Dificuldade de receber o reembolso pela compra da passagem, cobrança abusiva por cancelamento e extravio de bagagem lideram a lista de reclamações de usuários e clientes de companhias aéreas no Espírito Santo. Ao todo, foram registradas 44 tipos de queixas em todo o ano passado, de acordo com dados do site Consumidor.gov, um aumento de 890% em relação a 2015.
A maioria das reclamações foram feitas por passageiros que tinham como destino ou saíram de Vitória no ano passado. Um total de 802 problemas foram registrados no portal, que é um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas, monitorada pela Secretaria Nacional do Consumidor.
No topo da lista de problemas que irritam os usuários estão atraso na devolução de valores pagos (16,83%), cobrança indevida ou abusiva para alterar ou cancelar o contrato (13,34%), extravio de bagagem (6,98%), oferta não cumprida (7,98%) e cancelamento de voo (6,73%).
O tempo médio entre o registro da queixa no site e a resposta das empresas é de 5,48 dias, no Estado.
Segundo o professor de Direito Paulo Neves Soto, uma das reclamações que mais chegam até ele é com relação a contratação de voos pela internet. “De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, após a compra, a pessoa tem até sete dias para, caso se arrependa, desistir da compra e não pagar nada por isso. Porém, muitas companhias desrespeitam esse direito e o negam ao consumidor”, comenta.
O número de reclamações contra companhias aéreas no Consumidor.gov aumentou 890% de 2015 (81) para 2018 (802). Esse crescimento foi escalonado, em 2016 foram 125 reclamções e, em 2017, um total de 304. Um dos motivos que podem explicar essa crescente é o aumento no uso da plataforma de reclamações.
COBRANÇA
Entre inúmeros relatos de problemas com companhias aéreas está o da Thais Albani, 28 anos. Em junho do ano passado, a advogada e o irmão compraram passagens saindo de Vitória com destino aos Estados Unidos, fazendo escala, na ida e na volta, no Rio de Janeiro.
Na contratação do serviço, optaram por pagar pelo transporte de duas bagagens extras. Na ida para os Estados Unidos, não tiveram problema, mas quando voltavam do Rio de Janeiro para Vitória veio a surpresa.
“Meu irmão pagou um preço para despachar a bagagem, mas no dia em que viajei estava custando R$ 20 a mais por mala. Quando desembarquei, disseram que eu estava devendo R$ 40, sendo que tinha pagado tudo no cartão”, conta.
Segundo Thais, no desembarque não informaram o que estava errado. Ela precisou ir até o guichê da aérea para tentar descobrir. Depois de muito tempo de espera, os funcionários relataram o motivo da cobrança: o despacho da mala foi comprado antes da mudança de tarifa e a empresa estava pedindo a diferença entre os valores.
“Disseram que não tinha como fazer nada. Eu deveria pagar e depois pedir reembolso. Fiz isso, mas até hoje não devolveram o dinheiro. Levamos o caso para a justiça pedindo dano moral e que retornassem o pagamento em dobro, que é o meu direito. Teve uma audiência conciliadora, mas eles negaram o acordo. Agora, estou aguardando a decisão judicial”, explica.
COMPANHIAS
No ranking das empresas que mais receberam reclamações no Estado, estão a Latam (49,25%), Gol (24,19%), Azul (15,09%) e Avianca (7,86%).
Procuradas pela reportagem, a Latam respondeu que está se empenhando para reduzir o número de reclamações. A Gol disse que investe constantemente no aprimorando dos serviços prestados. A Azul está aprimorando constantemente seus processos para garantir a satisfação dos clientes e a Avianca apontou que o crescimento no número de passageiros pode ter influenciado o aumento no indicador.
EMPRESAS TÊM ATÉ SETE DIAS PARA DEVOLVER DINHEIRO
As empresas aéreas têm até sete dias para devolver o dinheiro a passageiros por voos cancelados. Outros reembolsos, como por avaria e extraviamento de bagagens, também têm esse mesmo prazo para ser cumprido de acordo com resolução da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
Segundo a gerente do Procon de Vitória, Herica Correa Souza, caso a companhia não devolva o valor do item ou serviço, o consumidor pode recorrer ao Procon ou ajuizar uma ação na Justiça Cível, tendo direito à devolução do valor. “Em qualquer situação, os consumidores que se sentirem lesados com aéreas podem recorrer à Justiça e ao Procon em busca de soluções”, alerta.
Um desses casos é o de cobrança abusiva para alterar ou cancelar o voo. “Temos visto as companhias cobrando uma multa muito elevada, ultrapassando 50% do valor do serviço contratado. Já temos decisões favoráveis ao consumidor no Estado por esse tipo de prática abusiva”, explica.
Outro problema dos viajantes é com relação ao extravio de bagagem. Em voos nacionais, a aérea tem até sete dias para retornar a bagagem ao consumidor; em voos internacionais, são 21 dias. Caso a mala tenha sido perdida pela companhia, o proprietário pode pedir uma indenização de até R$ 6 mil pelos itens extraviados.
Ainda de acordo com a gerente, mais um caso comum é o de cancelamento de voos. Nesses casos, o consumidor tem direito à assistência da empresa. “Temos muitos casos onde a pessoa compra a passagem com antecedência e quando chega próximo à data da viagem, a empresa altera ou remarca o voo”, comenta.
Segundo ela, se passar mais de uma hora de espera pelo voo, a companhia precisa oferecer telefonia e internet. Já a partir de 2 horas, alimentação; após 4 horas, hospedagem e translado para o hotel.
SAIBA MAIS
Reembolso
Em caso de cancelamento de voo e de extravio de bagagem, o consumidor tem 7 dias para receber o valor de volta.
Extravio de bagagem
Em voos nacionais, a aérea tem até 7 dias para devolver a bagagem; em internacionais, até 21 dias. A indenização por perada pode chegar a R$ 6 mil.
Cobrança abusiva
Cobranças acima de 50% do valor do serviço são vistas como abusivas pelo Procon e pela Justiça.
Oferta não cumprida
Se o consumidor entrar no site e não conseguir concluir a compra porque a platafotma o impossibilita, é possível entrar com uma ação para que a empresa cumpra a oferta.
Cancelamento de voo
Se o consumidor ficar uma hora aguardando o voo, a aérea tem que oferecer telefonia e internet; a partir de 2h, alimentação; após 4h, hospedagem e translado para o hotel.
