Hoje, quando é comemorado o Dia Mundial do Consumidor, há muitas razões para celebrar as conquistas que cidadãos tiveram ao longo dos últimos anos. As relações de consumo ficaram mais transparentes, os órgãos de defesa estão mais vigilantes e atuantes, as empresas passaram a ouvir mais os seus clientes e o consumidor está cada dia mais atento e ativo na cobrança pelos seus direitos.
Todos estão inseridos nesse processo. A pequena, a média e a grande empresa. O consumidor de baixa, média e alta renda. Se tem um tema que é alvo de interesse coletivo é o consumo. As relações de compra e venda afetam toda a sociedade e, por mais que elas venham ganhando robustez e maturidade, ainda carregam muitos abusos.
Na tentativa de coibir o desrespeito, já foi criado há 28 anos o Código de Defesa do Consumidor. Embora continue sendo extremamente relevante, hoje, ele só não basta. Os próprios órgãos de defesa do consumidor sabem disso e buscam formas de maximar o conhecimento e a garantia dos diretos à sociedade.
O desenvolvimento da ferramenta Consumidor.gov.br é um exemplo de iniciativa. Trata-se de uma plataforma on-line de intermediação de conflito do Ministério da Justiça, em que o cliente e a empresa buscam resolver as pendências pela internet.
Quase cinco anos depois de ter sido criado, o mecanismo tem méritos e dados interessantes em relação a sua efetividade. Mas peca em pontos como adesão de empresas e alcance à população. Em todo o país, apenas 494 companhias estão cadastradas na plataforma da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e, no Espírito Santo, somente uma, o Banestes, integra a lista.
A participação dos consumidores também ainda é ínfima. Somente cerca de 1,2 milhão de pessoas estão cadastradas, ou seja, apenas 0,6% da população brasileira usufrui do Consumidor.gov.br. Um desperdício considerando que 80% dos casos que são tratados por meio da plataforma são resolvidos, e o melhor: em um prazo que leva no máximo 10 dias. Tempo muito diferente do da Justiça, em que um processo leva em média 10 anos.
Fazer com que a ferramenta tenha um alcance maior pode significar bons resultados em diferentes esferas. O consumidor resolve o seu problema, a companhia melhora a sua relação com o cliente e reduz os custos com judicializações, a demanda nos Procons estaduais e municipais tende a ser reduzida e a Justiça pode ficar livre de uma série de processos.
A promotora de Justiça e presidente da Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor (MPCon), Sandra Lengruber, avalia que a plataforma é excelente, mas reforça que tem pontos a melhorar e que precisa chegar a mais pessoas.
Como parte das ações do Dia do Consumidor, Sandra conta que o MPCon está realizando uma campanha em âmbito nacional com esse objetivo. Além da divulgação de materiais pela internet e redes sociais, consumidores serão ensinados a baixar e a utilizar a plataforma.
“É muito difícil ter um órgão de defesa do consumidor nos mais de 5 mil municípios brasileiros, e a demanda para resolução de conflitos é crescente. Então, fazer com que mais pessoas conheçam a ferramenta e possam conversar diretamente com as empresas é essencial, e isso de qualquer lugar do país.”
Para Sandra, além do desconhecimento de muitos cidadãos em relação ao sistema, outro desafio que precisa ser superado é o da inserção digital. “O uso dos smartphones é recente e ainda estamos no processo de evolução ao acesso da internet. Acredito que os cinco primeiros anos da plataforma foi de desenvolvimento. Esperamos agora ampliar a atuação.”
O baixo grau de adesão das empresas também vai ser trabalhado a partir de agora pelos órgãos de proteção ao consumidor. A diretora-presidente do Procon Estadual, Lana Lages, adiantou à coluna que hoje será lançada uma parceria com o MPCon para que mais companhias capixabas façam parte do Consumidor.gov.br.
“Vamos focar primeiramente nas cinco empresas do Espírito Santo que têm mais demandas e reclamações no nosso sistema. Elas serão convidadas a participar e, na sequência, vamos conversar com outras empresas locais”, destacou ao citar que entre as companhias que mais recebem queixas estão as de serviços financeiros e telecomunicações.
O Brasil não se tornou uma referência nas relações de consumo e no respeito aos direitos à toa. Iniciativas como essas mostram que é possível simplificar e resolver conflitos. Só é fundamental que as empresas estejam dispostas a ampliar o diálogo com os seus clientes e que os órgãos envolvidos sejam capazes de serem efetivos em suas proposições. Boas ideias e ferramentas existem, elas só não podem ficar restritas a um pequeno grupo.
Novo endereço
O Procon Estadual assina hoje o contrato para comprar o imóvel onde vai passar a funcionar a nova sede da instituição, no antigo prédio do Sebrae, na Avenida Jerônimo Monteiro, centro de Vitória. O bem será adquirido pelo valor de R$ 3,5 milhões, recurso proveniente do Fundo Estadual de Defesa do Consumidor. A expectativa é que a mudança para o novo endereço aconteça ainda no primeiro semestre deste ano.
Aplicativo “dedo-duro”
Também como parte das ações em comemoração ao Dia do Consumidor, o Procon Estadual lança hoje um aplicativo que vai servir para atender dúvidas e reclamações. A ferramenta para smartphones também poderá ser usada pelo cidadão para denúncias. Umas das opções será o envio de fotos para apontar irregularidades que estejam acontecendo no Estado nas relações de consumo.
