Em um preocupante episódio do seriado “Black Mirror”, da Netflix, as pessoas atribuem e recebem notas em aplicativo no celular em todas as interações com outras pessoas. Serviços são prestados ou negados aos cidadãos conforme sua pontuação.
Na China, isso acontece de verdade. A lógica do sistema é parecida, mas quem dá nota não é o cidadão, mas um algoritmo. Ele analisa dados pessoais, entre eles histórico de pagamentos, publicações em redes sociais, comportamento no trânsito e em jogos on-line, e até cumprimento do planejamento familiar. Quem tiver pontuação alta, ganha descontos e passa direto pela segurança no aeroporto. Os outros terão restrições em bancos e aeroportos. O que era apenas uma ficção distópica vira realidade.
Yuval Harari, no seu livro “21 lições para o século 21” descreve uma tentativa de empréstimo no banco em algum futuro (?). O empréstimo é negado porque “O algoritmo disse que não”. Você pergunta: “Por que o algoritmo disse não? O que há de errado comigo?”. “Não sabemos. Ninguém entende esse algoritmo, porque é baseado em inteligência artificial e aprendizado de máquina avançado.
Mas confiamos nele e não vamos dar o empréstimo”. E Harari conclui: “O algoritmo pode ter encontrado algo que não gostou no seu DNA, em sua história pessoal ou nas suas redes sociais. A discriminação deixa de ser por raça ou gênero, mas porque você é você”.
O marketing digital, com ferramentas poderosas, permite uma relação até perigosamente individual. No lugar de lidar com grupos homogêneos, por exemplo, homens, classe A/B, mais de 50 anos, casados, é possível distinguir essas pessoas individualmente. Uns são esportistas, variando o esporte, outros gostam de cinema ou viajam muito, ou se vestem informalmente, ou bebem vinho, ou são abstêmios.
Com essas informações, colhidas em bancos, redes sociais, compras on-line, registros médicos, cartões de crédito, redes de ensino, registros de emprego, documentos pessoais etc. é possível conhecer cada pessoa. Assim, uma abordagem direta terá alta taxa de sucesso. A empresa Cambridge Analytics fez isso na campanha vitoriosa de Trump.
As ferramentas para desenvolvimento e operação de aplicativos ou sites de e-commerce caminham na direção de se relacionar cada vez mais individualmente com os usuários. Jornada do cliente, UX, IA, design thinking, mapas de calor, analytics, growth hacking e outros tendem a mergulhar na experiência de cada um.
A transformação digital vai fazer, no limite, empresas e governos (ou algoritmos) se comunicarem só com você, no pé do ouvido, sem ninguém por perto - para o bem ou para o mal.
