Por mais que as companhias aéreas não sejam responsáveis pelo mau tempo - já que as consequências de intempéries nem sempre são mensuráveis -, ela devem prestar toda a assistência necessária aos seus passageiros, que enfrentam longas esperas e falta de informação acarretadas por atraso ou cancelamento de voo por problemas climáticos. A tese, do advogado Léo Rosenbaum, é um alento para muitos consumidores que nem sempre são assistidos pelas empresas aéreas em momentos de adversidade. "É dever da companhia aérea minimizar os transtornos que o passageiro tem diante de um voo cancelado por mau tempo. Independentemente de culpa", defende.
Mesmo que a empresa aérea não tenha culpa por eventuais cancelamentos ou atrasos de voo decorrentes do mau tempo e de outros fenômenos climáticos, cabe indenização ao passageiro?
De acordo com a Resolução 400/2019 da Anac, mesmo em casos de cancelamento de voo por questões climáticas, a empresa aérea deve dar toda a assistência ao passageiro, como internet, alimentação e até hospedagem em casos de pernoite, e mantê-lo informado sobre os acontecimentos. Em casos onde houver falta de assistência em que o passageiro não tenha hospedagem, os juízes têm dado danos morais.
Como o passageiro deve agir nesses casos?
Recomenda-se ao passageiro acompanhar os próximos voos após o cancelamento e pedir a realocação, além de cobrar a empresa para lhe dar toda a assistência necessária. Em caso de recusa de assistência deve guardar todos os recibos das despesas oriundas do cancelamento, pois a Anac e jurisprudência atribuem tal responsabilidade à companhia aérea por se tratar de risco inerente à atividade que exerce.
Depois da cobrança de malas despachadas, algumas empresas aéreas viram uma brecha na lei e agora começam a exigir pagamento para levar a bagagem de mão de 10kg embarcada. Essa cobrança é legal?
Sim, uma vez que a lei prevê a isenção de pagamento de taxa apenas para bagagem de mão até 10kg; acima disso as companhias aéreas podem cobrar.
O passageiro não está em posição de desvantagem na relação econômica com as aéreas? Quem pode defendê-lo dessas novas cobranças?
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, considera-se que sempre o consumidor, na relação de consumo, é hipossuficiente perante o prestador ou fornecedor de serviços, sendo assim considerado numa posição de desvantagem no caso de entrar com uma ação judicial; neste caso o Código atribui às companhias aéreas, que são fornecedoras do serviço, o ônus de provar numa ação judicial que agiu sem prejudicar o consumidor.
Se o mercado aéreo brasileiro for aberto às empresas do exterior, teremos mais competição e, consequentemente, preços mais baixos e melhores serviços?
Certamente que uma maior competição é sempre mais saudável ao consumidor, pois com mais empresas no mercado haverá maior concorrência e certamente disputas por preços mais baixos e melhores serviços ao consumidor, sendo isso visto com bons olhos para o consumidor.
Em quais itens a prestação de serviços pelas empresas aéreas brasileiras é mais deficiente?
As maiores quantidades de reclamações giram em torno de pedidos de reembolso em casos de cancelamentos de passagens e problemas com avarias e extravios de bagagens.
A Anac, a Agência Nacional de Aviação Civil, está mais perto do consumidor ou defende mais o interesse das empresas?
Por se tratar de uma agência governamental, deve haver um equilíbrio, de acordo com a lei, seja no trato com políticas, regulamentação e fiscalização das companhias aéreas, seja na proteção e garantias da melhor prestação de serviços ao consumidor.
Na sua opinião, quais países têm uma legislação mais avançada no que diz respeito à relação do passageiro com as empresas aéreas?
Atualmente a União Europeia possui uma regulamentação moderna e avançada no que diz respeito aos direitos dos passageiros aéreos, que estabelece regras comuns entre aquele bloco de países para a indenização e a assistência aos passageiros dos transportes aéreos em casos de overbooking, cancelamento ou atrasos consideráveis de voos. Sendo que o próprio consumidor pode diretamente requerer junto à companhia aérea sua indenização que chega a até 600 euros por passageiro. Caso a companhias não indenizem os passageiros, eles podem fazer tal requerimento diretamente às autoridades dos países membros, sem necessidade de processo judicial.
