, sensações positivas e conexões ainda mais próximas. Quanto maior a lembrança de uma marca, melhor o resultado no ponto de venda. Quanto mais lembrança, melhores os resultados”, destaca.

CONEXÕES

Embora a ideia de boa experiência varie entre os diversos segmentos de produtos e serviços, algumas ações são indispensáveis para o sucesso de qualquer marca. Promoções atrativas e ofertas personalizadas, entrega rápida, facilidade nas formas de pagamento, atendimento humanizado, disponibilidade em múltiplos canais de comunicação, abertura para feedbacks no pós-venda, pesquisas de satisfação e agilidade para solucionar problemas são estratégias fundamentais. Mas novas demandas se colocam para o mercado. Empatia, conexão emocional e apoio a causas sociais e ambientais estão entre elas.

Especialista em comunicação e marketing, Catarina Mattedi Carneiro observa que as marcas que realizam uma diálogo mais empático com seus clientes e demonstram maior disposição para resolver seus problemas tendem a se posicionar no topo da preferência.

“Percebo que os consumidores priorizam as marcas que trazem soluções de forma simples. Por exemplo: quando você tem um problema relacionado a dinheiro, é natural que isso te desestabilize. E conseguir falar com outra pessoa que se mostre disposta a ajudar já causa um alívio imenso. Perceba que não falamos nem da solução final, nem de alta tecnologia ou inovação, mas sim de interesse genuíno e disponibilidade em resolver algo”, aponta.

Para o consumidor moderno, os critérios para a escolha das marcas nas quais ele irá investir seu poder de compra hoje estão mais relacionados aos níveis de interação com elas. O especialista em comunicação e marketing Lucas Rezende observa que marcas que não se preocupam em entregar experiências que materializem as causas sociais e ambientais que defendem vão ficar para trás na disputa pela preferência do mercado.

“A marca que defende a causa ambiental precisa se preocupar em materializar esses valores na experiência que ela entrega para seus consumidores. A marca ou uma empresa que defende a diversidade precisa representá-la na experiência que proporciona. E isso não pode ser feito em uma ação de marketing isolada, porque seria demagógico e o consumidor percebe. Empatia e conexão emocional são atributos que se constroem de forma contínua nas experiências criadas, independentemente de ser marca com fins comerciais ou sociais”, alerta.