Diante das transformações de um mercado cada vez mais competitivo, destaque-se no mercado com diferenciais em produtos e serviços é essencial, a exemplo das indústrias. Segundo informações da Agência Brasil, 70% dos negócios desse setor investiram em inovação em 2021. Pensando em esclarecer qual o papel da inovação na reinvenção e recolocação das empresas no mercado, o especialista em Varejo e Serviços pela Universidade de São Paulo (USP) e pela Singularity University Pedro Englert conversou com A Gazeta sobre o tema.
Pedro já foi sócio da XP Investimentos e hoje é CEO da StartSe, uma das mais renomadas escolas de negócios voltadas para a nova economia do país. Ele será palestrante do "InsightES – Semana de Inovação Capixaba" , no dia 19 de outubro. Realizado pela Rede Gazeta, o evento acontece de 16 a 20 de outubro, com diferentes palestrantes e abordagens sobre o tema (confira a programação e inscreva-se clicando aqui).
A Gazeta - A inovação pode ser abraçada por todos os tipos de empresas ou alguns segmentos com resultados mais expressivos?
Pedro Englert - Sem dúvida nenhuma, a inovação pode ser abraçada por todos os tipos de empresas, porque existem quatro tipos de inovação. Existe aquela inovação incremental que faz um processo ser melhor, como se fosse uma transformação em um processo de marketing, na área de recursos humanos, na área jurídica, na área de compras ou de produção, etc. consigo adicionar um novo serviço, um novo produto, ao que eu já ofereço, de maneira que eu consiga aumentar a minha receita pelo mesmo cliente ou que consiga reduzir o meu custo de aquisição dos clientes.
A terceira são as inovações disruptivas. Elas estão ligadas a como é que eu resolvo um problema de uma forma não convencional, atendendo, buscando um objetivo de uma forma não convencional. É a última inovação, que eu acho que é uma inovação mais complexa. São aqueles que usam tecnologias não-convencionais para resolver um problema de uma forma não-convencional, para atender a um objetivo de uma forma não-convencional. Mas eu não tenho nenhuma dúvida de que todas as empresas conseguem fazer pelo menos uma dessas quatro formas de inovação.
Na sua jornada profissional, você já presenciou momentos em que a implementação de uma cultura inovadora em uma empresa foi o diferencial na jornada dela?
Eu já tive a oportunidade de participar em alguns momentos quando uma proposta inovadora era fundamental para que aquela empresa tivesse relevância. Um dos momentos, sem dúvida, foi na XP, quando ela resolveu abrir uma plataforma de investimentos. Até então, todos os clientes dos anos 2010 só puderam investir em produtos ligados aos bancos.
Então, cada banco tinha os seus produtos e as pessoas descobriram, aprenderam, que lá no exterior dos Estados Unidos e na Inglaterra, os clientes poderiam investir em plataformas onde eles tinham vários produtos, eles poderiam comparar os produtos, tinham CDBs de vários bancos, por exemplo. A comparação permitiu que um cliente fizesse melhores escolhas e, por consequência, tivesse mais rentabilidade. E foi essa plataforma aberta que fez o XP se tornar uma das principais empresas do mercado brasileiro,
Durante o processo de implantação da cultura de inovação em uma empresa, quais os desafios mais comuns e os mais difíceis de serem solucionados?
Normalmente nas empresas, especialmente nas mais implicações, existem vários processos de melhorias, que eu pego um processo e coloco melhoria nesse processo, uma melhoria incremental, que o torna um pouco melhor. Entretanto, há muita dificuldade nas empresas em fazer inovações que estão ligadas a transformações, porque quando eu passo por uma transformação, eu tenho um risco de dar errado.
Como eu nunca fiz, posso dar errado, e se posso dar errado eu posso me frustrar, posso ser penalizado. Então, quanto maiores as empresas ficam e quanto mais altas são as cargas das pessoas, mais elas tendem a ser conservadoras, porque, afinal de contas, eu não quero perder essa minha carga, não quero perder o meu status ou não quero perder a minha empresa. Porque eu sei o quão difícil foi chegar até aqui, e isso faz com que as pessoas se tornem mais conservadoras.
O problema é que ficar conservador hoje, no mundo que muda muito rápido, é um processo arriscado, que parece uma contradição. Então, talvez seja mais arriscado ficar parado do que tentar alguma coisa.
Como a inovação aberta pode auxiliar as empresas no período de mudanças e evolução?
A inovação aberta é uma solução muito boa, especialmente quando a organização é muito presa em processos de eficiência, em processos mais controlados, mais burocráticos. Então, eu olho para dentro e falo: aqui dentro eu tenho dificuldade de fazer grandes transformações de inovações, não tenho repertório no meu tempo, não tenho espaço, não tenho tempo, não tenho incentivo. Então, eu vou tentar fazer isso com alguma parceria, com alguém de fora, que tenha mais liberdade para fazer isso.
De que forma implantar processos de inovação em produtos e serviços pode melhorar a satisfação dos clientes e fidelizá-los?
Os clientes do passado tinham muito poucas alternativas de serviços ou produtos, então as empresas que conseguiram se estabelecer no mercado, que eram poucas, que conseguiram vencer as barreiras para entrar nos mercados, determinaram como os clientes consumiriam seus produtos, como leriam as matérias, consumir conteúdo, pagar suas contas, informar-se ou aprender. Ou eram poucas empresas que não tinham mercado, então as empresas precisavam olhar para suas concorrentes e pensar: "Como eu posso ser a melhor solução, em comparação com as outras soluções disponíveis?".
Na hora em que o mundo se acelera, que as tecnologias ficam mais baratas, elas consolidam oportunidades e o custo para se empreender cai, e na hora que esse custo cai, surgem centenas ou milhares de novas empresas. Quem não conseguiu ver isso ainda tem um problema sério.
E, obviamente, uma pessoa organizar uma empresa para trazer processos para simplificar a vida do cliente, tirar fricção de processos, encantar o cliente e fazer ofertas mais completas é fundamental para que as pessoas mantenham a escolha deles. Porque, se a gente não for, fatalmente os clientes vão buscar uma alternativa melhor em algum momento do tempo, no curto prazo.
Muitas empresas têm vontade de inserir a inovação em seu DNA. Quais foram os primeiros passos das lideranças e dos gestores para promoverem essa mudança?
A última pergunta é boa, pelo seguinte: muitas empresas fizeram muita coisa de inovação e atingiram resultados não esmagadores, ou que não ficaram contentes, e o motivo pelo que acontece isso é que as empresas, as pessoas e os executivos, em algumas empresas, acreditaram que a inovação era uma coisa que se comprava.
A gente transforma o tempo, e o tempo transforma a empresa. Como é que a gente transforma o tempo? Primeiro com educação, educando, mostrando as tendências, as situações, as tecnologias, os repertórios, os porquês que a gente tem de olhar para isso. É uma vez que a gente vai mostrar isso, as pessoas começam a refletir. Dado que isso está acontecendo, dada a situação, dada essa competitividade, eu preciso mudar alguns comportamentos. Isso é mudança de cultura.
