O mundo mudou e a forma como consumimos bens e serviços mudou com ele. Não é difícil vermos lojas migrarem para o e-commerce completamente, ou ainda, serem vencidas por concorrentes do mundo virtual. Em uma era digital como a que vivemos, cabe ao varejista se perguntar: qual meu papel para o consumidor?
É interessante observamos que, primeiramente, a forma como consumimos está diretamente ligada às nossas necessidades, não apenas referentes ao objeto de consumo, mas também à forma que essa ação acontece. Ou seja, se levamos uma vida corrida, cheia de compromissos e responsabilidades, comprar pela internet se torna, de fato, muito mais prático. Entretanto, o contato com o vendedor supera a esfera da praticidade.
O relacionamento com o cliente é parte essencial de um negócio, mas especialmente daqueles que visam oferecer um diferencial na experiência de compra
Quando falamos de bens duráveis, como eletrodomésticos e automóveis, a praticidade fica de lado, dando lugar ao contato humano e uma grande parcela da população prefere realizar a compra em uma loja física. Assim, é difícil não associarmos essa preferência a uma questão de confiança por parte do consumidor.
Porém, não devemos esquecer que o tempo em que a jornada do consumidor era linear ficou para trás. Hoje, ao chegar na loja, o cliente já terá flutuado por diversos canais, on-line e off-line, antes de decidir o que vai comprar e de quem. Em outras palavras, a famosa “olhadinha" continua existindo, agora com mais fontes do que nunca.
Sabendo disso, facilitar a vida do consumidor e melhorar sua experiência na hora da compra são duas das tarefas primordiais do varejista. O relacionamento com o cliente é parte essencial de um negócio, mas especialmente daqueles que visam oferecer um diferencial na experiência de compra.
Encarar o relacionamento com o cliente como uma ação cuja única finalidade é concretizar uma venda seria o mesmo que limitar relacionamentos pessoais aqueles que trarão benefícios próprios. Em qualquer área, deve existir um network, ou seja, a construção de contatos que nos levarão ao próximo e assim em diante.
Tamanha é a importância desse relacionamento para os negócios que algumas empresas já se especializam em serviços personalizados. O atendimento, em diversas situações, chega a superar outros itens do processo de compra como proximidade, preço e até estética na hora da compra.
Lembremos de um dos instintos primordiais dos seres humanos: a comunicação. A comunhão de ideias e o respeito são a base do relacionamento interpessoal. Relacionamento esse que não existe no mundo virtual, ou, na melhor das hipóteses, se limita à central de atendimento.
*O autor é gerente de vendas de uma concessionária de Vitória
