Por telefone, o tempo máximo de espera será de 20 segundos para pelo menos 80% das ligações e de até cinco minutos para as demais.

Se a chamada cair, a empresa terá de retornar em até cinco minutos, informando o número de protocolo anterior.

O texto também veda a transmissão de mensagens publicitárias em qualquer etapa de atendimento no SAC, inclusive durante esse tempo de espera.

O decreto proíbe que os atendentes peçam ao cliente para repetir a demanda após o registro no primeiro atendimento, com exceção de casos com razão técnica fundamentada.

Tales Bernal Bornia, especialista em direito do consumidor do escritório Fratini e Bornia Advogados, afirma que a medida é uma "correção de rumo".

"Uma norma de 2022 havia flexibilizado o atendimento telefônico, exigindo atendimento humano por apenas oito horas diárias e sem fixar um tempo máximo de espera. Isso abriu espaço para que o consumidor ficasse preso em robôs e menus intermináveis", afirma.

Já Catarina de Farias Paese, mestranda em direito comercial na Faculdade de Direito da Universidade de São Paulo, diz que o saldo é de avanços, mas com ressalvas.

Ela aponta três pontos que representam recuos em relação à norma anterior. O primeiro é a redução do prazo mínimo de guarda do registro do atendimento, de dois anos para seis meses após a solução da demanda. Isso pode dificultar a obtenção de provas pelo consumidor em uma eventual ação judicial.

O segundo é que o tempo máximo de espera pode ser afastado por regras específicas das agências reguladoras. Essa mudança, segundo ela, abre espaço para padrões setoriais menos protetivos.

O terceiro é o fim da ferramenta geral de acompanhamento da efetividade dos SACs pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), que previa a divulgação anual de resultados e permitia exigir horário ampliado de quem atendia mal. A ferramenta, diz a advogada, era um mecanismo importante de transparência e pressão reputacional.

Quais empresas precisam seguir as novas regras?

Fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios de cada agência ou órgão regulador. Empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por meios digitais e são reguladas ou supervisionadas pelo Banco Central também entram.

Segundo a advogada Catarina de Farias Paese, entram nesse grupo operadoras de telefonia, internet e TV por assinatura, distribuidoras de energia elétrica, operadoras de planos de saúde, companhias aéreas, empresas de transporte rodoviário de passageiros e concessionárias de rodovias federais, além de seguradoras, sociedades de capitalização e entidades de previdência complementar.

A advogada cita bancos digitais, fintechs de crédito, instituições de pagamento, carteiras digitais e emissores de cartão pré-pago. Ela afirma que, como os bancos tradicionais também oferecem serviços por aplicativo, deve haver discussão sobre se o decreto os alcança em todos os seus canais.

O que o decreto considera SAC?

É o atendimento feito por telefone ou canais eletrônicos (chats e aplicativos de mensagem) para tirar dúvidas, receber reclamações, contestações e suspender ou cancelar contratos. Fica de fora o atendimento voltado à oferta e à contratação de produtos e serviços, ou seja, o setor de vendas.

Como ficam os aplicativos de transporte, entrega e marketplaces?

As plataformas de intermediação de produtos e serviços, de transporte por aplicativo e de entrega terão de apresentar seus modelos de atendimento à Senacon.

Essas empresas deverão informar o número de reclamações sobre o atendimento, a taxa de resolução, o índice de queixas nos órgãos de defesa do consumidor e nas agências reguladoras, além do grau de satisfação dos clientes.

A Senacon avaliará os modelos e poderá adotar medidas para garantir a efetividade do atendimento.

Para a advogada Catarina de Farias Paese, a medida é relevante porque esses setores concentram um grande volume de relações de consumo, não têm agência reguladora própria e ficavam fora do decreto de 2022.

Segundo ela, os dados criam uma base objetiva para comparar as empresas e orientar a fiscalização. A advogada diz, porém, que é "um passo tímido e vago" e insuficiente por si só para melhorar o atendimento.

Quais as mudanças sobre o atendimento de robôs?

Com o decreto, o consumidor passa a ter direito de pedir para falar com uma pessoa, e a empresa não pode dificultar isso. A opção deve estar disponível em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro, tanto por telefone quanto em chats e aplicativos de mensagem. A empresa também não pode exigir dados do cliente antes de encaminhá-lo a um atendente.

As empresas continuam livres para usar inteligência artificial e menus eletrônicos na triagem, na distribuição interna e até na resolução das demandas. A condição é que o consumidor possa, a qualquer momento, optar por falar em tempo real com uma pessoa.

O atendimento humano é obrigatório das 8h às 20h, sem interrupção, todos os dias da semana, por telefone e por canais eletrônicos.

O decreto exige ainda que as empresas mantenham ao menos um canal eletrônico funcionando sem interrupção, em todos os dias da semana. Fora do período das 8h às 20h, o atendimento pode ser automatizado.

Em situações de urgência, o atendimento deve ser imediato e a qualquer hora, e precisa ser prestado por uma pessoa. As hipóteses de urgência ainda serão definidas pelas agências e pelos órgãos reguladores de cada setor.

Como ficam as regras sobre cancelamento?

O consumidor poderá pedir o cancelamento de contratos e serviços a qualquer momento do atendimento, em qualquer nível do menu eletrônico, inclusive no primeiro.

O pedido deve ser recebido e processado no mesmo menu ou modalidade de atendimento humano, sem exigência de acesso a outros canais. O cancelamento também deve poder ser feito por todos os meios que a empresa oferece para contratar o serviço.

Os efeitos do pedido são imediatos, mesmo que o consumidor esteja inadimplente. A única exceção é quando a empresa justificar expressamente a necessidade de processamento técnico, e as agências e os órgãos reguladores de cada setor definirão o prazo para isso.

Ao pedir o cancelamento, o consumidor tem direito de saber as condições aplicáveis, como multas por permanência mínima e outras consequências que possam gerar custo.

Como vai funcionar a fiscalização? A partir de quando as regras valem?

A fiscalização ficará a cargo da Senacon, do Ministério da Justiça e Segurança Pública, que poderá fiscalizar e sancionar as empresas que descumprirem o decreto, no exercício do poder de polícia. Isso não afasta a atuação dos demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, como os Procons, nem das agências e dos órgãos reguladores de cada setor.

As regras entram em vigor 20 dias após a publicação. Com a publicação em 13 de outubro, o decreto passa a valer em 2 de novembro de 2026.

Se houver descumprimento, posso buscar a Justiça?

Sim. Segundo o advogado Tales Bornia, como o decreto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, o descumprimento das regras caracteriza falha na prestação do serviço e pode fundamentar uma ação.

No entanto, a simples demora no atendimento nem sempre gera indenização por dano moral, porque a jurisprudência costuma exigir a demonstração de prejuízo efetivo, como horas perdidas, tentativas frustradas repetidas, cobranças mantidas ou interrupção de serviço essencial.

Por isso, ele recomenda documentar tudo: anotar protocolos, datas e horários, salvar as conversas e pedir o histórico e a gravação do atendimento, que a empresa é obrigada a fornecer.

Antes de ir à Justiça, vale registrar reclamação no consumidor.gov.br, no Procon ou na agência reguladora, o que muitas vezes resolve o problema e reforça as provas. Se o problema persistir, o consumidor pode levar o caso aos Juizados Especiais Cíveis ou à Justiça comum.