O Banco Pan lidera o ranking do Banco Central de reclamações contra instituições financeiras com mais de 4 milhões de clientes. O levantamento do segundo trimestre deste ano foi divulgado nesta terça-feira (16).
A aquisição de 600 mil clientes entre o primeiro e o segundo trimestre de 2019 colocou, pela primeira vez, o Pan na mesma categoria que Banco do Brasil, Santander, Caixa, Bradesco e Itaú.
A posição de líder de reclamações, recorrente entre as cinco maiores instituições financeiras do país, foi tomada pelo estreante.
No primeiro trimestre deste ano, com 3,5 milhões de clientes, o Pan era o quinto banco na lista dos mais reclamados entre aqueles com menos de 4 milhões de clientes.
Em nota, o banco informou que "investe constantemente na melhoria e modernização de produtos, processos internos e na qualidade do atendimento ao cliente".
A instituição disse que o índice no ranking do BC "vem caindo de forma constante e expressiva nos últimos trimestres".
As reclamações recebidas não tiveram aumento expressivo entre os trimestres. As queixas passaram de 683 para 701, mas o ranking não usa o número absoluto.
Para elaborar a classificação, o BC calcula um índice baseado na proporção de reclamações em relação à quantidade de clientes. Quanto maior o resultado, pior será o desempenho do banco.
No primeiro trimestre, o índice do Pan era de 194,71, na antiga categoria. Agora, entre os grandes, o número passou para 168,45 no segundo trimestre.
As principais queixas recebidas pela instituição são em razão de oferta e prestação de informação inadequadas sobre produtos.
A instituição, controlada pelo BTG Pactual e pela Caixa Econômica Federal, atua principalmente com crédito consignado e financiamento a veículos (motos e carros).
O banco planeja para setembro o lançamento de uma conta digital sem tarifas, seguindo os passos de instituições menores para ampliar a oferta de serviços e fidelizar clientes.
Para César Caselani, professor de finanças da FGV (Fundação Getulio Vargas), quando o processo de expansão do banco é veloz, ajustes às reclamações tendem a ser feitos posteriormente.
"Existem certas dores de crescimento quando a empresa deixa de ser pequena", afirmou ele.
A migração de clientes de grandes bancos para os menores, segundo Caselani, é atrelada ao posicionamento agressivo das fintechs. Novos modelos de instituições financeiras oferecem produtos com menos tarifas e mais rentabilidade.
O movimento, diz o professor, aumenta o potencial de reclamação de clientes em relação a falhas de sistema. "A exigência fica maior, a pessoa quer fazer as coisas na internet sem ter problemas."
Em junho, a Caixa Econômica disse estar conversando com o BTG, outro acionista do Pan, sobre a venda de sua participação no banco.
Em 2009, a Caixa comprou 35% do capital social do banco, com planos de expandir o crédito imobiliário para o segmento de baixa renda.
Em 2011, o apresentador Silvio Santos vendeu o Panamericano, hoje Pan, para o BTG Pactual por R$ 450 milhões.
Posição - Instituição financeira (mais de 4 milhões de clientes) - Índice - Número de reclamações - Total de clientes
1º - Pan - 168,45 - 701 - 4.161.391
2º - Bradesco - 24,50 - 2.448 - 99.892.903
3º - Santander - 23,75 - 1.080 - 45.459.792
4º - Caixa Econômica Federal - 20,71 - 1.910 - 92.203.404
5º - Banco do Brasil - 20,63 - 1.342 - 65.038.505
