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Startup capixaba ajuda a resolver problemas com companhias aéreas

Empresa tem auxiliado pessoas a buscar indenizações por danos morais e materiais causados por companhias aéreas no Brasil e na Europa

Publicado em 14/08/2019 às 10h11
Atualizado em 23/08/2019 às 21h46
Passageiros transitam no saguão do Aeroporto de Vitória. Crédito: Fernando Madeira
Passageiros transitam no saguão do Aeroporto de Vitória. Crédito: Fernando Madeira

Você sabe o que fazer se tiver algum problema com seu voo durante uma viagem?  São atrasos, cancelamentos, malas extraviadas, descaso no atendimento... Muitas vezes, a falta de informação e a burocracia jurídica fazem o consumidor abrir mão de seus direitos. Mas uma startup capixaba tem trabalhado para ajudar quem sofre com falhas no serviço das companhias aéreas nos aeroportos. Há caso de problema resolvido em 48 horas.

“O foco é informar o consumidor. Mostrar quais são os direitos que ele tem, o que ele pode fazer e quais são as obrigações da empresa em casos de voo atrasado ou cancelado. A gente auxilia também no procedimento em casos de no show (cancelamento por não comparecimento) e overbooking (mais passageiros que a capacidade da aeronave), que são práticas ilegais”, afirma Ari Moraes, CEO e um dos três fundadores da Liberfly.

A startup é a primeira de toda a América Latina a oferecer esse tipo de serviço e atua desde 2016. Por meio da tecnologia, a empresa busca de forma ágil e eficiente ajudar pessoas que são prejudicadas por conta de serviços mal prestados, seja antes ou durante os voos.

O modelo utilizado pela empresa funciona por meio de negociação direta com a companhia aérea, sem envolver audiências, juízes e tribunais. Com base no Código de Defesa do Consumidor, na legislação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e em uma regulamentação internacional, válida para todas as companhias, a empresa busca a indenização de acordo com as especificidades de cada situação.

ADIAMENTO

O médico cirurgião Juan Távora é um dos consumidores que já utilizou os serviços da empresa capixaba. No final do ano passado, depois de um congresso nos Estados Unidos, ele já tinha feito o check-in, despachado a bagagem de mão e aguardava o voo de retorno de Miami para o Rio de Janeiro quando começaram os problemas. A primeira informação era de voo atrasado, algum tempo depois a viagem foi adiada para o dia seguinte.

“Era de madrugada no aeroporto de Miami, não tinha nada aberto e eu estava sem mala. Com o adiamento, tive que passar uma ida ao hospital para mais tarde e um dos colegas que estava comigo perdeu uma cirurgia que estava marcada para o dia seguinte”, conta o médico, que só soube dos direitos em relação ao ocorrido após o informações que encontrou no instagram da Liberfly. Fez contato com a empresa capixaba e conseguiu ser indenizado após um mês.

O tempo para resolução dos casos por meio dessa negociação, inclusive, é bem menor se comparado a um processo judicial, que leva em torno de dois anos no Brasil. “Teve um caso que eu fiz uma reclamação para uma companhia, eles responderam no dia seguinte e, 48 horas depois, uma indenização de R$ 10 mil já estava depositada na conta da família que havia sido prejudicada”, conta Pedro Mutzig, diretor de expansão da Liberfly. Ele destaca, entretanto,  que depende muito das particularidades envolvendo cada reclamação e da companhia aérea.

HORÁRIO DE VOO

Quem também contou com os serviços da startup foi o personal trainer Ramon Gumiero. Ele já tinha planejado a viagem para o Chile com a namorada, com hospedagem e passeios comprados, quando a companhia aérea mudou o horário do voo deles. Isso fez o casal perder um dia inteiro no aeroporto de Guarulhos, em São Paulo, e segundo ele, a empresa não ofereceu nenhuma opção de hospedagem ou alimentação.

Ramon Gumiero e a esposa Lais Polido tiveram prejuízos financeiros na viagem por falha da companhia aérea. Crédito: Arquivo pessoal
Ramon Gumiero e a esposa Lais Polido tiveram prejuízos financeiros na viagem por falha da companhia aérea. Crédito: Arquivo pessoal

“A gente não tinha certeza do que tínhamos direito mas nos sentimos prejudicados. A empresa ter trocado nosso voo fez a gente ter gastos que não estávamos planejando. Além de que, em uma viagem a gente quer aproveitar cada momento, planeja do café até o final do dia, então tivemos danos”, lembra Ramon que encontrou a startup capixaba na internet e resolveu correr atrás dos seus direitos. Em dois meses, o casal foi indenizado em cerca R$ 3 mil cada pelos transtornos gerados na viagem.

COMO FUNCIONA

A Liberfly atua como intermediadora dos consumidores no ressarcimento e compensação pelos danos causados pelas companhias. O processo é simples: o cliente preenche um formulário disponível no site da empresa ou pode entrar em contato por um dos canais de relacionamento disponíveis. Há uma análise de cada caso e em até 24 horas os especialistas retornam o contato para dar esclarecimentos. Após essa triagem a resolução do caso passa a ser responsabilidade da startup.

A taxa de serviço de 30% é descontada do valor de indenização, portanto, cobrada somente em causas ganhas. A estimativa é de que 98% das situações negociadas pela startup tiveram sucesso e foram compensadas.

DIREITO À COMPENSAÇÃO FINANCEIRA 

Em geral, os problemas que podem gerar indenização são atrasos superiores a quatro horas, cancelamentos de voos, overbooking, alteração nos bilhetes e extravio de bagagem. A análise aprofundada de cada situação identifica essas ou outras irregularidade na prestação de serviços das companhias. O valor das compensações também é variável e depende do transtorno gerado.

“O voo pode ter atrasado uma hora e no fim das contas a pessoa chegou com oito horas de atraso no destino final porque perdeu uma conexão, por exemplo. Ou ia especificamente para algum evento e perdeu. Por isso é importante ver cada caso”, explica Ari.

EXPANSÃO 

A Liberfly, criada por Ari, Gabriel Zanette e César Ferrari, começou em uma sala de sete metros quadrados, em 2016, em Vitória, e agora já tem atividade fixada na Europa e projeta ascensão para outros mercados.

Diretores da Liberfly se dizem surpresos com o crescimento acelerado da startup em 2019. . Crédito: Tatiane Mota
Diretores da Liberfly se dizem surpresos com o crescimento acelerado da startup em 2019. . Crédito: Tatiane Mota

Com investimento pesado em tecnologia, os diretores planejam se desenvolver em cima de uma demanda ainda em crescimento de consumidores lesados por serviços aéreos. O atendimento mensal gira em torno de 1.500 pessoas e a projeção é chegar a 5.000 até o fim deste ano.

“Buscar por direitos não precisa ser dificultoso e lento, passando por meios tradicionais, acionando a Justiça. Isso pode ser on-line, sem custos iniciais, acessível e livre de burocracia”, ressalta Pedro.

COMPENSAÇÃO DE DANOS

Apesar do trabalho da empresa capixaba, no Brasil, ainda são poucas as pessoas que buscam a compensação pelos danos. Em 2018, cerca de 10 milhões de passageiros tiveram problemas com voos atrasados e 5 milhões com voos cancelados. Menos de 2% desse total fez valer os direitos e foi em busca das indenizações.

Com mais informações disponíveis, a expectativa é aumentar essa quantidade de reivindicações, quebrar a ideia de exigir direitos tem que ser complicado e transformar a maneira como as companhias lidam com os passageiros. “A gente trabalha para que isso seja algo mais efetivo no futuro, para conseguir melhorar a prestação de serviço das companhias aéreas. Se ninguém reclamar eles não vão mudar então a gente busca ajudar o consumidor para, consequentemente, tentar diminuir esses problemas gerados”, defende o diretor financeiro da Liberfly, César Ferrari.

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